تجارت برای خرده فروشان از اهمیت بالایی برخوردار است به خصوص در زمان های خاصی از سال مثل عید ایرانی، که اوج رقابت و حساسیت در نگاه به مشتری دیده می شود، به طوری که برای اداره و پیاده سازی استراتژی های مهم برای خرده فروشان مانند مدیریت تجربه مشتری، ماه ها برنامه ریزی می شود که در نهایت منجر به افزایش سهم و سود شود.

۳ راهکار نو در مدیریت تجربه مشتری در سال نو

در سال نو، خرده فروشان در تلاش هستند تا با یکی از اهرم های مشتری مداری به نام  مدیریت تجربه مشتری علاوه بر فراهم کردن گزینه ها و کانال های مختلف خرید برای مشتریان، بتوانند خواسته های بیشتری از مشتریان و سلیقه های آن ها را برآورده کنند.

در پست های قبلی درس ها و روش های مهمی از ابعاد مدیریت تجرب مشتری را یاد گرفتیم، بر همین اساس با هم ۳ راهکار دیگر از مدیریت تجربه مشتری در سالی جدید را مرور می کنیم:

• سال نو، تلاش برای خلق تجربه نو

بر خلاف چیزی که همیشه گفته می شود که قیمت فاکتور اول در دید مشتری است، مدیریت تجربه مشتری این دیدگاه را اصلاح می کند، به گونه ای که با ارائه کالایی با سطح کیفیت بالا و منطبق با خواسته و نیاز مشتری، می توان قیمت را در ذهن مشتریان کم رنگ و حتی گاهی از بین برد. این هنر شرکت ها و سازمان هاست که با کاهش هزینه‌ها بتوانند برای کسب سود بیشتر با احساس مشتریان خود درگیر باشند نه جیب آن ها.

• تکنولوژی + مدیریت تجربه مشتری = خلق راحتی برای مشتریان

در مدیریت تجربه مشتری و بسیاری از استراژی های مشتری مداری، بازار فیزیکی فقط مورد بحث و هدف نیست، چرا که مشتریان در محیط های مجازی هم به دنبال رفع نیاز های خود هستند و این یعنی فرصت برای ما.

CEM تنها برای مشتریان قابل لمس نیست. گستردگی در استفاده از مدیریت تجربه مشتری، ما را توانا می سازد مشتریان خود را در مواقع لازم به صورت مجازی تصور کنیم، برای همین حتی در خارج از ساعت رسیدگی به امور مشتری، بتوانیم پاسخگوی آن ها در محیط های مجازی((Virtual Environment با استفاده از امکانات و تسهیلات مجازی(Virtual Facilities)  باشیم.

• بپذیریم که مسئولیت نگهداری مشتری با ماست پس انعطاف پذیر باشیم!

خرده فروشی دارای سیستم پیچیده ای است و فرو پاشی شرکت های بزرگ حاکی از این است که فقط تحویل کالا به مشتری و برون سپاری کالا کافی نیست. مدیریت تجربه مشتری پا را فراتر می گذارد و علاوه بر دانش و علم جذب مشتری، راه کار هایی برای کنترل و خدمات بعد از تحویل کالا نیز ارائه می دهد. مدیریت تجربه مشتری با رعایت حقوق مشتریان، روح و ذهن آن ها را تحت کنترل قرار می دهد و این مستلزم داشتن انعطاف پذیری در ارتباط های مستقیم و غیر مستقیم با آن هاست، چرا که ما با یک شکل خاص و تعریفی ثابت از مشتری و نیاز او طرف نیستیم…! پس بهتر است که به روش او و بهتر که مثل او فکر کنیم.

این مطلب فقط به صنعت خرده فروشی مربوط نیست، مصرف کنندگان به طور فزاینده انتظار سرعت، سهولت استفاده و راحتی را در هر مرحله از برخورد با ما و آن چه به عنوان کالا و خدمت ارائه می دهیم را دارند. بنابر این هر کسب و کار باید با آمدن سال نو با یادگیری روش های جدید و ترکیب آن ها با مدل های قدیم (در صورت لزوم) به برنامه ریزی و حرکت رو به جلو اقدام کنند.

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

در توزیع و پخش مویرگی همواره زنجیره هایی وجود دارند که بدون تردید بدون هر یک از حلقه های این زنجیره؛ نمی توان به اهداف نهایی رسید و در صورت عدم کارایی لازم از سوی هر یک از حلقه ها متاسفانه علاوه بر ناکامی هایی که بوجود خواهد آمد هزینه های بسیاری را بر دوش شرکتهای پخش قرار داده و صدمات جبران ناپذیری را بدنبال خواهد داشت.

حمل و نقل یکی از عوامل اصلی و تعیین کننده در توزیع و پخش مویرگی می باشد. سازمانها با صرف هزینه های بسیار در خصوص آموزش پرسنل و کادر فروش و همچنین تامین کالا و سایر موارد بر آن هستند تا بتوانند کالا و خدمات خود را به نحو مطلوب و به موقع به دست مصرف کنندگان برسانند. در این بین نقش ناوگان حمل و نقل بسیار کلیدی و موثر بوده و نمی توان از آن به سادگی عبور نمود. اگر تمامی موارد در خصوص شناسایی مخاطبان هدف و همچنین تامین و تهیه اقلام و کالاها و خدمات مورد نظر مشتریان به طور صحیح انجام پذیرد ولی کالا و خدمات مورد نظر در وقت و زمان مناسب و با کیفیت مورد نظر مشتری ارائه نشود؛ تمام زحمات تیم و سایرگروهها به هدر خواهد رفت و نمی توان انتظار داشت که مشتریان بالقوه ما به مشتریان بالفعل و سپس به مشتری وفادار مبدل گردند.

در تمامی سازمانها و شرکتهای توزیع وجود یک ناوگان حمل و نقل ماهر و با تجربه بسیار ضروری و حیاتی می باشد. سازمانها موظفند در خصوص تحویل به موقع خدمات و کالاهای خود به مشتریان نهایت سعی و کوشش خود را بکار بسته تا مشتریان علاوه بر ابراز  رضایت از خدمات و کالاهایی که در اختیارشان قرار گرفته؛ از نحوه و چگونگی ارسال این کالا و خدمات نیز ابراز رضایت نمایند. برخی از ویژگی هایی  که می تواند یک ناوگان حمل و نقل را یاری نماید  عبارتند از:

• وسایل نقلیه مناسب و کارامد

مسلما اگر در شرایط کنونی که رشد تکنولوژی به سرعت در حال انجام است بخواهیم به همان شیوه سنتی و گذشته عمل نماییم؛ بسیاری از فرصتهای پیش رو را به سرعت از دست خواهیم داد. مشتری انتظار دارد تا خدمات و کالاهای سفارش داده را در کمترین زمان ممکن و همچنین با بهترین نحو مطلوب دریافت نماید.  داشتن یک ناوگان حمل و نقل مناسب و بروز از اساسی ترین مواردی است که باید سازمانها و شرکتهای پخش در نظر داشته باشند.  این سبب خواهد شد تا ضمن تحویل بموقع کالا و خدمات به مشتری؛ این خدمات و کالا ها با کمترین آسیب ممکن به مقصد ارسال شود. ضمن اینکه داشتن ناوگانی مجهز و بدون عیب از هزینه های اضافی و بی مورد نیز جلوگیری خواهد نمود.

• آموزش کادر حمل و نقل

پس از جذب و ایجاد علاقه در مشتری؛ ممکن است که مشتریان کمتر بازاریابها و مسئولان شرکت را دیدار نموده و با آنان مواجه شوند ولی کادر حمل و نقل در پی هر مراجعه به مشتری با او دیدار خواهند نمود و شایسته است که پرسنل حمل و نقل با آموزشهای لازم چگونگی و نحوه برخورد با مشتریان را آموزش ببینند. در بسیاری از موارد  ممکن است یک برخورد ناشایست و نامناسب تمامی زحمات سایر واحدها و پرسنل را به هدر داده و همچنین موجبات  نارضایتی در بین سایر مشتریان را نیز فراهم آورد. بدون تردید آموزش پرسنلی که در خصوص حمل و نقل کالا و یا خدمات مشغول به کار می باشند از اهمیت بالایی برخوردار بوده و زمینه ساز موفقیتهایی نیز خواهد بود. در حال حاضر اندکند سازمانها و شرکتهایی که به این مهم بپردازند و غافل ازاین هستند  که هزینه هایی که صرف این قبیل آموزشها خواهد شد نه تنها هزینه نیست بلکه سرمایه ای گرانبها را در آینده بدنبال خواهد داشت.

• نوع پوشش پرسنل ناوگان حمل و نقل

قطعا و بدون شک بسیاری از مشتریان ممکن است تا مدتها و یا به هیچ عنوان نخواهند و نتوانند که پرسنل و خود سازمان و یا شرکتهای توزیع و پخش را از نزدیک مشاهده نمایند و از کم و کیف احوال آن باخبر شوند. ولی به طور قطع و یقین پرسنل حمل و نقل از جمله عمواملی هستند که مشتریان چه بخواهند و چه نخواهند به ناچار با آنان مواجه خواهند شد. این پرسنل به عنوان نمادی از سازمان و شرکت هستند که برای ارائه خدمات مورد نظر مشتریان به آنان مراجعه نموده و در کمترین زمان ممکن در ذهن و خاطر مشتری نقش خواهند بست. نوع پوشش کادر حمل و نقل چنانچه مناسب و خوب اتنخاب شود به عنوان نمادی ماندگار در ذهن مشتریان باقی خواهد ماند به صورتی که حتی با عوض شدن برخی از این پرسنل؛ مشتری نوع پوشش را به یاد خواهد آورد تا نام و نشان اشخاص را؛ بدین ترتیب انتخاب یک پوشش مناسب و بجا می تواند از سازمان و برند ما نامی ماندگار را در خاطر و یاد مشتریان ایجاد نماید. مشتری توقع دارد که کالاها و خدمات مورد نیاز او علاوه بر کیفیت و سایر موارد؛ بصورتی برای او ارسال گردد تا به شان و شخصیت او خدشه ای وارد نشود. بسیاری از مشتریان از مواجه با افرادی که نوع پوشش مناسبی  ندارند اجتناب می ورزند.

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

در هر کشوری هر مردمی دوست دارند هر چه سریعتر و آسانتر به راحتی و ثروت دست یابند و پیشرفت و اعتبار کسب کنند. در همین راستا بسیاری از افراد سازمان ها، راهکارهای فریبنده ای با تکنیک های خاص و استراتژی های محرمانه جهت افزایش فروش کالا و خدمات خود انجام می دهند. در چنین شرایطی با گذشت زمان، ثابت شده است که اساسی ترین اصل این روش که در بین مشتریان ازخود نشان داده شده است صداقت و در یک کلام رو راستی با مشتری است که باعث ماندگاری در ذهن و در بازار اقتصاد هر کشور می باشد.

از نگاه بالاتر به فرایند بازاریابی، این مقوله اساس حرکت هر سازمان خدماتی، اقتصادی و تجارتی می باشد. مهمترین کار بازاریابی، تهیه پیام مناسب برای انتشار و معرفی محصولات و خدمات شرکت می باشد. یکی از روشهای بازاریابی در این بازار پر تلاطم و رقابت فشرده بازاریابی، انتظار است که در دسته بندی های تبلیغات جزء تبلیغات بیرون از خانه محسوب می شود. انتظار به معنی استفاده از لحظات انتظار و توقف مخاطبین خاص و عموم مردم جهت جلب توجه ومعرفی کالا و محصول است. در این بحث به معنی انتظاری می پردازیم که مخاطب در هنگام توقف و انتظار در مکان WAIT MARKETING یا فعالیتی، از تبلیغات کالا و محصول بهره برد و استفاده می کند.

در برخورد با کلمات مربوط به انتظار در صنعت تبلیغات، توقفگاه هایی در خاطرمان ترسیم می شود که به دلیل وقفه های کوتاه در محیط، طرح ها و رنگ های جذاب نقش بسته بر دیوار آن محوطه ما را به خود جذب کرده و ناخودآگاه نسبت به کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن محصول و خدمت ترغیب می شویم. به منظور اثرگذارتر بودن هر چه بیشتر استراتژی بازاریابی، شما باید تمامی جوانب مخاطب خود را از سطح درآمد، جنسیت، نوع فرهنگ و حتی نوع سیاست منطقه در نظر بگیرید تا بتوانید موفق باشید.

• علت قدرتمندی بازاریابی انتظار:

این نوع بازاریابی قدرتمند هست اما چرا؟

چرا زمانی که ما ایستاده ایم و هیچ تبلیغاتی که نشان داده نمی شود واکنش نشان می دهیم؟جواب آن یک جمله است مغز ما نیازمند لذت فوری است. مغز انسان به جستجوی لذت متصل است و در سریعترین زمان به دنبال آن می گردد. هنگامی چیزی خوشایند روی می دهد مغز ما دوپامین آزاد کرده که باعث می شود حالت خوب و خوشایندی به ما دست بدهد و به قسمتهای دیگر مغز دستور بدهد که این چیز خوبی برای انجام است. در استراتژی بازاریابی انتظار، شما باید اثرگذار باشید بازاریابی انتظار همیشه هم مؤثر نیست. صرفاً اینکه کسی در حال انتظار ایستاده است به این معنی نیست که با هر تبلیغی که شما در مقابلش قرار می دهید ارتباط برقرار می کند. مثلاً وقتی مردم در پمپ بنزین هستند و در حالت صرفه جویی می باشند و یک تبلیغ تجملاتی مناسب نمی باشد.

• یک بازاریابی انتظار، از دو دیدگاه میبایست مورد توجه و کنکاش قرار بگیرد:

  • تناسب مکان با نوع تبلیغ
  • روانشناسی

مهم ترین نکته در بازاریابی انتظار، تناسب مکان تبلیغات با نوع تبلیغ است. باید مکان مورد نظر متناسب با تبلیغات شما باشد. شما نمی توانید در یک مطب دندانپزشکی از تبلیغ روغن موتور یا یک نوشابه انرژی زا استفاده کنید. زیرا ذهن شخص در آن زمان به فکر زیبایی و سلامت دندان های خود است. تبلیغی در این زمان نتیجه می دهد که در مورد سلامت دندان، دهان، سلامتی بدن و زیبایی باشد. خمیر دندان، مسواک، نخ دندان، لوازم آرایشی و بهداشتی، لوازم ورزشی و … تبلیغات متناسب با این مکان می باشند. برای روغن موتور و نوشابه انرژی زا به ترتیب می توانید از تبلیغ در پمپ بنزین و باشگاه های ورزشی استفاده کنید.

• نکته بعدی متناسب بودن تبلیغ از نظر روانشناسی است

شخصی که از مترو استفاده می کند به تبلیغات یک جنس لوکس و گران قیمت عکس العمل نشان نمی دهد، زیرا کسانی که از مترو استفاده می کنند در حال صرفه جویی هستند، پس به یک تبلیغ لوکس و تجملاتی گران قیمت عکس العمل نشان نمی دهند. یکی از مزایای کلی این مدل بازاریابی، طبق تحقیقات بعمل آمده صرفه جویی۳۰% تا ۷۰% در تبلیغات و بودجه سازمان می باشد. بازاریابی به روش انتظار دارای مدلهای زیر می باشد:

• سیستم انتظار تلفنی
• توقفگاههای عمومی ایستگاه های اتوبوس و پشت چراغ های راهنمای و رانندگی
• استفاده از بروشورها و کتابچه های تبلیغاتی
• استفاده از روش ارائه خدمت در حین انتظار
• استفاده از جایگاه های پمپ بنزین
• استفاده از دستگیره های تبلیغاتی
• استفاده از تبلیغات حاشیه سالن ها و استادیوم های ورزشی
• استفاده از تبلیغات در وب سایتها

نتیجه گیری:

هر فرصت و هر مکانی فضایست برای تبلیغ و فرایند بازاریابی، تنها نکته در این زمینه استفاده از خلاقیت و تفکر و ابداع در روشهای نوین و بکر در این صنعت و حرفه می باشدبا رعایت نکات مربوط به این مدل، تا محصولات را با صداقت و کیفیت به مخاطب و مشتری عرضه نماید.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده