مشتریان به سراغ کسب و کاری می روند که از داد و ستد با آن لذت می برند و با فروشندگانی که با آن ها خوش برخورد هستند و تلاش می کنند تا آن ها را راضی نگه دارند بیشتر ارتباط برقرار می کنند. در حقیقت فروشندگان باید کاری کنند که  مشتریان احساس خاص بودن نمایند.

در کسب و کار خود اصل  “ Special ” را به کار برید تا مشتریانتان احساس خاص بودن داشته باشند:

1. سرعت و زمان ( بکارگیری سرعت در رفع نیازهای مشتری) Speed and time
2. تعامل شخصی با مشتری  Personal interaction with a customer
3. انتظارات(براورده ساختن انتظارات مشتری) Expectations
4. نزاکت و شایستگی در برخورد با مشتری  Courtesy and competence
5. اطلاعات و در جریان قرار دادن مشتری Information and keeping the customer informed
6. طرز برخورد و ارتباط با مشتری Attitude and customer liaison
7. ارتباطات طولانی مدت با مشتری Long-term relationships

اگر ایده های این هفت عنصر را در کسب و کار خود پیاده کنید و آن ها را در مرکز توجه قرار دهید، به طور پیوسته مشتری مدار خواهید بود و مشتریان شما بسیار وفادارتر و سودآورتر خواهند شد. توجه داشته باشید، چنانچه یک مشتری احساس خاص بودن کند، پول بیشتری خرج می کند!!! می توانید این موضوع را از رستوران ها و هتل های موفق سوال کنید.

فصل چهارم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

فرجامی، در کتاب بازاریابی الکترونیکی ، e-marketing را با بیانی ساده، چنین تعریف می کند:  بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی آنلاین از طریق وب سایت ها، آگهی های آنلاین، پست الکترونیکی، تلفن همراه و … است. این موارد شامل نزدیک شدن به مشتریان، شناخت بهتر آن ها و حفظ گفتگو با آن ها است. بازاریابی الکترونیکی گسترده تر از تجارت الکترونیکی است، زیرا محدود به تعاملات بین یک سازمان و ذی نفعان آن است، ولی همه ی فرآیندهای مربوط به بازاریابی را شامل می شود.

بازاریابی الکترونیکی

این گفتگوی پویا در قلب بازاریابی نهفته است. بازاریابی الکترونیکی در پایگاه داده(مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی) ساخته شده و جریان ثابتی از ارتباطات بین مشتریان و تامین کنندگان را ایجاد می کند. پویا به معنی صفحات وب ایستا نیست. این یک جریان ارتباطی دو طرفه است(یک بحث مقایسه ای بین مشتری و تامین کنندگان). به خاطر داشته باشید که در یک تعریف جامع تر بازاریابی الکترونیکی، شامل استفاده از ارتباطات الکترونیکی برای مدیریت فرآیند بازاریابی داخلی و درک بهتر مشتریان، از جمله تحقیق و تحلیل بازاریابی است.

آنچه David Siegel در عصر dot.com گفت، هنوز صحت دارد: “بازاریابی الکترونیکی درباره ساخت یک وب سایت نیست، بلکه ساخت یک کسب و کار مبتنی بر وب و هماهنگ کردن قدرت مشتریان است”. بازاریابی الکترونیکی می تواند به ایجاد کسب و کاری منجر شود، که در آن مشتری مشارکت دارد از طریق گفت و گویی ثابت، گفت و گویی پویا، بیان علایق، درخواست محصولات و خدمات، پیشنهاد بهبودها، گرفتن بازخورد و در نهایت مکانی که مشتری کسب و کار خود را راه اندازی می کند، کمک کند.

شاید بارها این سوال را از خود پرسیده باشید که چرا مردم از سایت ما خرید نمی کنند. دلایل زیر به شما کمک می کنند تا در استراتژی بازاریابی و فروش اینترنتی خود بازنگری کنید.

1. عدم موفقیت در زمینه بازاریابی و فروش اینترنتی زمانی حاصل می شود که سایت قادر به ایجاد بستری امن و قابل اطمینان در هنگام سفارش خریداران، نباشد. برای ایجاد چنین اطمینانی، سایت می تواند به خریداران این اطمینان را بدهد که کلیه عملیات سفارش خرید از طریق سرورهای امن انجام خواهد گرفت و برای مشتری اطمینانی ایجاد کند که کلیه اطلاعاتی از قبیل آدرس الکترونیکی و شمار تماس به صورت کاملا محفوظ، نگه داری شده و به هیچ وجه فروخته نخواهند شد.
2. تبلیغات سایت از قابلیت جذب بالایی برخوردار نباشند. یکی از عوامل عدم جذب مشتریان در فروش اینترنتی، پرداختن به بیان کلیه جزییات خدمات بدون ذکر قابلیت های اصلی محصولات و خدمات است. همچنین به دلیل عدم وجود تیترها و یا خبرهای اصلی، سایت قادر به جذب مشتریان نخواهد بود.
3. عدم وجود سیستمی مناسب جهت ترقیب کاربران به بازدید مجدد از سایت. توجه به وجود چنین سیستمی به این علت حایز اهمیت است که، کلیه افرادی که مایل به خرید جنس هستند در دفعات اولی که از هر سایت بازدید به عمل خواهند آورد، هرگز جنسی را خریداری نخواهند نمود. در اصل هر چقدر تعداد دفعات بازدید بیشتر شود، شانس و یااحتمال فروش اینترنتی شما نیز به میزان قابل ملاحظه بالا خواهد رفت. موثرترین راه برای متمایل ساختن کاربران به بازدید مجدد، امکان عضویت رایگان در خبرنامه الکترونیکی وب سایت شما است.
4. عدم آگاهی دادن به خریداران در مورد تجارت شما است. بدین معنا که چنانچه خریداران اطلاعات کافی در مورد طرف مقابل خود که قرار است از آنها محصول را خریداری نمایند داشته باشند، با اطمینان و اعتماد بیشتری در این راه گام بر می دارند. در سایت خود صفحه ای با نام “درباره ما” شامل اطلاعاتی از قبیل تاریخچه بنگاه اقتصادی خود، کارمندان، اطلاعات تماس و غیره قرار دهید.
5. نبود راه های متعدد جهت دریافت سفارش از طرف مشتریان. از انواع روشهای پرداخت پول می توان به کارتهای اعتباری، چک، پول نقد و فرمهای خاص الکترونیکی دیگر اشاره نمود. شما قادرید با گذاردن راههای گرفتن سفارشات از طریق تلفن، آدرس پست الکترونیکی، سایت، فکس، آدرس پستی و غیره زمینه را برای خریداران مساعد سازید.
6. در فروش اینترنتی نداشتن ساختار و ظاهر حرفه ای وب سایت در میزان خرید مشتریان از شما موثر است. شما باید نام دامنه اختصاصی برای وب سایت خود داشته باشید که با تجارت شما مناسبت داشته باشد. ساختار طراحی صفحه بایستی به گونه ای شکل گرفته باشد که بازدید کنندگان قادر به پیمایشی ساده و سریع در آن باشند. و همچنین بایستی طراحی گرافیکی صفحات کاملا مرتبط با نوع فعالیت سایت باشد.
7. در فروش اینترنتی قبل از دادن چیزهای رایگان به مشتریان، آنها باید تبلیغات شما را ببینند و سپس به صفحات دیگر سایت هدایت شوند. اگر سایت از قابلیت ارایه محصولات رایگان در جهت متمایل ساختن بازدیدکننده به سایت استفاده می کند، بایستی این محصولات یا در زیر تبلیغات سایت و یا در صفحات دیگر سایت واقع شوند. چنانچه لیستی از محصولات رایگان در بالای تبلیغات گذارده شوند، بازدیدکنندگان هرگز به تبلیغات برای محصولاتی که جهت فروش هستند، توجه نخواهند کرد.
8. سایت شما قادر به جذب مخاطبان هدف شما نیست. یکی از ساده ترین راههای موجود، بررسی خریدهای انجام شده توسط مشتریان و بررسی علل توجه آنها به این محصولات می باشد. اطلاعات بدست آمده در این زمینه، به شما در اصلاح روشهای بازاریابی و نوع تبلیغات کمک خواهند کرد.
9. یکی از مهمترین عوامل شکست یک سایت، نداشتن سیستمی منظم جهت بررسی سایت ، تبلیغات آن و در نهایت اصلاح آن است. فروشندگان زیادی هستند که هیچگاه تبلیغات طراحی شده خود را تغییر نمی دهند. شما باید همواره وضعیت تبلیغات سایت خود را کنترل و اصلاح کنید تا حداکثر میزان پاسخ از تبلیلغات را بدست آورید.
10. هیچ اجباری را جهت خرید محصولات خود به بازدیدکننده القاء نکنید. ممکن است محصولات شما به دلیل کیفیت های بالایی که دارند، مورد توجه افراد زیادی واقع شود اما همین افراد به محض خروج از سایت، به مرور زمان و به تعویق انداختن زمان خرید، محصولات شما را فراموش خواهند کرد. برای حل این مشکل، به بازدیدکنندگان یک سری محصولات و امکانات رایگان و همچنین تخفیف بدهید و در ضمن برای هر تخفیف یک زمان پایان اعتبار در نظر بگیرید.

در زندگی معنوی، در زندگی کاری، در خانواده، در ورزش و سلامتی، در کمک به همنوعان و در سایر جنبه های مهم زندگی نظم را برقرار کنید. به عنوان مثال، حداقل ۳ بار در هفته ورزش کنید، یک ساعت مطالعه در روز داشته باشید و همچنین به طور منظم (هفتگی) با افراد موفق در زمینه فروش، بازاریابی و ویزیتوری تعامل داشته باشید و از تجارب آنها استفاده کنید.

 قانون  ۵S را اجرا نمایید؛ این قانون را ژاپنی ها در محیط های کاری خود به جهت بهبود میزان بهروری در کار استفاده می کنند که از پنج اصل زیر تشکیل شده است:

1. سازماندهی(Seiri): در عام ترین مفهوم، سازماندهی به معنای نظم دادن به کلیه اجزای یک سازمان جهت نیل به اهداف است. از دیدگاه ۵S سازماندهی به معنای تشخیص امر ضروری از غیر ضروری است. به عنوان مثال لوازم کاری پر نیاز را از لوازم غیر کاری و کم نیاز جدا کنید و آنهایی که بیشتر مصرف دارید دم دست بگذارید.
2. نظم و ترتیب(Seition): به معنی قرار دادن اشیاء در مکان های مناسب و مرتب به نحوی که بتوان از آن ها به بهترین وجه استفاده کرد. نظم و ترتیب راهی است برای یافتن و بکار بردن اشیای مورد نیاز، بدون انجام جستجو های بیهوده. پس هر چیزی باید جای مخصوص به خود داشته باشد و بعد از استفاده در سر جایش قرار گیرد.
3. پاکیزه سازی(Seiso):عبارت است از دور ریختن زوائد و پاکیزه کردن اشیاء از آلودگی ها. به عنوان مثال، هر زباله ای را بلافاصله در سطل زباله بریزید و هیچ وقت به تعویق نیندازید.
4. استاندارد سازی(Seiketus): عبارت است از کنترل و اصلاح دائمی، سازماندهی، نظم، ترتیب و پاکیزگی. تأکید اصلی در استاندارد سازی متوجه مدیریت است که با استفاده از چک لیست های مناسب صورت می گیرد.
5. انضباط(Shitsuke): انضباط عبارت است از آموزش توانایی ها در جهت انجام یک وظیفه خاص. 

از وقت خود استفاده ی بهینه کنید. طبق اصل ۸۰ به ۲۰، بعضی از کارهایی که شما انجام می دهید، به صورت خاص از بعضی از کارهای دیگر ارزشمندترند، هر چند هر دو آن ها ممکن است مقدار دقایق و ساعت های مشابه ای را به خود تخصیص داده باشند. هدف شما این باشد که بر روی فعالیت هایی که بیشترین ارزش را در زندگی و کار شما دارند، متمرکز شوید. ۸۰% از زمان در دسترس خود را بر روی ۲۰% از کارهای با اهمیت تان متمرکز کنید.

کارشناسان مدیریت زمان می گویند با برنامه ریزی مناسب روزهای خود، می توانید ۲۵% به کارایی خود بیافزایید یا این که دو ساعت وقت اضافی در هر روز به دست آورید. فهرست کاری، کلیدی برای مدیریت وقت و زندگی شماست. اولویت های خود را به روشنی تنظیم کنید. بعد از تهیه و تنظیم فهرست کاری، اولویت های انجام آن را معین کرده و موارد کم اهمیت و پر اهمیت را مشخص نمایید. هر دقیقه ای که صرف برنامه ریزی می کنید، در انجام کار ده دقیقه صرفه جویی کرده اید. بدین ترتیب، بازده ی انرژی شما ۱۰۰% افزایش می یابد. برای هر هفته، از هفته قبل و برای هر روز از روز قبل برنامه ریزی کنید. برای هزینه های خود برنامه ای داشته باشید؛ فروشندگان، بازاریابان و ویزیتورهای مجرب حساب هزینه های خود را دارند؛ خسیس نیستند ولی بدون دلیل هزینه نمی کنند؛ زیرا باید در مقابل هزینه ی صرف شده دلیل منطقی پیدا کنند.

هر چیزی در زندگی ناشی از یک انتخاب است. شما به عنوان یک انسان دارای اختیار بوده و خودتان تصمیم می گیرید و انتخاب می کنید. پس این خودتان هستید که مسیر زندگیتان را تعیین می کنید. اگر در پروژه ای موفق نشدید به جای گله مندی و شکایت از خود و دیگران، علت ها را در وجود خودتان جستجو کنید. روزگار در کنترل شما نیست و نمی توانید آن را تغییر دهید، بلکه باید هر چیزی را که در کنترل شماست تغییر دهید. شما فرمانروای خودتان هستید و همچون یک پادشاه می توانید بر تمام قوای ذهن خود حکمرانی کنید پس قدر خود را بدانید و کنترل عقل خود را بدست بگیرید. 

مشکلاتتان را به هر کسی نگویید. ۸۰% افرادی که با آن ها در مورد مشکلات خودتان صحبت می کنید به حرف های شما با دقت گوش نمی دهند و نمی فهمند چه می گویید و ۱۹ تا ۲۰% نیز خوشحال اند از این که شما دارای مشکل هستید. با کسانی درد دل کنید که راه حل های عاقلانه ای به شما ارائه می کنند و درک مناسبی از آن مشکلات دارند. 

در بخش سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری گراهام روبرتس که در این سایت معرفی شده است، به طور مفصل به فنونی اشاره شده است که می توان  با استفاده از آنها میانگین ارزش هر یک از مشتریان خود را محاسبه کنیم. به طور کلی مراحل این فن به قرار زیر است:

• بر روی حساب های سالانه خود کار کنید: میزان کل درآمد را بدست آورید و آن را تقسیم بر تعداد مشتریان موجود کنید.
• میانگین مدت زمان یک ارتباط را محاسبه کنید.
• حجم تعداد مراجعینی که تبدیل به مشتری سالانه شده اند را محاسبه و تقسیم بر کل تعداد مشتریان کنید(نشان دهنده مشتریان اصلی).
• متوسط مقدار پرداخت شده توسط هر مشتری در طول یک سال و هرگونه حق عضویت سالانه را ضرب در متوسط مدت زمان یک رابطه کنید.
• تعداد مراجعات را ضرب در مقدار بدست آمده از مجموع چهار مورد بالا کنید.

محاسبه ارزش هر یک از مشتریان در بهبود هر کسب و کاری اهمیت دارد و ما با آگاهی از آن می توانیم مشتریان خود را حفظ کرده و فروش خود را افزایش دهیم.

فصل سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

 هر فردی دارای یک حریم شخصی است. حریم شخصی، اشخاصی که دراسترالیا، نیوزلند، انگلستان، امریکای شمالی و کانادا زندگی می کنند و از طبقه متوسط حومه شهر می باشند را در نظر بگیرید. این شعاع معمولاً یکسان است و می تواند به چهار حریم مجزا تقسیم شود:

۱ـ حریم نیمه خصوصی: از میان چهار حریم، این مورد مهمترین است زیرا منطقه ای است که شخص طوری از آن محافظت می کند که گویی دارایی او است. فقط افرادی اجازه ورود به آن را دارند که به لحاظ حسی با آن فرد صمیمی باشند. این افراد همسر، والدین، فرزندان، دوستان‌ صمیمی و خویشاوندان را شامل می شوند.

۲ـ حریم شخصی: این حریم، فاصله ای است که ما در مهمانی ها، فعالیت های اجتماعی و جمع های دوستانه از دیگران می‌ایستیم.

۳ـ حریم اجتماعی: ما در فاصله این حریم از افراد غریبه، کارمندان جدید محل کار و هر فرد دیگری که به خوبی نمی‌شناسیم می‌ایستیم.

۴ـ حریم عمومی: هر زمان که ما با گروه بزرگی از افراد برخورد داریم، این حریم، راحت ترین فاصله ای است که آن را انتخاب می کنیم.

ما در برقراری رابطه روزانه خود در زندگی و شغل، به صورت مدام با انواع این حریم ها مواجه هستیم که برای ایجاد یک رابطه مناسب و مطلوب باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشیم. به طور مثال در روستا ها افراد در منازل بزرگ و با فاصله زیاد از هم زندگی می کنند و این در حالی است که در مناطق شهری افراد در آپارتمان های فشرده و با فاصله یک دیوار با همسایه خود زندگی می کنند. همین موقعیت مکانی روی فرد تأثیر گذاشته و دیده می شود فردی که در روستا زندگی می کند نسبت به یک شهرنشین با فاصله بیشتری را با همنوعان خود می گیرد و به طور مثال هنگام دست دادن، از دور دست می دهد و زیاد نزدیک نمی شود. یک ویزیتور موفق باید با زبان بدن مشتری خود آشنا باشد، تا بتواند به راحتی کالای خود را به او بفروشد از این جهت در قسمت های بعدی در باره فنون دست دادن، نشستن، نگاه کردن و …. با توجه به تفاوت های فرهنگی مناطق روستایی و شهری سخن خواهیم گفت. 

با گسترش ابزارها و رسانه های دیجیتال در جامعه امروزی  ما ، سایت های اینترنتی می توانند به علت دسترسی آسان و صرف هزینه کمتر نسبت به سایر روش ها و همچنین سرعت نسبتا بالای راه اندازی، بستر جذاب و مناسبی جهت پیشبرد بخشی از اهداف بازاریابی یعنی ایجاد بازارهای جدید و توسعه بازار، مورد توجه بسیاری از افراد فعال در این حوزه باشد؛ اما برای ورود به این حوزه باید آگاهی های لازم را داشت و گام به گام حرکت کرد؛ که در غیر این صورت کمپین و فعالیت ما به هدف اصابت نکرده و همچنین موجب اتلاف وقت، هزینه و انرژی خواهد شد.

• تعیین هدف (Goal) :

  • هدف خود را از برپا کردن یک وب سایت به صورت کاملا شفاف مشخص کنید. گاه ممکن است هدف از ایجاد یک وب سایت تنها دانلود یک فایل و یا نمایش یک ویدئو  و یا در پی جذب بازدیدکنندگان زیاد باشد.

• برنامه ربزی (Plan) :

  • تا جایی که ممکن است برای رسیدن به هدفتان برنامه ریزی کنید و پیش بینی کنید که تا رسیدن به هدف تعیین شده چه میزان زمان و بودجه لازم است و در مقاطع مختلف زمانی در کدام بخش برنامه ریزی انجام شده خواهید بود. البته اگر در طول مسیر، برنامه ریزی ها درست از آب در نیآمد! خود را سرزنش نکنید و با بازبینی دوباره مسیر را با دقت بیشتری بپیمایید.

• محتوا (Content) :

  • محتوای خوب، جذاب و درخور محصول و یا خدمت خود تهیه کنید تا بازدید کننده را مجذوب کنید. سعی کنید از زیاده گویی و افراط و یا بزرگ نمایی بی جا بپرهیزید و صادقانه آنچه محصولتان هست و یا خدمتی را که می توانید ارائه بدهید با اطمینیان بیان کنید و مخاطب را یک راست ببرید سر اصل مطلب.

• سئو (CEO) :

  • سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید. این پیام بسیار مهمی به تمامی فعالان در زمینه دیجیتال مارکتینگ است . این کار که با اندک دانشی در حوزه IT و اینترنت و تقریبا بدون هیچ گونه هزینه ای قابل انجام است تاثیر بسزایی در موفقیت شما در رسیدن به هدفتان خواهد داشت؛ تا کاربرانتان جهت تامین نیاز خود پیش از دیگران، با شما، آشنا شود.

• استفاده از سایت های اجتماعی (Social Marketing) :

  • خدمت و یا محصولتان را در سایت های اجتماعی مرتبط به کار و فعالیتتان به نمایش بگذارید. اینگونه سایت ها می توانند به عنوان یک ویترین بسیار زیبا برای شما ایفای نقش کنند و کاربران آن مانند عابران خیابان بالاخره چشمشان به شما خواهد افتاد و چه بسا که آنها مشتریان وفاداری برای شما باشند. البته به شرطی که محتوا متناسب با محصولتان را در صفحات خود به نمایش بگذارید.

• تبلیغ در سایر سایت ها :

  • ایجاد لینک های مختلف در سایت خود از دیگر سایت ها و درخواست از سایر ارائه دهندگان خدمات و یا محصولات برای قراردادن لینک سایت شما در وبگاهشان. برای این کار میتوانید از بنرهای جذاب تبلیغاتی نیز بهره ببرید.

• سایت خود را آنالیز کنید.

• این گام بخش بسیار مهمی از فرآیند فعالیت شما را به خود اختصاص خواهد داد. یک بازاریاب دیجیتالی باید بتواند سایت خود را آنالیز کند و از رفتار مراجعه کننده خود آگاه باشد و بداند که مراجعه کنندگانش چگونه و چرا و به چه میزان وارد سایت او میشوند؛ و آیا مراجعه کنندگان حاظرهستند بار دیگر به او سر بزنند؟ برای این کار نیز لازم نیست هزینه ای بپردازید و تنها با استفاده از نرم افزارهای رایگان گوناگون مانند گوگل آنالیتیک و یا PIWIK و با قدری آموزش می توانید به این مهم بپردازید.

آنچه مشخص است اینکه، نوشته فوق حاصل مطالعه و تجربیات نگارنده می باشد و با همراهی صاحب نظران و علاقه مندان می تواند غنی تر و پربار تر گردد. امید است با کاملتر شدن این نوشتار رهگذران سایت ما، به بازدیدکنندگان، بازدیدکنندگان به علاقمندان،علاقمندان به مشتری ها و مشتری ها نیز به علت خدمات خوب و منصفانه ما به وفاداران تبدیل گردند.