شهریور ۱۳۹۴

آنچه که در مطلب قبل بیان شد، موضوعاتی نظیر قوانین نانوشته و روش‌های بکارگیری آنها بود. حال می‌خواهیم درباره قلمرو و حس مالکیت افراد نسبت به تعلقات خود صحبت کنیم و رابطه مباحث گذشته را با این عنوان درک نماییم.اموال و دارایی که یک شخص صاحب آن ها است یا مکانی که دائماً مورد استفاده او است، یک قلمرو خصوصی را تشکیل می دهند. همان طوری که فرد برای محافظت از فضای شخصی مبارزه خواهد کرد، در مورد این قلمرو نیز چنین کاری را انجام خواهد داد. چیزهایی مانند خانه، محل کار و وسیله نقلیه بیانگر قلمرویی هستند که هر فرد در قالب دیوار، دروازه، نرده و در، مرزهای آن را مشخص می کند. هر قلمرو می تواند از چندین قلمرو فرعی تشکیل شود.

برای یک مشتری ممکن است اقلامی همچون زیر سیگاری، خودکار، کتاب و کلیه لوازمی که روی میزش قرار گرفته است به عنوان حریم نیمه خصوصیش شناخته شود و او با این اقلام محدوده قلمرو شخصی خود را مشخص کرده است. اگر مشتری به بازاریاب یا ویزیتور ما تعارف کند که بنشینید و او بدون توجه روی صندلی خصوصی «او» بنشیند، در این صورت ممکن است وی نسبت به وارد شدن به قلمرو خصوصیش تحریک شود و در نتیجه در حالت تدافعی قرار بگیرد.

یک سؤال ساده مانند” کدام صندلی برای شماست؟” می تواند از بروز نتایج منفی حاصل از چنین خطای قلمرویی جلو گیری کند. به طور خلاصه این که دیگران شما را بپذیرند یا رد کنند بستگی به احترامی دارد که شما نسبت به فضای شخصی آن ها قائل هستید. به همین علت است که وقتی یک شخص با گستاخی نسبت به دیگران بی احترامی می کند همیشه مورد تنفر اطرافیانش می باشد. شما باید قبل از هر گونه قضاوت درباره دلایل حفظ حریم ها از سوی افراد، به تمام ملاک ها و معیارها توجه داشته باشید زیرا عوامل مختلف بسیاری می توانند بر حریم افراد تأثیر گذار باشند.

با توجه به رعایت نکات مؤثر بر حفظ حریم‌ها که در موضوعات پیشین به برخی از آنها اشاره کردیم، خواهیم توانست پله پله در بهبود دادن روابط روزانه خود با دیگران از جمله مشتریانمان بهتر عمل کنیم.

برگرفته از کتاب زبان بدن، آلن پیز

مشتریان تقریبا هنگام انجام مذاکره برای فروش محصول و توضیح و ارائه خدمات و یا وقتی می خواهند سفارش خرید بدهند، از خودشان مقاومت نشان می دهند. این مقاومت یا جنبه روانی دارد، یا از پایه ای منطقی برخوردار است. مقاومت روانی شامل رضایت از تأمین کنندگان فعلی یا نام های تجاری جا افتاده، بی علاقگی نسبت به محصول یا خود شرکت، ذهنیت ناخوشایند ایجاد شده توسط نماینده ی فروش، ذهنیت نامناسب پیشین و سخت بودن تصمیم گیری است. 

در حالت دوم مقاوت مشتری می تواند جنبه منطقی داشته باشد که در این حالت مشتری نسبت به قیمت فروش، زمان تحویل کالا یا خصوصیات معینی از کالا و یا شرکت ایراداتی در ذهن دارد. برای رفع این ایرادات، فروشنده سعی می کند تماس خود را در حد مطلوب حفظ کرده و از خریدار بخواهد مورد اعتراض خود را واضح و روشن بیان کند، او می تواند این پرسش را به گونه ای با خریدار مطرح کند که خریدار ایراد و اعتراض خود را مطرح سازد یا ایراد و اعتراض را انکار کند و یا خود آن انتقاد را، به دلیلی برای خرید کالا تبدیل کند. فروشنده باید در زمینه ی قابلیت های مذاکره، آموزش هایی را فراگیرد. از این پس قصد داریم در بخش اصول و فنون مذاکره، این مهارت را در خود تقویت کنیم که چگونه، و در چه فضایی و در چه حالتی به بهترین نحو با مشتری ارتباط برقرار کرده و در تصمیم گیری او اثر گذار باشیم. برای شروع کار در اولین بخش به صورت گذرا به نکاتی در مورد آماده سازی فضای مذاکره می پردازیم:

• آماده سازی مذاکره 

در آغاز می توانید این جملات را بگویید: 

• آقای فلانی از وقتی که به من دادید متشکرم. لطفا کمی تأمل بفرمایید. قصد من در وهله اول فروش چیزی نیست. هدف اصلی من مذاکره با شما بر سر نیاز ها و خواسته هایی است که محصول و یا خدمت ارائه شده توسط ما آن را برطرف می کند.

اگر در ارائه مطلب تبسمی در لب داشته باشید، مشتری را آرام تر خواهید کرد. البته او هنوز در تردید است، ولی این تردید به اندازه قبل نیست. پس می توانید با این جمله کار را ادامه دهید:

• دلیل آمدن من این است که به شما نشان دهم با توجه به نیاز ها و خواسته های شما، کالا یا خدمت ما چگونه در موارد مشابه مورد استفاده قرار گرفته و رضایت خاطر مشتریان را جلب کرده است.

در اینجا لازم است لیستی از مشتریان قبلی خود را که در حقیقت رزومه کاری شما نیز هستند به وی نشان دهید و به او این اعتماد را بدهید که در صورت خرید از شما همانند مشتریان قبلی، او نیز از این معامله راضی خواهد بود. این مطلب ادامه دارد….

نکته طلایی:

در بیان جملات بالا اعتقاد قلبی داشته باشید چراکه یک بازاریاب شیاد نیست بلکه یک تسهیل کننده امر فروش است. به هیچ وجه نخواهید در اولین برخورد، محصول خود را بفروشید. چراکه مشتری نیاز به زمان دارد و شاید او بخواهد روزها روی پیشنهاد شما فکر کند لذا به این فکر نکنید که می خواهید بفروشید بلکه به این فکر کنید که می خواهید با یک فرد جدید ارتباط برقرار کنید و دوستی جدید به جمع دوستان قبلی خود اضافه کنید.

می گویند اگر جوانان می دانستند و پیران می توانستند، دنیا گلستان بود، پس سریع تر تلاش کنیم تا بدانیم….

بازاریابان و فروشندگانی که پله های ترقی و توسعه ی مهارت های فروشندگی را با کمک از هوشیاری و درس گرفتن از تجربه های دیگران و تلفیق با علم و دانش روز سریع تر طی می کنند. بنابراین یادگیری مستمر را در در اولویت کاری خود قرار دهید. هر کسی مسئول یادگیری و پیشرفت خود است. آیا همان اندازه ای که برای غذای خود هزینه می کنید، برای مغز و ذهن خود نیز سرمایه گذاری می کنید؟ توجه داشته باشید که ذهن و مغز به احتمال خیلی زیاد آن سرمایه گذاری را برمی گرداند. 

در کار فروش اگر اندکی در روش فروش خود بهتر عمل کنید، این تفاوت می تواند درآمد زیادی را ایجاد کند. افزایش ۳ الی ۴ درصدی مهارت ها و توانایی هایتان در فروش می تواند حاشیه امن پیروزی را در کارتان ایجاد کندو به تدریج شما را در جمع ۲۰ درصد فروشندگان برتر و سپس ۱۰ درصد فروشندگان برجسته قرار دهد. ذهن شما بزرگترین سرمایه شماست و کیفیت اندیشه شما، کیفیت زندگیتان را مشخص می کند. در عمرتان متعهد به یادگیری باشید. ذهن شما ارزش شما را می داند. بنابراین کتاب های خوب را بخوانید و با شرکت در سمینارها و دوره های آموزشی مهارت های نوین در فروش را یاد بگیرید و به آنها عمل کنید. و برای این کار می توانید یک دفترچه کوچک برای خود درست کنید و یافته های روزانه خود را در آن یادداشت کنید و به قول ضرب المثل چینی”ضعیف ترین نوشته ها از قوی ترین حافظه ها ماندگارتر است” و بدین ترتیب دانش خود را گسترش دهید.

اگر به طور پیوسته یادگیری و تعالی خود را پی گیری نکنید، دانش شما کاهش خواهد یافت و شخص بی صلاحیت فردا، شخصی است که امروز فرآیند یادگیری خود را متوقف کرده است. بنابراین همواره از معلمان خود، یعنی، تجربه انسان های موفق، نظرات مشتریان، کتاب های جذاب در زمینه فروشندگی و بازاریابی و از همه مهمتر خواندن مطالب سایت های تخصصی همچون “مستر ویزیتور” را در سرلوحه کارهای خود قرار دهید. 

در مطالب قبل با مفاهیم زبان بدن، حریم خصوصی و حالات چشم و انواع مختلف نگاه آشنا شدیم در این بخش می خواهیم حالات و حرکات سر و صورت که در زبان بدن بکار می روند را مورد بررسی قرار دهیم.

اولین حالت مورد برررسی حالت یا ژست دروغ گفتن است؛ زمانى که افراد دروغ مى گویند، به طور ناخوداگاه حرکتى غیرکلامى از خود نشان مى دهند که تأیید کننده دروغ آن هاست. مغز انسان در هنگام دروغ گفتن به زبان، دستور و فرمان گفتن کلماتی را می دهد که خود می داند دروغ است، در این صورت میزان آدرنالین خون افزایش یافته در نتیجه ضربان قلب فرد دروغگو بیشتر شده و ما شاهد آثار و علائمی در سر و صورت او هستیم که نشان از دروغگو بودن فرد است در اینجا سه نمونه از حالات سر و صورت فرد دروغگو را بررسی می کنیم:

Read More

کیفیت معیاری از خوب بودن، مرغوبیت، مطابقت با خواسته های مشتری و غیره است. امروزه بیشتر مشتریان خواهان کیفیت عالی محصولات هستند و شرکتها برای بقاء در بازار رقابتی چاره ای جز استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر ندارند. بهبود دائمی کیفیت فرآیندهای سازمانی اعم از محصولات و خدمات، مدیریت کیفیت فراگیر است. مدیران بازاریابی در یک شرکت کیفیت گرا مسئولیت هایی را بر عهده دارند از جمله اینکه باید در طراحی سیاست هایی که برای موفق بودن شرکت از طریق برتری کیفیت فراگیر طراحی شده مشارکت کنند. بازاریابان  نقش های متفاوتی را برای کمک به شرکت به خاطر ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان بر عهده دارند، از جمله:

• تشخیص نیازهای مشتریان
• طراحی انتظارات مشتریان
• تحویل به موقع سفارشات مشتریان
• بررسی اثر بخش بودن کالا در بر طرف کرن نیاز مشتری
• تماس با آنها پس از فروش برای اطمینان از رضایت آنها
• یافتن ایده های مشتریان

علاوه بر عوامل یاد شده، پروفسور پاراسورمان و همکارانش در یک تحقیق جامع، مهمترین عوامل بهبود دهنده کیفیت در هر کسب و کاری را در ۵ مولفه اساسی خلاصه کردند که به مدل “سروکوال” مشهور است. مولفه های مدل( SERVQUAL(Service Quality عبارتند از:

• توجه به عوامل فیزیکی

یک ویزیتور باید به عوامل فیزیکی، همچون ظاهر آراسته، تمیز و مرتب خود دقت کند و همواره در نظر داشته باشد که قرار است به ملاقات فرد مهمی برود.

• ایجاد اعتماد و اطمینان

بازاریاب حرفه ای می داند که رمز موفقیت بازاریابان موفق در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان است، اعتماد را یک شبه نمی توان ایجاد کرد ولی می توان آن را در یک لحظه از دست داد.

• پاسخ گو بودن

ما به عنوان یک فرد پاسخ گو، همواره خود را در برابر مشتری مسئول می دانیم. همیشه در دسترس مشتری بوده و آماده راهنمایی او هستیم و با دل و جان می خواهیم مشکلات پیش آمده از بابت خرید کالا و خدمات را برای او حل کنیم.

• ضمانت در ارائه خدمات

در انجام وظایف محوله، خود را نسبت به مشتریان متعهد می دانیم و ضمانت عملی می دهیم که در ارائه خدمات به موقع، کوتاهی نخواهیم کرد.

• رعایت شئونات انسانی و ایجاد همدلی

همواره در برخورد با مشتریان مودب بوده و به شخصیت آنها احترام گذاشته و سعی خواهیم کرد که مشکلات آنها را درک کرده و در جهت حل سریع آن گام برداریم.

 کار تیمی به معنای دستیابی به فراسوی مرزهایی است که مانند حصاری ما را از دیگران جدا ساخته است و همچنین به معنای رساندن ما به مکان هایی برای به ثمر رسانیدن کارها می باشد. می خواهیم به یک نمونه از کار تیمی که توانست یک عمل به ظاهر ناممکن را به سرانجام برساند نگاهی بیندازیم. در پنجم آگوست ۲۰۱۰ بیش از نیم میلیون تن سنگ به یکباره از معدن مس “سن خوزه” در شیلی خارج و کاملاً درب ورود آن را مسدود کرد. ۳۳ نفر زیر هفتصد متر سنگ سخت مدفون شدند و احتمال زنده پیدا کردن هر کدام از آنها کمتر از ۱% تخمین زده می شد.

 اما برایتان جالب خواهد بود اگر بدانید بعد از هفتاد روز همه ۳۳          معدن چی نجات پیدا کردند. چیزی که در آن ۷۰ روز اتفاق افتاد، کار تیمی خارق العاده صدها نفر از حوزه های فیزیکی،  فرهنگی، سازمانی و حرفه ای متفاوت بود که برای کمک به هم نوعان خود یکجا جمع شده بودند. آنها با یکدیگر تیم  شدند، تجربه کردند و سریع از شکست ها درس گرفتند.

 کار تیمی، وقتی افراد کنجکاو هستند و وقتی خواسته ها و مهارت های سایر همکارانشان را درک می کنند و می فهمند، به بهترین صورت انجام می شود. در نتیجه برای انجام آن به مهارتهایی نیاز است تا بتوان ارتباط کاری خیلی خوبی را حین فعالیت های گروهی ایجاد نمود تا  نتیجه کار را بتوان به طور ملموس احساس کرد. در مورد فعالیت های بازاریابی و ویزیتوری نیز چنین است. فعالیت های بازاریابی اگرچه چالشی به بزرگی معدن “سن خوزه” نیست اما بدون تلاش تیمی کل سازمان نیز به ثمر نخواهد نشست. و نباید تصور کرد که فعالیت های بازاریابی، ویزیتوری و فروش شخصی، متکی به شخص است. بلکه باید این را قبول کرد که موفقیت در گرو کار تیمی همه اعضای سازمان یا شرکت است. یعنی اگر قرار باشد یک ویزیتور کالا را خوب بفروشد، باید از پشتیبانی خوب شرکت خود برای تأمین به موقع جنس، تغییر ندادن ناگهانی قیمت ها و دیگر عوامل برخوردار باشد تا بتواند در کار خود موفق باشد و این به معنی داشتن یک گروه منسجم و فعال و دارای اهداف مشترک است.

همانگونه که آقای دیوید پاکارد(یکی از بنیان گزاران شرکت HP) اظهار می دارد، اهمیت بازاریابی بیش از آن است که انجام آن فقط به عهده واحد بازاریابی گذاشته شود. هر موسسه ای که به دنبال تحقق بازاریابی درست است، برای ارائه خدمت به بازار باید کلیه افراد درون سازمانی را که به مشتریان فکر کرده و به آنها خدمت می کنند، را فراخوان کند زیرا اساساً در چنین موسساتی تصمیمات هر فرد از نحوه اثرگذاری آن تصمیم بر مصرف کننده متاثر می شود. و اینجاست که تیم و کار تیمی پا به میدان می گذارد و باعث از بین رفتن دیوارهایی می شود که بخشهای مختلف سازمان را از بخش بازاریابی جدا کرده اند و همچنین به سازمان کمک می کند تا بتواند به اهداف عالی خود که تهیه، اصلاح و اجرای خط مشی های بازاریابی رقابتی است دست یابد.

غالبا انسان ها همیشه در مقابل مافوق خود تعظیم مى کنند.

همچنین اغلب، القاب خاصى براى مافوق ها به کار مى رود؛ مثل ارباب، عالیجناب و سرور. جایگاه مقامات عالى نیز ویژه و مخصوص است، مثلاً در جلسات شرکت، مدیر همیشه در محلى خاص و بهتر از کارکنان مى نشیند، پدر در خانواده جایگاه و مقام و منزلت برترى نسبت به فرزندان دارد و مربى باشگاه ورزشى، موقع سخنرانى براى اعضاى تیم، جایگاه ویژه خود را دارد. در مقابل افراد مافوق، افرادى وجود دارند که انسان خودش را نسبت به آن ها بالاتر و برتر مى بیند و گاه بر اثر تکبر و خود برتر بینی به دیده تحقیر به آن ها مى نگرد. مطالبى که بیان کردیم، مى تواند مقدمه اى در زمینه رابطه بازاریاب با مخاطب باشد.

فرض کنید شما به عنوان بازرایاب یا ویزیتور براى معرفى یک کالا یا خدمت به شرکت یا سازمانى رفته اید و مدیر سازمان را  قانع مى کنید کالاى شما را براى سازمان خود خریداری نماید. اما سازمان مذکور بعد از دریافت کالا متوجه مى شود محصول یا کالاى دریافت شده نه تنها ویژگى هاى ذکر شده را ندارد، بلکه ایراداتى نیز دارد. بنابراین، برای پس دادن یا تعویض آن به شما مراجعه می کند  اگر شما کالا را پس نگیرید یا در مقابل اعتراض مشترى جواب قانع کننده اى به او ندهید مشترى را بیشتر عصبانى مى کنید. در حالى که اگر هنگامى که ناراحتى مشترى را مى بینید، به سرعت از پشت میز بلند شوید، به سمت وى بیایید، با خوش رویى و در حالى که خود را به صورت تعظیم در مقابل مشترى خم مى کنید، با او دست داده  و براى رفع مشکل بکوشید، به احتمال زیاد مشترى خشمگین را آرام کرده و حتی می توانید شرایط را به سمتی پیش ببرید که وی را برای خرید محصولات جدیدتان آماده کنید.

همه ی این اما و اگر ها بستگی به خود ما دارد که می خواهیم به دیگران چگونه نگاه کنیم، آیا می توانیم مانند مدیر عامل شرکت TOYOTA فقط به خاطر یک اشتباه کوچک در تعداد محدودی از تولیدات شرکتمان، در یک برنامه رسمی از تمامی حضار عذر خواهی کرده و به آنها تعظیم کنیم و به اشتباه مجموعه خود اعتراف کنیم یا به جای آن، بخواهیم با غرور و تکبر، زیر بار اشتباهات خود نرویم و به دنبال یک راه فرار برای توجیه اعمال خود باشیم. پس صرف نظر از اینکه به مشتری خود تعظیم بکنیم یا نه، باید به این اعتقاد داشته باشیم که در برابر اشتباهات خود قدرت پذیرش اشتباه را داشته و به مخاطب خود احترام بگذاریم. یکی از تکنیک های احترام همین تعظیم کردن ظاهری یا کلامی در برابر مشتری است. 

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

پس از خرید، خریدار کالا یا خدمت خریداری شده را با انتظارات خود مقایسه می کند که ممکن است نتیجه آن رضایت مشتریان و یا نارضایتی آنها باشد، در واقع جلب رضایت مشتریان تابع عملکرد ذهنی و انتظاراتش است. انتظارات خریداران متاثر از تجربیات قبلی آنها از خریدشان، نظرات دوستان و آشنایان و دیگر فاکتورهای دخیل در امر خرید است.

ممکن است بازاریابان انتظارات مشتریان خود را بیش از حد بالا ببرند و باعث نارضایتی آنان شود بنابراین ویزیتورها و بازاریابان موفق باید با دنبال کردن انتظارات مشتریان، سعی کنند رضایت مشتریان شان را در حد توان خود حفظ کنند. برای دنبال کردن و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان، مدیران فروش شرکت ها می توانند با استفاده از ابزارهای ارائه شده زیر، میزان رضایت مشتریان  خود را از محصولات و خدمات ارائه شده اندازه گیری کنند:

• راه اندازی سیستم های انتقادات و پیشنهادات.
• بررسی رضایت مشتری : مثلا با ارسال پرسشنامه و یا برقرار کردن تماس تلفنی با آنها .
• خرید خیالی: مثلا از افرادی استفاده می کنند که تجربه خود را در ارتباط با خرید محصولات شرکت یا رقبا را در اختیارشان قرار دهند و حتی در بعضی مواقع این مشتریان خیالی تظاهر به مشکلاتی کرده تا عملکرد شرکت را در واکنش به مشکلات بیابند.
• تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته: شرکتها مشتریانی را که فروشنده خود را عوض کرده و دیگر از شرکت خریدی انجام نمی دهند را شناسایی و با آنها تماس برقرار کرده و علت آن را جویا می شود.