بازاریابی

کیفیت معیاری از خوب بودن، مرغوبیت، مطابقت با خواسته های مشتری و غیره است. امروزه بیشتر مشتریان خواهان کیفیت عالی محصولات هستند و شرکتها برای بقاء در بازار رقابتی چاره ای جز استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر ندارند. بهبود دائمی کیفیت فرآیندهای سازمانی اعم از محصولات و خدمات، مدیریت کیفیت فراگیر است. مدیران بازاریابی در یک شرکت کیفیت گرا مسئولیت هایی را بر عهده دارند از جمله اینکه باید در طراحی سیاست هایی که برای موفق بودن شرکت از طریق برتری کیفیت فراگیر طراحی شده مشارکت کنند. بازاریابان  نقش های متفاوتی را برای کمک به شرکت به خاطر ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان بر عهده دارند، از جمله:

• تشخیص نیازهای مشتریان
• طراحی انتظارات مشتریان
• تحویل به موقع سفارشات مشتریان
• بررسی اثر بخش بودن کالا در بر طرف کرن نیاز مشتری
• تماس با آنها پس از فروش برای اطمینان از رضایت آنها
• یافتن ایده های مشتریان

علاوه بر عوامل یاد شده، پروفسور پاراسورمان و همکارانش در یک تحقیق جامع، مهمترین عوامل بهبود دهنده کیفیت در هر کسب و کاری را در ۵ مولفه اساسی خلاصه کردند که به مدل “سروکوال” مشهور است. مولفه های مدل( SERVQUAL(Service Quality عبارتند از:

• توجه به عوامل فیزیکی

یک ویزیتور باید به عوامل فیزیکی، همچون ظاهر آراسته، تمیز و مرتب خود دقت کند و همواره در نظر داشته باشد که قرار است به ملاقات فرد مهمی برود.

• ایجاد اعتماد و اطمینان

بازاریاب حرفه ای می داند که رمز موفقیت بازاریابان موفق در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان است، اعتماد را یک شبه نمی توان ایجاد کرد ولی می توان آن را در یک لحظه از دست داد.

• پاسخ گو بودن

ما به عنوان یک فرد پاسخ گو، همواره خود را در برابر مشتری مسئول می دانیم. همیشه در دسترس مشتری بوده و آماده راهنمایی او هستیم و با دل و جان می خواهیم مشکلات پیش آمده از بابت خرید کالا و خدمات را برای او حل کنیم.

• ضمانت در ارائه خدمات

در انجام وظایف محوله، خود را نسبت به مشتریان متعهد می دانیم و ضمانت عملی می دهیم که در ارائه خدمات به موقع، کوتاهی نخواهیم کرد.

• رعایت شئونات انسانی و ایجاد همدلی

همواره در برخورد با مشتریان مودب بوده و به شخصیت آنها احترام گذاشته و سعی خواهیم کرد که مشکلات آنها را درک کرده و در جهت حل سریع آن گام برداریم.

 کار تیمی به معنای دستیابی به فراسوی مرزهایی است که مانند حصاری ما را از دیگران جدا ساخته است و همچنین به معنای رساندن ما به مکان هایی برای به ثمر رسانیدن کارها می باشد. می خواهیم به یک نمونه از کار تیمی که توانست یک عمل به ظاهر ناممکن را به سرانجام برساند نگاهی بیندازیم. در پنجم آگوست ۲۰۱۰ بیش از نیم میلیون تن سنگ به یکباره از معدن مس “سن خوزه” در شیلی خارج و کاملاً درب ورود آن را مسدود کرد. ۳۳ نفر زیر هفتصد متر سنگ سخت مدفون شدند و احتمال زنده پیدا کردن هر کدام از آنها کمتر از ۱% تخمین زده می شد.

 اما برایتان جالب خواهد بود اگر بدانید بعد از هفتاد روز همه ۳۳          معدن چی نجات پیدا کردند. چیزی که در آن ۷۰ روز اتفاق افتاد، کار تیمی خارق العاده صدها نفر از حوزه های فیزیکی،  فرهنگی، سازمانی و حرفه ای متفاوت بود که برای کمک به هم نوعان خود یکجا جمع شده بودند. آنها با یکدیگر تیم  شدند، تجربه کردند و سریع از شکست ها درس گرفتند.

 کار تیمی، وقتی افراد کنجکاو هستند و وقتی خواسته ها و مهارت های سایر همکارانشان را درک می کنند و می فهمند، به بهترین صورت انجام می شود. در نتیجه برای انجام آن به مهارتهایی نیاز است تا بتوان ارتباط کاری خیلی خوبی را حین فعالیت های گروهی ایجاد نمود تا  نتیجه کار را بتوان به طور ملموس احساس کرد. در مورد فعالیت های بازاریابی و ویزیتوری نیز چنین است. فعالیت های بازاریابی اگرچه چالشی به بزرگی معدن “سن خوزه” نیست اما بدون تلاش تیمی کل سازمان نیز به ثمر نخواهد نشست. و نباید تصور کرد که فعالیت های بازاریابی، ویزیتوری و فروش شخصی، متکی به شخص است. بلکه باید این را قبول کرد که موفقیت در گرو کار تیمی همه اعضای سازمان یا شرکت است. یعنی اگر قرار باشد یک ویزیتور کالا را خوب بفروشد، باید از پشتیبانی خوب شرکت خود برای تأمین به موقع جنس، تغییر ندادن ناگهانی قیمت ها و دیگر عوامل برخوردار باشد تا بتواند در کار خود موفق باشد و این به معنی داشتن یک گروه منسجم و فعال و دارای اهداف مشترک است.

همانگونه که آقای دیوید پاکارد(یکی از بنیان گزاران شرکت HP) اظهار می دارد، اهمیت بازاریابی بیش از آن است که انجام آن فقط به عهده واحد بازاریابی گذاشته شود. هر موسسه ای که به دنبال تحقق بازاریابی درست است، برای ارائه خدمت به بازار باید کلیه افراد درون سازمانی را که به مشتریان فکر کرده و به آنها خدمت می کنند، را فراخوان کند زیرا اساساً در چنین موسساتی تصمیمات هر فرد از نحوه اثرگذاری آن تصمیم بر مصرف کننده متاثر می شود. و اینجاست که تیم و کار تیمی پا به میدان می گذارد و باعث از بین رفتن دیوارهایی می شود که بخشهای مختلف سازمان را از بخش بازاریابی جدا کرده اند و همچنین به سازمان کمک می کند تا بتواند به اهداف عالی خود که تهیه، اصلاح و اجرای خط مشی های بازاریابی رقابتی است دست یابد.

در نظر سنجی که در سایت marketingprofs.com از بین ۳۰۰ نفر از بازاریابان اینترنتی مطرح دنیا انجام شد، از آنها خواسته شده بود که در مورد موثرترین روش­های بازاریابی اینترنتی که منجر به افزایش فروش محصولات و کسب درآمد می ­شود، نظر خود را بیان کنند. اکثر افرادی که در زمینه بازاریابی اینترنتی فعالیت داشته اند عقیده دارند که استفاده از بازاریابی ایمیلی و تکنیک های آن می­ تواند تاثیر بسیار زیادی در افزایش فروش یک کسب و کار اینترنتی داشته باشد، نتایج نظر سنجی عبارتند از:

• بازاریابی ایمیلی ۴۸%
• استفاده از صفحه فرود در وب سایت ۴۵%
• بازاریابی محتوایی ۴۳%
• بهینه سازی برای موتورهای جستجو (سئو) ۳۷%
• بازاریابی رسانه ­های اجتماعی ۲۶%
• برگزاری وبینار و رویدادهای آنلاین ۲۶%
• تبلیغات در موتورهای جستجو  ۲۳%
• آزمایش فرآیندها و بهینه سازی ۱۰%

نتایج نظرسنجی فوق نشان می ­دهد که در حدود نیمی از این افراد عقیده دارند که استفاده صحیح از تکنیک های بازاریابی ایمیلی می ­تواند کمک بسیار زیادی به رشد یک کسب و کار و افزایش فروش آن بکند. در این مقاله قصد دارم برخی از نکاتی که در مورد بازاریابی ایمیلی مطرح می ­شود را به اختصار توضیح دهم.

1. بازاریابی ایمیلی به معنی ارسال هرزنامه به تعداد انبوهی از ایمیل های مختلف نیست. در واقع انجام چنین کاری ارزش زیادی برای شما ایجاد نخواهد کرد و در اکثر مواقع منجر به فروش نخواهد شد.
2. ارسال ایمیل به افراد غیرعلاقمند و نامرتبط می ­تواند این ریسک را به همراه داشته باشید که ایمیل­ های شما اسپم شناخته شوند.
3. ایمیل نقش بسیار زیادی در برقراری ارتباط موثر و مداوم با مخاطب دارد. یک مدیر سایت برای ایجاد ترافیک و هدایت بازدیدکننده به سمت سایت خود متقبل هزینه­ های مختلفی می­ شود، در صورتی که نتواند این بازدید را بر روی سایت خود حفظ کند لطمه شدیدی خواهد خورد.
4. با استفاده از ایمیل و ایجاد صفحه فرود می­ توان لیست ایمیل افرادی که به موضوع سایت شما علاقمند هستند را جمع آوری کرد و با آنها ارتباط ایجاد کرد. صفحه فرود، صفحه ای است که شما کاربران سایت را به سمت آن صفحه هدایت می­ کنید و در آن صفحه از طریق فرم خاصی که دارید اطلاعات آنها را دریافت می­ کنید.
5. به طور متوسط، تعداد اعضا خبرنامه ­های اینترنتی در سال ۲۵% کاهش خواهند داشت و بهتر است همواره لیست مخاطبین خود را افزایش دهید.
6. استفاده از ایمیل زمانی تاثیر زیادی خواهد داشت که آن را با سایر برنامه­ های بازاریابی خود هماهنگ کنید، به عنوان مثال لینک شبکه­ های اجتماعی خود را در قالب ایمیل­ ها قرار دهید و یا آدرس صفحه فرود خود را در شبکه­ های اجتماعی معرفی کنید.
7. در حال حاضر تعداد قابل توجهی از ایمیل ­های ارسالی از طریق موبایل خوانده می­شوند، سعی کنید که قبل از ارسال ایمیل از نمایش صحیح آن در دستگاه ­های مختلف اطمینان حاصل کنید.
8. اطمینان حاصل کنید که کلیک کردن بر روی جملات فراخوان برای عمل، در ایمیل­های ارسالی شما امکان پذیر باشد.
9. از جملات توصیفی در کنار تصاویر استفاده کنید تا در صورتی که تصاویر ایمیل نمایش داده نشدند، توضیحات مربوط به تصویر قابل خواندن باشد.
10. امکان لغو عضویت را در ایمیل­ های خود قرار دهید تا افرادی که علاقمند به دریافت ایمیل نیستند به راحتی بتوانند از لیست شما خارج شوند. این کار به بهبود کیفیت لیست شما کمک می­کند.
11. فاصله زمانی ارسال بین ایمیل­ ها نباید خیلی کوتاه یا خیلی طولانی باشد.
12. طراحی ساده و مناسب صفحه فرود می­ توان تاثیر قابل توجهی در رشد لیست مخاطبین شما داشته باشد، در صفحه فرود از کلیدهایی با رنگ متفاوت استفاده کنید و سعی کنید در اطراف فرم فضای خالی وجود داشته باشد.
13. در ایمیل­ های ارسالی از عنوان مناسب و جذاب استفاده کنید، طول عنوان ایمیل بهتر است بین ۴ تا ۹ کلمه باشد و در ذهن خواننده سوال ایجاد کند تا باعث باز کردن ایمیل شود، البته به هیچ عنوان نباید از عناوین زرد و فریبنده در عنوان ایمیل استفاده کرد.
14. برای ارسال ایمیل می­ توانید از وب سایت هایی مانند mailchimp.com استفاده نمایید. اینگونه وب سایت ­ها علاوه بر اینکه امکان ارسال ایمیل به مخاطبین را در اختیار شما قرار می­ دهند، امکان ایجاد صفحه فرود و همچنین مشاهده آمار ایمیل­ های دریافت شده و نرخ کلیک کاربران را برای شما فراهم می­ کنند.

مفاهیمی که زمینه ساز تلاش های بازاریابی می شوند بسیار با اهمیت اند، پنج مفهوم رقابتی در بازاریابی وجود دارند که سازمان ها برای اجرای فعالیت های بازاریابی خود از آنها استفاده می کنند:

• مفهوم تولید

بر این اساس مشتریان محصولاتی که در دسترس بوده و از قیمت پایینی برخوردار باشند خریداری می کنند که در اینجا شرکت باید به فکر کارایی تولید و توزیع باشد، زمانی که تقاضا بیشتر از عرضه باشد و یا هزینه تولید کالا زیاد باشد از این مفهوم استفاده می شود. برای مثال فلسفه ای که هنری فورد در اوایل قرن بیستم برای توسعه بازار فروش اتومبیل استفاده کرد بر اساس همین مفهوم بود.

• مفهوم کالا

بر این اساس مشتریان محصولاتی را که دارای کیفیت و شکل بهتری باشند خریداری می کنند. در واقع مدیران سازمانها باید تمام توان خود را جهت بهبود کیفیت کالا به کار ببرند.

• مفهوم فروش

بر این اساس بیشتر تاکید بر فروش است و رضایت خریداران در اولویت بعدی قرار دارد، در واقع شرکتها مایل به فروش محصولات خود در هر صورتی هستند. کالاهای ناخواسته ای مثل بیمه که خریداران کمتر به خرید آنها فکر می کنند اساس مفهوم فروشندگی است، در اینجا زمانی که شرکتها با مازاد تولید روبرو می شوند به این رویه روی می آورند.

• مفهوم بازاریابی

بر این اساس هر سازمان باید موثرتر و مفیدتر از سایر رقبا برای تامین نیازها و خواسته های بازار هدف عمل کند. مفهوم بازاریابی مبتنی بر چهار اصل است:

1. بازار هدف:شرکتها برای موفق بودن باید بازار متناسب خود را انتخاب و برنامه بازاریابی تهیه کنند.
2. نیازهای مشتری: درک نیازهای واقعی مشتریان و برآورده کردن آنها بهتر از رقبا.
3. بازاریابی یکپارچه: تمام قسمت های شرکت برای تامین رضایت مشتری با هم همکاری می کنند.
4. سودآوری: شرکتهای خصوصی با هدف سودآوری فعالیت می کنند در حالی که شرکتهای غیر انتفاعی و موسسات عمومی با هدف جمع آوری مقادیر لازم در قبال انجام وظایف عمل می کنند. درواقع تامین رضایت بیشتر مشتریان در مقایسه با رقبا برای شرکت سودآور است.

• مفهوم بازاریابی اجتماعی

تامین رضایت بازارهای هدف بهتر از رقبا به نحوی که باعث ارتقاء رفاه مصرف کنندگان و جامعه شود مفهوم بازاریابی اجتماعی را می رساند. تامین خواسته های مصرف کنندگان باید در جهت حفظ منافع بلند مدت آنها نیز باشد، برای مثال در صنعت نوشابه سازی بطری های یک بار مصرف اتلاف منابع زیادی را به همراه دارد چون قابل تجزیه نیستند و دور انداختن آنها موجب آلودگی محیط زیست می شود. در واقع تصمیمات بازاریابی باید منافع جامعه (کوتاه مدت و بلند مدت) را مورد توجه قرار دهد.

از آنجا که مشتری رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان می باشد، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. از طرفی پیشرفت ارتباطات و تکامل عصر اطلاعات، سازمانها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن بی ثباتی بازار است. گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، باعث شده تا سازمان ها اهمیت نوآوری در بازاریابی در حوزه های رقابتی را به درستی درک نموده و تلاش کنند از این ابزار جهت دستیابی به اهداف رقابتی خود استفاده نمایند. پیتر دراکر در کتاب «تمرین مدیریت» خود چنین بیان میکند که مهم ترین هدف هر کسب و کار، ساختن مشتری است و برای رسیدن به این مقصود سازمان دو وظیفه مهم برعهده دارد: نوآوری و بازاریابی . ارتباط میان نوآوری و بازاریابی را می توان یک تعامل و اثرگذاری دوطرفه نامید و با ایجاد ارتباط میان نوآوری و بازاریابی می توان به یک مزیت رقابتی پایدار رسید.

به عنوان مثال شرکت هاینز برای بیش تر از یک قرن، توانسته با ‌نوآوری در محصول و بسته بندی بر اساس درک کاملی از آنچه که مصرف کنندگان می خواهند، موفقیت های بزرگی را نصیب خود کند. هاینز برند مشهور و محبوبی است که دارای طیف بسیار زیادی از محصولات و چاشنی های مختلف (‌از جمله سس کچاپ، انواع سس سالاد با طعمهای مختلف، سس مایونز، سس باربیکیو، لوبیا و …) در سراسر دنیا می باشد. بسته بندی های ارائه شده توسط این برند خوشمزه، همواره مورد توجه مصرف کنندگان و خریداران بوده است. یکپارچگی در نوع طراحی لیبل محصولات و ساختار بسته بندی ها در موفقیت و جایگاه سازی برای این برند بسیار موثر و کارآمد بوده است. این شرکت توانسته با توجه به خواسته ها و انتظارات مصرف کننده باعث خلق و تولید یک محصول متفاوت، جذاب و محبوب در میان خریداران شود.

بسته بندی جدید سس کچاپ هاینز آخرین نوآوری در زمینه ارائه بسته بندیهای جدید و متفاوت به بازار است. این بسته بندی جدید تابع دو خواسته دوستداران سس کچاپ است و به آنها ۲ راه برای لذت بردن از سس هاینز پیشنهاد می دهد. با برداشتن و پاره کردن نوک بسته و فشردن آن می توان به میزان کم بر روی هر ماده غذایی سس مورد نیاز خود را بریزید و یا با برداشتن پوشش قسمت تحتانی بسته بندی می توانید غذای مورد علاقه خود را در آن غوطه ور کنید . بسته بندی جدید دارای ۳ برابر سس هاینز بیشتر از بسته های قبلی است و این بدان معناست که: “کچاپ بیشتر زمانی که مورد نیاز است و جایی که موردنیاز است” معاون رئیس شرکت ( Dave Sierpinski ) می گوید : فرو بردن قطعات سیب زمینی های سرخ شده درون سس کچاپ و ریختن آن بر روی همبرگر و تخم مرغ،‌ به مصرف کنندگان انعطاف پذیری بیشتری می دهد به طوری که آنها در هر کجا و در هر حالی می توانند از خوردن سس هاینز لذت برده و سرگرم شوند . بر اساس گفته رئیس هیات مدیره این شرکت، هاینز همچنان به رهبری این صنعت در نوآوری برای بسته بندی کچاپ ادامه خواهد داد .

با توجه به تعریف بازاریابی که در متن های قبل ارائه شد، قصد این را داریم که تفاوت نیاز، خواسته و تقاضا را مشخص کنیم. سه مفهومی که یک نگرش بازاریابی شکل می دهند. 

نیاز(needs)

با کمی دقت متوجه می شوید که نیازها در تمام انسانها مشابه اند. نیاز، حالت محرومیت از چیزی در فرد است که آرامش وی را بر هم می زند و او برای برطرف کردن آن انگیزه پیدا می کند، ما با نیازهای بی شماری در زندگی روبرو هستیم که ما را وادار به تلاش می کنند، در واقع بازاریابی سعی بر برطرف کردن این نیازها با کمترین سختی دارد.

خواسته (wants)

تمایلی است که پس از نیاز به وجود می آید، در واقع میل به برطرف کردن نیاز است. مثلا یک نفر امریکایی وقتی به غذا احتیاج دارد، خواستار یک همبرگر، سیب زمینی و یک کوکاکولا می شود که این نیازها در جامعه ای دیگر به گونه ای کاملا متفاوت تامین می شوند. در واقع نیازهای بشر محدودند ولی خواسته های آنها بسیار زیاد.

تقاضا(demand)

مردم تقریبا دارای خواسته هایی نامحدود اند که در برابر منابع محدودی قرار دارند و کالایی را انتخاب می کنند که رضایتشان را حداکثر کند. درخواست برای محصولی خاص که توانایی خرید آن وجود داشته باشد تبدیل به تقاضا می شود، مثلا بسیاری از مردم خواهان یک دستگاه اتومبیل بنز هستند ولی تعداد کسانی که توانایی خرید آن را دارند اندک اند.بازاریابان با متناسب کردن، جذاب کردن، قابل تحمل کردن خرید و سهولت دسترسی برای مصرف کنندگان هدف، بر تقاضای آنها تاثیر می گذارند

کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده

ما در کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده با بیش از ۷ سال فعالیت در حوزه های مختلف صنعتی، خدماتی و توزیعی در سراسر کشور به تجارب خوبی دست پیدا کرده ایم. بدون شک تلفیق علم و تجربه می تواند همچون دو بالِ پرواز برای ایده های نو و بدیع باشد. در این راستا بخش مشاوره بازاریابی صنعتی و همچنین بازاریابی صادراتی موسسه ایده توسط دکتر بزاززاده مدیریت می شود. ایشان در طول این سال ها در حکم مدیر بازرگانی بین الملل، مدیر فروش، مدیر بازاریابی و همچنین مشاور بازاریابی و فروش، مشاور تبلیغات و برندینگ و همچنین مشاور بازاریابی صادراتی در واحدهای صنعتی مختلف سراسر کشور فعالیت کرده است. ما در شرکت ایده به دنبال شومن بازی نیستیم؛ سعی می کنیم به شما یک برنامه عملیاتی برای بخش های مختلف تحقیقات بازاریابی، بازاریابی داخلی و همچنین بازاریابی صادراتی، برندینگ، بازاریابی دیجیتال، تبلیغات و در نهایت چگونگی راه اندازی سامانه امور مشتریان بدهیم. بدون شک اگر یک واحد صنعتی به این برنامه طراحی شده عمل کند به جواب های جالب و عملیاتی خواهد رسید.

ًً

سایت آقای بازاریاب: مجری پروژه بازاریابی صنعتی

سایت کلینیک مشاوره تبلیغاتی ایده: مشاور پروژه های بازاریابی، تبلیغات و برندینگ

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام ایده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده

.

چشم از اعضاى مهم و پر معنى در رساندن پیام هاى غیرکلامى در مباحث زبان بدن به شمار می رود. حتماً همه ما متوجه اهمیت چشم و انواع نگاه و تأثیرى که بر رفتار افراد و نوع روابط مى گذارد، هستیم. بارها و بارها در طول زندگى عباراتى مانند “فلانى چشمان گیرا و جذابى دارد ” ،” او چشمان معصومى دارد ” ،” فریب و تقلب در چشمانش دیده مى شود ” و … را شنیده ایم. این عبارات و تعبیر و تفسیرها در مورد چشم، در واقع به نوع نگاه افراد یا به اندازه مردمک چشم آنها اشاره دارد.

مى توانیم انواع نگاه در زبان بدن را از جنبه هاى زیر نیز بررسى کنیم:

•  نگاه تجارى؛ در هنگام انجام معاملات تجاری،در نظر گرفتن یک مثلث روی پیشانی طرف مقابل و نگاه به آن.

•  نگاه اجتماعى؛ نگاه به بخش مثلثى شکل بین چشم و دهان طرف مقابل.

•  نگاه صمیمانه؛ درهنگام  ملاقات هاى دوستانه در نظر گرفتن یک محدوده مثلثى شکل بین چشم تا قفسه سینه و نگاه به آن قسمت.

• نگاه زیر چشمى؛ ما به دو دلیل به افراد زیر چشمى نگاه مى کنیم:

1. به خاطر علاقه
2. به خاطر احساس کینه یا دشمنى به طرف مقابل

• نگاه کنترلى و هدایتى؛ یکى از کارهاى مهمى که لازم است بازاریابان انجام دهند، توجه به موضوع انواع نگاه و کنترل نگاه مخاطبان است؛ به خصوص هنگامى که کالا یا خدمتى را از طریق نمودار، جدول، عکس و … معرفى مى کنند تا بتوانند به طور کامل توجه مخاطب را به خود جلب نمایند.

توجه داشته باشید بهترین زمان برای ایجاد تماس چشمی اولین لحظه دیدار است. 

این مقاله توسط بنده نوشته نشده است؛ یکی از علاقه مندان سایت آقای بازاریاب زحمت نگارش آن را کشیده اند.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید: کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

فرجامی، در کتاب بازاریابی الکترونیکی ، e-marketing را با بیانی ساده، چنین تعریف می کند:  بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی آنلاین از طریق وب سایت ها، آگهی های آنلاین، پست الکترونیکی، تلفن همراه و … است. این موارد شامل نزدیک شدن به مشتریان، شناخت بهتر آن ها و حفظ گفتگو با آن ها است. بازاریابی الکترونیکی گسترده تر از تجارت الکترونیکی است، زیرا محدود به تعاملات بین یک سازمان و ذی نفعان آن است، ولی همه ی فرآیندهای مربوط به بازاریابی را شامل می شود.

بازاریابی الکترونیکی

این گفتگوی پویا در قلب بازاریابی نهفته است. بازاریابی الکترونیکی در پایگاه داده(مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی) ساخته شده و جریان ثابتی از ارتباطات بین مشتریان و تامین کنندگان را ایجاد می کند. پویا به معنی صفحات وب ایستا نیست. این یک جریان ارتباطی دو طرفه است(یک بحث مقایسه ای بین مشتری و تامین کنندگان). به خاطر داشته باشید که در یک تعریف جامع تر بازاریابی الکترونیکی، شامل استفاده از ارتباطات الکترونیکی برای مدیریت فرآیند بازاریابی داخلی و درک بهتر مشتریان، از جمله تحقیق و تحلیل بازاریابی است.

آنچه David Siegel در عصر dot.com گفت، هنوز صحت دارد: “بازاریابی الکترونیکی درباره ساخت یک وب سایت نیست، بلکه ساخت یک کسب و کار مبتنی بر وب و هماهنگ کردن قدرت مشتریان است”. بازاریابی الکترونیکی می تواند به ایجاد کسب و کاری منجر شود، که در آن مشتری مشارکت دارد از طریق گفت و گویی ثابت، گفت و گویی پویا، بیان علایق، درخواست محصولات و خدمات، پیشنهاد بهبودها، گرفتن بازخورد و در نهایت مکانی که مشتری کسب و کار خود را راه اندازی می کند، کمک کند.

در بخش سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری گراهام روبرتس که در این سایت معرفی شده است، به طور مفصل به فنونی اشاره شده است که می توان  با استفاده از آنها میانگین ارزش هر یک از مشتریان خود را محاسبه کنیم. به طور کلی مراحل این فن به قرار زیر است:

• بر روی حساب های سالانه خود کار کنید: میزان کل درآمد را بدست آورید و آن را تقسیم بر تعداد مشتریان موجود کنید.
• میانگین مدت زمان یک ارتباط را محاسبه کنید.
• حجم تعداد مراجعینی که تبدیل به مشتری سالانه شده اند را محاسبه و تقسیم بر کل تعداد مشتریان کنید(نشان دهنده مشتریان اصلی).
• متوسط مقدار پرداخت شده توسط هر مشتری در طول یک سال و هرگونه حق عضویت سالانه را ضرب در متوسط مدت زمان یک رابطه کنید.
• تعداد مراجعات را ضرب در مقدار بدست آمده از مجموع چهار مورد بالا کنید.

محاسبه ارزش هر یک از مشتریان در بهبود هر کسب و کاری اهمیت دارد و ما با آگاهی از آن می توانیم مشتریان خود را حفظ کرده و فروش خود را افزایش دهیم.

فصل سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

 هر فردی دارای یک حریم شخصی است. حریم شخصی، اشخاصی که دراسترالیا، نیوزلند، انگلستان، امریکای شمالی و کانادا زندگی می کنند و از طبقه متوسط حومه شهر می باشند را در نظر بگیرید. این شعاع معمولاً یکسان است و می تواند به چهار حریم مجزا تقسیم شود:

۱ـ حریم نیمه خصوصی: از میان چهار حریم، این مورد مهمترین است زیرا منطقه ای است که شخص طوری از آن محافظت می کند که گویی دارایی او است. فقط افرادی اجازه ورود به آن را دارند که به لحاظ حسی با آن فرد صمیمی باشند. این افراد همسر، والدین، فرزندان، دوستان‌ صمیمی و خویشاوندان را شامل می شوند.

۲ـ حریم شخصی: این حریم، فاصله ای است که ما در مهمانی ها، فعالیت های اجتماعی و جمع های دوستانه از دیگران می‌ایستیم.

۳ـ حریم اجتماعی: ما در فاصله این حریم از افراد غریبه، کارمندان جدید محل کار و هر فرد دیگری که به خوبی نمی‌شناسیم می‌ایستیم.

۴ـ حریم عمومی: هر زمان که ما با گروه بزرگی از افراد برخورد داریم، این حریم، راحت ترین فاصله ای است که آن را انتخاب می کنیم.

ما در برقراری رابطه روزانه خود در زندگی و شغل، به صورت مدام با انواع این حریم ها مواجه هستیم که برای ایجاد یک رابطه مناسب و مطلوب باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشیم. به طور مثال در روستا ها افراد در منازل بزرگ و با فاصله زیاد از هم زندگی می کنند و این در حالی است که در مناطق شهری افراد در آپارتمان های فشرده و با فاصله یک دیوار با همسایه خود زندگی می کنند. همین موقعیت مکانی روی فرد تأثیر گذاشته و دیده می شود فردی که در روستا زندگی می کند نسبت به یک شهرنشین با فاصله بیشتری را با همنوعان خود می گیرد و به طور مثال هنگام دست دادن، از دور دست می دهد و زیاد نزدیک نمی شود. یک ویزیتور موفق باید با زبان بدن مشتری خود آشنا باشد، تا بتواند به راحتی کالای خود را به او بفروشد از این جهت در قسمت های بعدی در باره فنون دست دادن، نشستن، نگاه کردن و …. با توجه به تفاوت های فرهنگی مناطق روستایی و شهری سخن خواهیم گفت.