بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند. “مهاتما گاندی”
بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)
در ادامه مبحث پیشین، در این پست قصد داریم به سوال زیر پاسخ دهیم:
به راستی عدم افزایش مشتری و عدم وفاداری مشتریان قبلی علیرغم تبلیغات فراوان ، بر اثر چیست؟
برای این مسأله، احتمالات گوناگونی وجود دارد :
- شاید مشتری دیگر نیازی به ما ندارد،
- شاید مشتری خدمات بهتری از دیگر رقبا دریافت می کند،
- شاید مشتری با کیفیت بهتر از کیفیت ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،
- شاید مشتری در زمان کوتاهتری از زمان ارائه ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،
در پی این احتمالات، سؤالات متعددی برای ما پیش می آید و درصورت وجود هر کدام از احتمالات فوق یا موارد دیگر ، به طور قطعی این اشکال از کجا سرچشمه می گیرد؟
- شاید شرکت ما از تمام ظرفیت خود برای به دست آوردن رضایت مشتری بهره نمی گیرد…
- اصلاً شاید همه ظرفیت ما نمی تواند رضایت نسبی مشتری و کیفیت نسبی کالا و خدمات را به دست آورد…
- اما شاید اگر از نظر متصدیان شرکت، شرکت به موفقیت نسبی دست پیدا کند، دیگر سعی در جلب رضایت مشتریان نمی کند…
شرکت هایی که نمی توانند مشتریان خود را افزایش دهند یا مشتریان قبلی خود را حفظ کنند شاید به نظر خودشان به یک موفقیت نسبی رسیده اند و دیگر انگیزه زیادی برای موفقیت بیشتر یا سود بیشتر ندارند، اما سطح موفقیت هم برای هر شرکت و هر مجموعه ای متفاوت است، و هرکسی تعریف مشخصی از موفقیت دارد. مثلاً از نظر عده ای داشتن یک تعداد مشخص مشتری در سال موفقیت است ، از نظر عده ای دیگر افزایش مشتری موفقیت است، ممکن است از نظر عده ای، مقداری سود ثابت و از نظر عده ای دیگر مقداری ثابت افزایش سود رضایت بخش باشد..
به هر حال تعریف هر کس از “موفقیت” متفاوت است.
اما در اینجا ما موفقیت را تلویحاً رضایت مشتری تعریف می کنیم؛ چون در پی رضایت مشتری در این جنس از کار و خدمات، هم اقبال مشتری به شرکت ما بیشتر می شود و هم مشتریان دیگری به ما اضافه می شود. اما در این نوع کار رضایت مشتری تا حد بسیار زیادی به تهعد زمانی شرکت می باشد ، یعنی طبق وعده ای که برای یک زمان مشخص به مشتری داده شده خدمات به مشتری ارائه شود؛ شاید این جمله خیلی برای ما آشنا باشد: (حق با مشتری است) و ما به سادگی از کنار آن گذر کرده باشیم، اما واقعاً این جمله کلیدی است. این جمله دیگر تنها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت است، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است و باعث حضور در چرخه حیاتی تولید می گردد و کلید و رمز موفقیت هر شرکت و سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی و … مشتریان آن شرکت و سازمان می باشند.
- آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
- موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار
ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید: کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام بزاززاده
