واقعیت تلخ این است که بسیاری از سازمان ها بخش قابل توجهی از مشتریانشان را سالانه از دست می دهند و حتی نمی دانند آن مشتریان چه کسانی بوده اند، چرا آنها را ترک کرده اند یا کمتر خرید می کنند. در سال های اخیر مطالعات زیادی در رابطه با پی بردن به این مساله که چرا مشتریان، یک سازمان را ترک می کنند انجام شده است.پاسخ به این سوال بسته به نوع مشتری و سازمان متفاوت می باشد.
اگر به آمار تحقیقات و پژوهش های صورت گرفته و همچنین تجربیات خودمان توجه کنیم متوجه خواهیم شد که علت از دست دادن هر مشتری، جنبه های مختلفی دارد که مهمترین آن ها شامل موارد زیر است:
- نادیده گرفتن مشتری
- دروغ گفتن به مشتری
- جواب ندادن به تماس ها، نامه ها و ایمیل های مشتری
- تحویل ندادن محصول در زمان مقرر به مشتری
- انتظارات نا به جا از مشتری
- رفتار بی ادبانه با مشتری
- توقف تمام فعالیت های بازاریابی
- دستور دادن به مشتری
- دیر باز کردن یا بسته بودن فروشگاه
- گوش ندادن به حرف های مشتری
- پیگیری ضعیف خواسته ها و انتظارات و پیشنهادات مشتری
- داشتن کارمندان بی تجربه و بی کفایت
- کیفیت پایین محصولات
- قیمت گذاری بالا
شما می توانید به موارد دیگری نیز فکر کنید. موارد بالا را می توان در سه بخش عمده زیر خلاصه نمود:
- ارتباط خیلی کوتاه با مشتری
- توجه اندک به مشتری (هم از نظر کیفیت توجه و هم از نظر مقدار توجه)
- سطح پایین خدمات و استاندارها
بهبود این سه حوضه مشتریان را تشویق به ماندن می کند و معمولا میزان از دست دادن مشتری را کاهش می دهد، ولی لازم است تا با قدم های بعدی که در بخش های بعدی گفته خواهد شد وفاداری را در مشتریان تقویت کرد.
فصل دوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال
