اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. اهداف زیر برای سازمانی که مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا می کند منطقی به نظر می آید.
- افزایش درآمد حاصله از فروش: وقتی سازمانها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان خود کنند می توانند وقت بیشتری را به آنها اختصاص دهند که این در بالابردن درآمد آنها موثر است.
- بهبود میزان موفقیت: سازمانها با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از رفتار غلط با مشتریان در فرآیند فروش اجتناب می کنند.
- افزایش سود: در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آنها.
- افزایش میزان رضایت مشتریان: مشتریان در می یابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نیازهای مشخص آنهاست.
- کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش: زمانی که سازمان ها، تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی در مورد مشتریان هدف خود شوند، این امر محقق می شود و سازمان ها از منابع خود بهتر استفاده می کنند.
کلید مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان، ارزش ایجاد می کند. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگار برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. سه هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
- سفارشی سازی
- ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری)
- ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش نیز میتوان دانست.
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند شرکت ها را در حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت آن یاری رساند. افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از مدیریت ارتباط با مشتری دارند، اهداف متفاوتی را از CRM بیان کرده اند. اما در نهایت توجه به مشتری، درک نیازهای او، تولید محصول خاص هر مشتری، ارائه خدمات متناسب با انتظارات هر مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را می توان از اهداف کلی مدیریت ارتباط با مشتری دانست.
