رضامندی مشتری

دنیای امروز تجارت و بازاریابی دنیای رقابت است؛ تامین رضایت مشتری به حدی مهم است که شرکت های بزرگ تجاری برای رسیدن به این مقصود با یکدیگر رقابت های شدیدی می کنند.

طبق عقیده ی پیتر دراکر اولین وظیفه ی هر شرکتی ایجاد مشتری است. با توجه به این که تنوع کالا و خدمات در حد بالایی است این سوال پیش می آید که مشتری چگونه انتخاب می کند؟ و چه چیزی برای او در اولویت است؟ مشتری همیشه به دنبال بیش ترین فایده است البته در این بین به هزینه هایی که باید صورت گیرد هم توجه دارد. فایده از منظر مشتری، یک حد انتظار است که می تواند برای او رضامندی ایجاد کند. هنگامی که رضامندی ایجاد شود او تصمیم به خرید قطعی می گیرد و سپس پس از خرید اول خود باز هم برای خرید مجدد به همان برند یا همان تولید کننده رجوع می کند.

به ترازنامه ی ما نظر افکندید؛ شما در سمت دارایی ها چندین و چند فروند هواپیما خواهید یافت که میلیارد ها دلار ارزش دارد، اما این اشتباه است و ما خود را فریب می دهیم. آنچه که ما باید در سمت دارایی های شرکت قرار دهیم چندین و چند نفر مسافر راضی است که سال گذشته با SAS مسافرت کرده اند. زیرا تنها دارایی که ما در اختیار داریم این است؛ مسافرانی که از خدمات ما راضی هستند و برای استفاده مجدد از آن پول پرداخت کنند. یان کارلزون ( خطوط هواپیمایی SAS)

مشتری یابی؛ واحد بازاریابی و دوایر دیگر

بسیاری از مدیران فرض می کنند تنها واحد بازاریابی وظیفه ی مشتری یابی را به عهده دارد و اگر در نهایت این فعالیت خوب صورت نگیرد انگشت اتهام به سمت دایره ی بازاریابی نشانه می رود. در حالی که گرچه مهمترین وظیفه ی این واحد مشتری یابی است اما، این فقط وظیفه ی واحد بازاریابی نیست و به عنوان مثال؛ واحد های دیگر از جمله واحد کنترل کیفیت هم در این فرآیند دخیل است. فرض کنید واحد بازاریابی کار مشتری یابی را به بهترین شکل انجام داده باشد اما، کالای بی کیفیت تمام زحمت این واحد را از بین می برد زیرا مشتری با کالا و یا خدمت بی کیفیت به رضامندی نمی رسد.

واحد بازاریابی وقتی کارایی دارد که تمام کارکنان و دوایر در جهت رضامندی مشتری حرکت کنند در غیر اینصورت نمی توان توقع داشت که با خدمات پس از فروش ناقص، برخورد و روابط عمومی اشتباه، کیفیت پایین، ضعف مدیریتی، به روز نبودن و…. بتوان مشتری را حفظ و وادار به خرید مجدد کرد.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده