در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس اول Six Lessons in CEM بپردازیم:
- درس اول: CREATE A CUSTOMER-CENTRIC CULTURE
برخی از شیوه های موثر مدیریت تجربه مشتری CEM به کمک ایجاد یک فرهنگ سازمانی که به طور بسیار دقیق(Laser-Focused) متمرکز بر مدیریت تجربه مشتری می باشند، قدم نخست را بر می دارند. “جای تعجب نیست که لزوما موثرترین راه، رایج ترین و بهترین آن نخواهد بود” میزان موثر بودن راه کارهای اجرا شده، در حال اجرا و پیش بینی شده(آینده) را می توان با معیار های زیر سنجید:
- همسو بودن پاداش شرکت به معیارهای تجربه مشتری
- برقراری ارتباط اهمیت تجربه مشتری به همه ذینفعان
- توسعه استراتژی تجربه مشتری به منظور همسو کردن آن با استراتژی شرکت
- به اشتراک گذاشتن معیارهای تجربه مشتری با تمام کارکنان
- پاسخ به بازخورد تک تک مشتریان
- آموزش کارکنان جدید و موجود در مهارت های تجربه مشتری
یکی از بزرگترین فرصت ها ساختار پاداش دهی است. تنها یک چهارم شرکت ها، اتصال ساختارهای رسمی پاداش به عملکرد تجربه مشتری را باور دارند. با مدیریت تجربه مشتری(CEM) شما به آنچه تشویق کرده اید می رسید. “در شرکت های پیشرو نتیجه کار با معیار رضایت و تجربه مشتری اندازه گیری می شود” در فرهنگ مشتری محور، تجربه مشتری(EM) خود یک اولویت استراتژیک است و بستن غرامت به معیارهای تجربه مشتری باعث می شود که تمرکز بر مشتری و نتایج آن از مدیریت ارشد تا سطوح پایین در اذهان حک شود. در واقع پاداش کارکنان و مدیران اجرایی بر اساس نتایج تجربه مشتری بنا شده است. در یک شرکت پیشرو با مدیریت دارایی های رسمی و سازمانی، تیم های فروش نیاز به یک رویکرد ساخت یافته تر و به فرآیندهای تجربه مشتری با قابلیت های شناخته شده درون سازمانی نیاز دارند، اما به جای راه اندازی یک فروشگاه تجربه مشتری در فروش، CEM را به عنوان یک گروه جدید در مدیریت کسب و کار در استراتژی شرکت قرار می دهند با هدف زیر:
“کمک به استفاده بهتر از ابتکارات تجربه مشتری در سفارش ها برای تولید و ادامه همکاری با مشتری با دیدی بی طرفانه “
