مشتری

ما اول باید بدانیم که چه می خواهیم، اگر آنچه را که می خواهیم در ذهنمان تصور کنیم و آن را باور داشته باشیم، به نتایج کلیدی و تعیین کننده ای در کار فروش خواهیم رسید. از طریق تحقیقات بازاریابی(Marketing Research) می توان به هفت زمینه مهم در کار فروش دست یافت مانند: محیط بازار، مشتریان، پاسخگویی به اعتراضات، رقبا و …. ما می توانیم با تمرین و پشتکار در هر کدام از این مهارت ها به سطح مورد قبولی برسیم. در دنیای کنونی تمامی شرکت های موفق یک وجه اشتراک دارند و آن توجه به مشتری و بازار می باشد. ما باید در ذهن خود یادگیری و تمرین را مرور کنیم چرا که تصویر ذهنی بد در کار فروش، ما را از انجام آن فعالیت منع می کند.

• مهارت لازم را بدست آوریم (Taking Necessary Skills)

برای از بین بردن ترسهای ناشی از شناخت ناکافی در کار فروش باید مهارت لازم را بدست آوریم. راههای گوناگونی در این زمینه وجود دارد، مانند: کتابها، نرم افزارها و دوره های آموزشی و… در حقیقت با شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت ها و ارزیابی فرصتها و تهدیدات، امکان شناسایی ظرفیت های مطلوب به وجود می آید. می توانیم راه برقراری ارتباط اثر بخش(Effective Communication) با مشتریان اعم از عمده فروشان، خرده فروشان و مصرف کنندگان نهایی را بیاموزیم، به عنوان مثال: با ارزیابی نیاز، خواست و ترجیحات مشتریان و تمرکز و یا پراکندگی جغرافیایی آنها می توانیم به طرز مؤثری مشتریان احتمالی خود را پیدا کنیم. برای برطرف کردن شکایات مشتریان می توانیم فهرستی از شکایات مشتریان طرح کنیم و سیستم مدیریتی شرکت(Management Company Teams) را بررسی و علل این نارضایتی ها را بسیج کنیم. همچنین می توانیم با ارائه خدمات آزمایشی، واکنش مشتریان را در مورد محصول یا خدمت جدید ارزیابی کنیم.

• در کارمان بهتر شویم (Being Better In Our Job)

روی نیازها و خواسته های مشتری تمرکز کنیم، تقاضا را پیش بینی و آنها را برآورده سازیم، زیرا وقتی خواسته مشتری را نشناسیم نمی توانیم از مزایای محصول یا خدمتمان برای او صحبت کنیم. مشتری تنها زمانی جذب می شود که به او بگوییم آنچه شما به او ارائه می کنیم چگونه زندگی یا کسب و کار او را بهتر می کند. مهارت گوش دادن (Listening Skill) در ارتباط با مشتری مهم است چرا که مشتری مدت زمان کوتاهی را به دقت گوش می دهد و وقتی که صحبت ما طولانی شود دیگر گوش نمی دهد و در نظر مشتری ما خیلی حرف می زنیم.

همچنین با شناخت استراتژی بازاریابی می توانیم یک قدم به سوی بهتر شدن کار خود برداریم. در هر استراتژی بازاریابی چهار عامل(محصول، قیمت، توزیع، ترویج) مورد ارزیابی قرار می گیرد که به آمیخته بازار یابی(Marketing Mix) مشهور است. پس می توان نتیجه گرفت با شناخت بازار، اطمینان ما نسبت به توانایی های خود بیشتر شده و همچنین اعتماد به نفس ما افزایش می یابد و موفقیتمان بیشتر می شود.

برگرفته از کتاب روانشناسی فروش، نوشته برایان تریسی

• نویسنده: خانم ریحانه خیزاب، دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی
• استاد راهنما: خانم بهاران سادات عظیمی

یکی از موثرترین مشخصه ها در Segmentation رفتاری بازار، بحث وفاداری مشتریان می باشد. وفاداری مشتریان، امروزه، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود؛ درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها، منافع بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد. با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی، مشتری وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود.

“ریچارد اولیور” مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می کند: حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصولات یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تأثیرات موقعیت و تلاش های بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. یک بازار را می توان بنابر الگو های وفاداری مصرفی قسمت بندی کرده و به تعبیری دیگر می توان برحسب وضعیت وفاداری مشتریان، آنها را به چهار گروه تقسیم کرد:

1. وفاداران یکپارچه: مصرف کنندگانی که همیشه یک نام تجاری را می خرند.
2. وفاداران انشعابی: مصرف کنندگانی که نسبت به دو یا سه نام تجاری وفا دارند.
3. وفاداران انتقالی: مصرف‌کنندگانی هستند که وفاداریشان از یک نام تجاری به سوی نام تجاری دیگر تغییر می‌کند.
4. افراد متغیر: مصرف‌کنندگانی هستند که نسبت به یک نام تجاری هیچ‌گونه وفاداری نشان نمی‌دهند؛ این افراد به دنبال قیمت فروش پایین‌تر بوده و یا به دنبال تنوع هستند.

یک شرکت موفق می تواند با تجزیه و تحلیل میزان وفاداری مشتریان خود نسبت به کالا و خدماتش درس های فراوانی بیاموزد:

• شرکت با مطالعه وفاداران یکپارچه نسبت به نام تجاری خود به نقاط قوت خود پی می برد.
• شرکت با مطالعه وفاداران انشعابی خود می تواند نام های تجاری را که با نام او بیشتر در رقابت اند مشخص کند.
• شرکت با زیر نظر قرار دادن مشتریانی که نام تجاری او را نمی خرند و به دیگر نام های تجاری روی می آورند، می تواند به نقاط ضعف بازاریابی خود پی ببرد و درصدد اصلاح آن برآید و با راه اندازی حراجی های فراوان می تواند عوض کنندگان را به سمت خود جلب کند.

برگرفته از کتاب بازاریابی بین الملل دکتر میرزا حسن حسینی

• نویسنده: خورشید خمسه، دانشجو کارشناسی مدیریت بازرگانی
• استاد راهنما: سید حجت بزاززاده

ظاهر و زبان بدن شما به سرعت مشخص می نماید که آیا مورد پسند واقع شدید یا نه، و آیا می توانید دیگران را متقاعد سازید یا خیر. شما کمتر از ده ثانیه یا به طور منطقی چهار ثانیه زمان دارید تا اولین تأثیر مثبت را بر افرادی بگذارید که شما را می بینند. وقتی اولین بار با فردی ملاقات می کنید میلیون ها سلول عصبی در مغز شما شروع به فعالیت می کند مغز شما بلافاصله بیدار می شود و به سرعت می خواهد فرد را در گروهی خاص قرار دهد؛ او شبیه چه کسی است؟ آیا فرد خوبی است؟ جذاب است؟ چه چیز خاص و جالب توجه در او وجود دارد؟ چه چیزی در او آشناست؟… همه این کارها بدون فکر و آگاهی انجام می گیرد.

همه این بررسی ها و طبقه بندی ها در کمتر از چهار ثانیه و گاهی کمی بیشتر انجام می گیرد اما در همین لحظه اول ملاقات، تأیید یا انکار بسیار نیرومندی وجود خواهد داشت. فقط جواب، بله یا خیر است. ربطی هم به اعتقادات مذهبی، گرایشات سیاسی، خدمات و محصولات مربوط به فرد ندارد. روش طبقه بندی مغز برای سنجش فرد در ذهن بدین صورت است که در مرحله اول فرد از لحاظ موقعیت اجتماعی و قدرت و درمرحله دوم از لحاظ جذابیت سنجیده می شود. مغز در چند ثانیه اول اطلاعات زیادی را از طرف مقابل پردازش می کند؛ بخش های مختلف مغز خیلی سریع همه این مسائل را می بیند و طبقه بندی می کند و در گروه مربوطه قرار می دهد.

واکنش «پذیرش/عدم پذیرش» لحظه ای و ناخود آگاه است؛ شما حتی از تصمیمی که می گیرید خبر ندارید، مگر در مواردی که فرد سراپا شور و اشتیاق باشد. در کل به نظر منطقی نیست که فردی شما را برای یک شغل یا یک معامله و هر چیز دیگر خیلی سریع و بر اساس برداشت فوری ارزیابی کند اما هر انسان زنده ای این ارزیابی های ناخود آگاه را انجام می دهد.

برگرفته از کتاب علم نفوذ در دیگران، نویسنده: کوین هوگان، مترجم: زینب لامعی.

• نویسنده: آقای رضا تقی زاده دانشجوی مدیریت بازرگانی
• استاد راهنما: آقای دکتر شهرام هاشم نیا

جای هیچ شکی نیست که اولین چیزی که ما در اول صبح از آن استفاده می کنیم تلفن همراه است. این روزها استفاده از تلفن همراه آنقدر معمول شده که ما اصلا یاد زمانی نمی افتیم که تلفن همراه نداشتیم و بنابراین اصلا به این فکر نمی افتیم که این تلفن ها از اول وجود نداشته اند. تلفن همراه به عنوان یک بخش جدا ناپذیر از زندگی ما تبدیل شده به گونه ای که به جرأت می توان گفت انجام امور بدون آن میسر نیست. در واقع از خصوصی ترین تا عمومی ترین لحظه های زندگی ما حضوری همه جانبه دارد که این امر باعث دگرگونی زیادی در زندگی روزمره هریک از ما شده است.

تلفن همراه در دهه اخیر به شدت جای خود را در بین افراد خانواده به ویژه جوانان در سطح جهان و نیز ایران باز کرده است. گسترش تلفن همراه حاکی از آن است که تاکنون هیچ فن آوری در طول تاریخ بشر، به شدت این فن آوری در جامعه فراگیر نشده به گونه ای که طی یک مقطع زمانی ده ساله افزایش تلفن همراه سه برابر سریعتر از سیستم های مخابراتی دیگر مانند تلفن ثابت و اینترنت بوده است.

همانطور که مطلع هستید امروزه دسترسی به وب سایت، پرداخت قبوض، انتقال وجه نقد، چک کردن حساب و موارد دیگر از طریق تلفن همراه انجام می گیرد، این فن آوری نه تنها رفتار پرداخت ما را تحت تأثیر قرار داده بلکه باعث تغییر راه ما در برقراری ارتباط با مردم و شرکتها شده است. با توجه به گزارش اتحادیه بین المللی مخابرات، ۹۰ درصد از جمعیت جهان به شبکه های تلفن همراه دسترسی دارند. دستگاه های تلفن همراه تقریبأ جایگزین رایانه های شخصی، دوربین عکاسی و دستگاه های پخش فیلم و موسیقی  شده اند، تحلیلگران معتقدند تلفن همراه تاثیرات مثبت و منفی بر زندگی انسان دارد که در ادامه آنها را بیان می کنیم.

• نویسنده: خانم سمیرا زهراکار، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل
• استاد راهنما: دکتر حبیب الله دانایی