مشتریان

در هر کسب و کاری هدف های مختلفی تدوین می شوند که هر کدام از اهداف می تواند زیر شاخه های متعددی نیز داشته باشند. یکی از هدف های مهم در بیشتر تجارت ها کسب سود است و بازاریابی دیجیتالی می تواند با کسب سود ارتباط مستقیم و موثری ایجاد کند.

هنگامی که ایده ایی برای شروع تجارت خود پیدا می کنید؛ اولین کاری که می کنید این است که آیا این ایده می تواند سوددهی داشته باشد؟ بنابر این بررسی و محاسبه ی سود فعالیت هایی که قرار است انجام دهید بسیار مهم است. پس از این محاسبه این سوال پیش می آید که هزینه ی جذب مشتری چه قدر است؟ در این مرحله بازاریابی دیجیتالی می تواند به کاهش هزینه های جدب مشتری شما کمک شایانی نماید.

مشتریان

مشتریان دو دسته هستند: بالقوه و بالفعل. اما جذب مشتری بالقوه همیشه سخت تر است. بازاریابی دیجیتالی بر این فرض استوار است که قرار نیست که مشتریان بالقوه حتما به دفتر کار شما بیایند و یا با خطوط تلفن با شما ارتباط بگیرند. بلکه این صاحب کسب و کار است که باید راهی برای بهینه شدن معرفی کسب و کارش به مشتری بیاید به طوری که هزینه های این معرفی بیشتر از درآمد حاصله نشود. بازاریابی دیجیتالی می تواند هم هزینه های معرفی را کاهش دهد و هم سود را به طرز شگفت انگیزی افزایش دهد.

روش های جذب موثر

بازاریابی دیجیتالی می تواند شامل دسته بندی های مختلفی شود؛ از شبکه های اجتماعی تا ایمیل، سایت و… اما مهم ترین دستاورد این نوع بازاریابی، ارزان بودن آن نسبت به سایر روش های بازاریابی است. بازاریابی دیجیتالی هزینه های جذب مشتری را به فرصت های مناسب بدل می کند و باعث سودآوری و رشد می شود. بازاریابی دیجیتالی با توجه به دامنه ی گسترده ایی که دارد سبب می شود شما دایما کسب و کار خود را به مشتریان خود معرفی کنید و این تکرار سبب می شود حس وفاداری در مشتریان بالفعل شما ایجاد شود و در نهایت به تکرار خرید از کسب و کار شما روی آورند. با ابزار های بازاریابی دیجیتالی می توانید مشتریان بالقوه را مکررا با تجارت و حرفه ی خود آشنا کنید و در آن ها حس ترغیب به خرید را ایجاد نمایید.

بازاریابی دیجیتالی به طور همزمان هم بر روی مشتریان بالفعل تمرکز می کند و هم به مشتریان بالقوه توجه می کند. این جهت گیری ها در بازاریابی دیجیتالی می تواند در نهایت شما را به همان اهداف طرح ریزی شده در آغاز کسب و کارتان هدایت کند و برای شما بسیار مفید و سود ده باشد.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده 

به مغازه وارد می شوم، محصولات خوبی دارد اما، پس از هر بار سوال از فروشنده احساس می کنم او به صحبت های من بی توجه است و یا شاید هم این یک احساس نیست بلکه زبان بدن او این پیام را به من می دهد که حوصله ندارم…! با این حال و با وجود این که محصولات مغازه خوب است مغازه را ترک می کنم، شاید هم زبان بدن فروشنده چنین درخواستی می کند که محل را ترک کن…!!! به هر حال تمایلی ندارم در جایی باشم که نسبت به فروش محصول و تقاضای مشتری بی اهمیت هستند….

شاید این اتفاق برای شما نیز بار ها افتاده باشد. وارد مغازه ایی می شوید اما؛ زبان بدن فروشنده به شما می فهماند که اصلا حوصله جواب دادن به شما را ندارد و یا به همه جا حواسش هست الا مشتری…؛ زبان بدن می تواند نقش مهمی را در فروش بهتر محصول داشته باشد زیرا مشتری پیام هایی را که فروشنده از طریق زبان بدن به او انتقال می دهد سریع تر درک می کند.

” خطا های زبان بدن ( مالش دادن چشم ها، گوش ها و بینی )

این حرکت به معنای شک و فقدان عدم اعتماد به نفس است. هریک از این پیام ها می تواند تاثیر نامطلوبی بر مخاطب شما بگذارد زیرا مخاطب احساس خواهد کرد که شما دارای عدم اعتماد به نفس هستید و یا در موضوع های مطرح شده شک کردید.

خطا های زبان بدن ( قلاب کردن دست ها جلوی سینه )

این عادت متداول، نوعی پیام قوی به معنای چالش جویی و موضع گیری مخالف و ذهنیت بسته است. به همان میزان که دست خود را به سمت بالا می برید بر شدت تقاطع دست ها افزوده می شود، در چنین حالتی پیام ستیزه جویانه ایی به مخاطب ارسال خواهید کرد.

برگرفته شده از کتاب زبان بدن در بازاریابی و فروش “

نقش زبان بدن در فروش و بازاریابی امروزه بر کسی پوشیده نیست. این امر باعث شده بسیاری از فروشندگان برای ارتباط بهتر با مشتریان خود با رویکردی جدید و با هدف آشنایی با این زبان بتوانند درک بهتری از خواسته های مشتریان داشته باشند و بعلاوه از ارسال پیام های نامطلوب به شکل ناخواسته جلوگیری کنند.

• آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده 

مشتریان تقریبا هنگام انجام مذاکره برای فروش محصول و توضیح و ارائه خدمات و یا وقتی می خواهند سفارش خرید بدهند، از خودشان مقاومت نشان می دهند. این مقاومت یا جنبه روانی دارد، یا از پایه ای منطقی برخوردار است. مقاومت روانی شامل رضایت از تأمین کنندگان فعلی یا نام های تجاری جا افتاده، بی علاقگی نسبت به محصول یا خود شرکت، ذهنیت ناخوشایند ایجاد شده توسط نماینده ی فروش، ذهنیت نامناسب پیشین و سخت بودن تصمیم گیری است. 

در حالت دوم مقاوت مشتری می تواند جنبه منطقی داشته باشد که در این حالت مشتری نسبت به قیمت فروش، زمان تحویل کالا یا خصوصیات معینی از کالا و یا شرکت ایراداتی در ذهن دارد. برای رفع این ایرادات، فروشنده سعی می کند تماس خود را در حد مطلوب حفظ کرده و از خریدار بخواهد مورد اعتراض خود را واضح و روشن بیان کند، او می تواند این پرسش را به گونه ای با خریدار مطرح کند که خریدار ایراد و اعتراض خود را مطرح سازد یا ایراد و اعتراض را انکار کند و یا خود آن انتقاد را، به دلیلی برای خرید کالا تبدیل کند. فروشنده باید در زمینه ی قابلیت های مذاکره، آموزش هایی را فراگیرد. از این پس قصد داریم در بخش اصول و فنون مذاکره، این مهارت را در خود تقویت کنیم که چگونه، و در چه فضایی و در چه حالتی به بهترین نحو با مشتری ارتباط برقرار کرده و در تصمیم گیری او اثر گذار باشیم. برای شروع کار در اولین بخش به صورت گذرا به نکاتی در مورد آماده سازی فضای مذاکره می پردازیم:

• آماده سازی مذاکره 

در آغاز می توانید این جملات را بگویید: 

• آقای فلانی از وقتی که به من دادید متشکرم. لطفا کمی تأمل بفرمایید. قصد من در وهله اول فروش چیزی نیست. هدف اصلی من مذاکره با شما بر سر نیاز ها و خواسته هایی است که محصول و یا خدمت ارائه شده توسط ما آن را برطرف می کند.

اگر در ارائه مطلب تبسمی در لب داشته باشید، مشتری را آرام تر خواهید کرد. البته او هنوز در تردید است، ولی این تردید به اندازه قبل نیست. پس می توانید با این جمله کار را ادامه دهید:

• دلیل آمدن من این است که به شما نشان دهم با توجه به نیاز ها و خواسته های شما، کالا یا خدمت ما چگونه در موارد مشابه مورد استفاده قرار گرفته و رضایت خاطر مشتریان را جلب کرده است.

در اینجا لازم است لیستی از مشتریان قبلی خود را که در حقیقت رزومه کاری شما نیز هستند به وی نشان دهید و به او این اعتماد را بدهید که در صورت خرید از شما همانند مشتریان قبلی، او نیز از این معامله راضی خواهد بود. این مطلب ادامه دارد….

نکته طلایی:

در بیان جملات بالا اعتقاد قلبی داشته باشید چراکه یک بازاریاب شیاد نیست بلکه یک تسهیل کننده امر فروش است. به هیچ وجه نخواهید در اولین برخورد، محصول خود را بفروشید. چراکه مشتری نیاز به زمان دارد و شاید او بخواهد روزها روی پیشنهاد شما فکر کند لذا به این فکر نکنید که می خواهید بفروشید بلکه به این فکر کنید که می خواهید با یک فرد جدید ارتباط برقرار کنید و دوستی جدید به جمع دوستان قبلی خود اضافه کنید.

می گویند اگر جوانان می دانستند و پیران می توانستند، دنیا گلستان بود، پس سریع تر تلاش کنیم تا بدانیم….

بازاریابان و فروشندگانی که پله های ترقی و توسعه ی مهارت های فروشندگی را با کمک از هوشیاری و درس گرفتن از تجربه های دیگران و تلفیق با علم و دانش روز سریع تر طی می کنند. بنابراین یادگیری مستمر را در در اولویت کاری خود قرار دهید. هر کسی مسئول یادگیری و پیشرفت خود است. آیا همان اندازه ای که برای غذای خود هزینه می کنید، برای مغز و ذهن خود نیز سرمایه گذاری می کنید؟ توجه داشته باشید که ذهن و مغز به احتمال خیلی زیاد آن سرمایه گذاری را برمی گرداند. 

در کار فروش اگر اندکی در روش فروش خود بهتر عمل کنید، این تفاوت می تواند درآمد زیادی را ایجاد کند. افزایش ۳ الی ۴ درصدی مهارت ها و توانایی هایتان در فروش می تواند حاشیه امن پیروزی را در کارتان ایجاد کندو به تدریج شما را در جمع ۲۰ درصد فروشندگان برتر و سپس ۱۰ درصد فروشندگان برجسته قرار دهد. ذهن شما بزرگترین سرمایه شماست و کیفیت اندیشه شما، کیفیت زندگیتان را مشخص می کند. در عمرتان متعهد به یادگیری باشید. ذهن شما ارزش شما را می داند. بنابراین کتاب های خوب را بخوانید و با شرکت در سمینارها و دوره های آموزشی مهارت های نوین در فروش را یاد بگیرید و به آنها عمل کنید. و برای این کار می توانید یک دفترچه کوچک برای خود درست کنید و یافته های روزانه خود را در آن یادداشت کنید و به قول ضرب المثل چینی”ضعیف ترین نوشته ها از قوی ترین حافظه ها ماندگارتر است” و بدین ترتیب دانش خود را گسترش دهید.

اگر به طور پیوسته یادگیری و تعالی خود را پی گیری نکنید، دانش شما کاهش خواهد یافت و شخص بی صلاحیت فردا، شخصی است که امروز فرآیند یادگیری خود را متوقف کرده است. بنابراین همواره از معلمان خود، یعنی، تجربه انسان های موفق، نظرات مشتریان، کتاب های جذاب در زمینه فروشندگی و بازاریابی و از همه مهمتر خواندن مطالب سایت های تخصصی همچون “مستر ویزیتور” را در سرلوحه کارهای خود قرار دهید. 

کیفیت معیاری از خوب بودن، مرغوبیت، مطابقت با خواسته های مشتری و غیره است. امروزه بیشتر مشتریان خواهان کیفیت عالی محصولات هستند و شرکتها برای بقاء در بازار رقابتی چاره ای جز استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر ندارند. بهبود دائمی کیفیت فرآیندهای سازمانی اعم از محصولات و خدمات، مدیریت کیفیت فراگیر است. مدیران بازاریابی در یک شرکت کیفیت گرا مسئولیت هایی را بر عهده دارند از جمله اینکه باید در طراحی سیاست هایی که برای موفق بودن شرکت از طریق برتری کیفیت فراگیر طراحی شده مشارکت کنند. بازاریابان  نقش های متفاوتی را برای کمک به شرکت به خاطر ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان بر عهده دارند، از جمله:

• تشخیص نیازهای مشتریان
• طراحی انتظارات مشتریان
• تحویل به موقع سفارشات مشتریان
• بررسی اثر بخش بودن کالا در بر طرف کرن نیاز مشتری
• تماس با آنها پس از فروش برای اطمینان از رضایت آنها
• یافتن ایده های مشتریان

علاوه بر عوامل یاد شده، پروفسور پاراسورمان و همکارانش در یک تحقیق جامع، مهمترین عوامل بهبود دهنده کیفیت در هر کسب و کاری را در ۵ مولفه اساسی خلاصه کردند که به مدل “سروکوال” مشهور است. مولفه های مدل( SERVQUAL(Service Quality عبارتند از:

• توجه به عوامل فیزیکی

یک ویزیتور باید به عوامل فیزیکی، همچون ظاهر آراسته، تمیز و مرتب خود دقت کند و همواره در نظر داشته باشد که قرار است به ملاقات فرد مهمی برود.

• ایجاد اعتماد و اطمینان

بازاریاب حرفه ای می داند که رمز موفقیت بازاریابان موفق در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان است، اعتماد را یک شبه نمی توان ایجاد کرد ولی می توان آن را در یک لحظه از دست داد.

• پاسخ گو بودن

ما به عنوان یک فرد پاسخ گو، همواره خود را در برابر مشتری مسئول می دانیم. همیشه در دسترس مشتری بوده و آماده راهنمایی او هستیم و با دل و جان می خواهیم مشکلات پیش آمده از بابت خرید کالا و خدمات را برای او حل کنیم.

• ضمانت در ارائه خدمات

در انجام وظایف محوله، خود را نسبت به مشتریان متعهد می دانیم و ضمانت عملی می دهیم که در ارائه خدمات به موقع، کوتاهی نخواهیم کرد.

• رعایت شئونات انسانی و ایجاد همدلی

همواره در برخورد با مشتریان مودب بوده و به شخصیت آنها احترام گذاشته و سعی خواهیم کرد که مشکلات آنها را درک کرده و در جهت حل سریع آن گام برداریم.

 کار تیمی به معنای دستیابی به فراسوی مرزهایی است که مانند حصاری ما را از دیگران جدا ساخته است و همچنین به معنای رساندن ما به مکان هایی برای به ثمر رسانیدن کارها می باشد. می خواهیم به یک نمونه از کار تیمی که توانست یک عمل به ظاهر ناممکن را به سرانجام برساند نگاهی بیندازیم. در پنجم آگوست ۲۰۱۰ بیش از نیم میلیون تن سنگ به یکباره از معدن مس “سن خوزه” در شیلی خارج و کاملاً درب ورود آن را مسدود کرد. ۳۳ نفر زیر هفتصد متر سنگ سخت مدفون شدند و احتمال زنده پیدا کردن هر کدام از آنها کمتر از ۱% تخمین زده می شد.

 اما برایتان جالب خواهد بود اگر بدانید بعد از هفتاد روز همه ۳۳          معدن چی نجات پیدا کردند. چیزی که در آن ۷۰ روز اتفاق افتاد، کار تیمی خارق العاده صدها نفر از حوزه های فیزیکی،  فرهنگی، سازمانی و حرفه ای متفاوت بود که برای کمک به هم نوعان خود یکجا جمع شده بودند. آنها با یکدیگر تیم  شدند، تجربه کردند و سریع از شکست ها درس گرفتند.

 کار تیمی، وقتی افراد کنجکاو هستند و وقتی خواسته ها و مهارت های سایر همکارانشان را درک می کنند و می فهمند، به بهترین صورت انجام می شود. در نتیجه برای انجام آن به مهارتهایی نیاز است تا بتوان ارتباط کاری خیلی خوبی را حین فعالیت های گروهی ایجاد نمود تا  نتیجه کار را بتوان به طور ملموس احساس کرد. در مورد فعالیت های بازاریابی و ویزیتوری نیز چنین است. فعالیت های بازاریابی اگرچه چالشی به بزرگی معدن “سن خوزه” نیست اما بدون تلاش تیمی کل سازمان نیز به ثمر نخواهد نشست. و نباید تصور کرد که فعالیت های بازاریابی، ویزیتوری و فروش شخصی، متکی به شخص است. بلکه باید این را قبول کرد که موفقیت در گرو کار تیمی همه اعضای سازمان یا شرکت است. یعنی اگر قرار باشد یک ویزیتور کالا را خوب بفروشد، باید از پشتیبانی خوب شرکت خود برای تأمین به موقع جنس، تغییر ندادن ناگهانی قیمت ها و دیگر عوامل برخوردار باشد تا بتواند در کار خود موفق باشد و این به معنی داشتن یک گروه منسجم و فعال و دارای اهداف مشترک است.

همانگونه که آقای دیوید پاکارد(یکی از بنیان گزاران شرکت HP) اظهار می دارد، اهمیت بازاریابی بیش از آن است که انجام آن فقط به عهده واحد بازاریابی گذاشته شود. هر موسسه ای که به دنبال تحقق بازاریابی درست است، برای ارائه خدمت به بازار باید کلیه افراد درون سازمانی را که به مشتریان فکر کرده و به آنها خدمت می کنند، را فراخوان کند زیرا اساساً در چنین موسساتی تصمیمات هر فرد از نحوه اثرگذاری آن تصمیم بر مصرف کننده متاثر می شود. و اینجاست که تیم و کار تیمی پا به میدان می گذارد و باعث از بین رفتن دیوارهایی می شود که بخشهای مختلف سازمان را از بخش بازاریابی جدا کرده اند و همچنین به سازمان کمک می کند تا بتواند به اهداف عالی خود که تهیه، اصلاح و اجرای خط مشی های بازاریابی رقابتی است دست یابد.

مشتریان Read More

از آنجا که مشتری رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان می باشد، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. از طرفی پیشرفت ارتباطات و تکامل عصر اطلاعات، سازمانها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن بی ثباتی بازار است. گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، باعث شده تا سازمان ها اهمیت نوآوری در بازاریابی در حوزه های رقابتی را به درستی درک نموده و تلاش کنند از این ابزار جهت دستیابی به اهداف رقابتی خود استفاده نمایند. پیتر دراکر در کتاب «تمرین مدیریت» خود چنین بیان میکند که مهم ترین هدف هر کسب و کار، ساختن مشتری است و برای رسیدن به این مقصود سازمان دو وظیفه مهم برعهده دارد: نوآوری و بازاریابی . ارتباط میان نوآوری و بازاریابی را می توان یک تعامل و اثرگذاری دوطرفه نامید و با ایجاد ارتباط میان نوآوری و بازاریابی می توان به یک مزیت رقابتی پایدار رسید.

به عنوان مثال شرکت هاینز برای بیش تر از یک قرن، توانسته با ‌نوآوری در محصول و بسته بندی بر اساس درک کاملی از آنچه که مصرف کنندگان می خواهند، موفقیت های بزرگی را نصیب خود کند. هاینز برند مشهور و محبوبی است که دارای طیف بسیار زیادی از محصولات و چاشنی های مختلف (‌از جمله سس کچاپ، انواع سس سالاد با طعمهای مختلف، سس مایونز، سس باربیکیو، لوبیا و …) در سراسر دنیا می باشد. بسته بندی های ارائه شده توسط این برند خوشمزه، همواره مورد توجه مصرف کنندگان و خریداران بوده است. یکپارچگی در نوع طراحی لیبل محصولات و ساختار بسته بندی ها در موفقیت و جایگاه سازی برای این برند بسیار موثر و کارآمد بوده است. این شرکت توانسته با توجه به خواسته ها و انتظارات مصرف کننده باعث خلق و تولید یک محصول متفاوت، جذاب و محبوب در میان خریداران شود.

بسته بندی جدید سس کچاپ هاینز آخرین نوآوری در زمینه ارائه بسته بندیهای جدید و متفاوت به بازار است. این بسته بندی جدید تابع دو خواسته دوستداران سس کچاپ است و به آنها ۲ راه برای لذت بردن از سس هاینز پیشنهاد می دهد. با برداشتن و پاره کردن نوک بسته و فشردن آن می توان به میزان کم بر روی هر ماده غذایی سس مورد نیاز خود را بریزید و یا با برداشتن پوشش قسمت تحتانی بسته بندی می توانید غذای مورد علاقه خود را در آن غوطه ور کنید . بسته بندی جدید دارای ۳ برابر سس هاینز بیشتر از بسته های قبلی است و این بدان معناست که: “کچاپ بیشتر زمانی که مورد نیاز است و جایی که موردنیاز است” معاون رئیس شرکت ( Dave Sierpinski ) می گوید : فرو بردن قطعات سیب زمینی های سرخ شده درون سس کچاپ و ریختن آن بر روی همبرگر و تخم مرغ،‌ به مصرف کنندگان انعطاف پذیری بیشتری می دهد به طوری که آنها در هر کجا و در هر حالی می توانند از خوردن سس هاینز لذت برده و سرگرم شوند . بر اساس گفته رئیس هیات مدیره این شرکت، هاینز همچنان به رهبری این صنعت در نوآوری برای بسته بندی کچاپ ادامه خواهد داد .

به بازرایابی هدفمند، قابل اندازه گیری و تعاملی محصولات و خدمات با استفاده از فن­آوری دیجیتال به منظور رسیدن به مشتری نهایی، بازاریابی دیجیتال گویند. بر طبق تعریف موسسه بازاریابی دیجیتال، بازاریابی دیجیتالی شامل به کارگیری و استفاده از انواع کانال ها و ابزار دیجیتالی در جهت ترفیع و ترویج فروش محصولات و خدمات به مشتریان است.

لازمه ترفیع برند استفاده از تکنیک های نوین رسانه­ های دیجیتال است به همین دلیل می توان با استفاده از ابزارهای بازاریابی دیجیتال به خوبی نام و نشان یک محصول یا خدمت را به خوبی به مشتریان هدف انتقال داد. یعنی در بازاریابی دیجیتال می توان علاوه بر ابزارهایی همچون تلفن همراه، تلویزیون و رادیو از اینترنت به عنوان یک رسانه­ی ترفیع دهنده­ی اصلی بهره برد.

بازاریابی دیجیتال شامل تکنیک های نوین بازاریابی اینترنتی مانند بهینه­ سازی موتورهای جستجو(SEO)، بازاریابی موتورهای جستجو و در نهایت لینک سازی است. بازاریاب با استفاده از روش های فوق به یک سایت تازه تأسیس اینترنتی کمک می کند تا در کوتاه ترین زمان ممکن تعداد بازدید کنندگان خود را افزایش داده و بتواند مشتریان بیشتری را به خود جلب کند. لازم به ذکر است در بازاریابی دیجیتال از کانال­های غیر اینترنتی همانند تلفن همراه(استفاده از ابزارهایی همچون SMS و یا MMS)، بازاریابی رسانه­ های اجتماعی همچون رادیو، نمایش تبلیغات تلویزیونی ، کتاب های الکترونیکی، لوح­ های فشرده­ی بازی و … نیز استفاده می شود.