Skip to main content
Tag

مدیریت ارتباط با مشتری

اجازه بدهیم شغلمان، تجربه مشتری را هدایت کند!

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس سوم Six Lessons in CEM بپردازیم:

درس سوم: GIVE THE BUSINESS CONTROL OF CUSTOMER EXPERIENCE

یک رویکرد هماهنگ با تجربه مشتری مدیریت شغل است .به طور حتم هیچ مدیر و رهبری دوست ندارد که از آخرین تجربیات شرکت های دیگر در مقابل مشتری در حرفه خود استفاده کند، زیرا:

  • دنبال کردن این تجارب مانند دنبال کردن بوی عطر و پیدا کردن نام سازنده و خرید آن از اولین عطرفروشی سر راه است.(پس همه آن را می شناسند، لذا نوآوری در کار نخواهد بود)
  • هوش مشتریان امروزی بسیار بالاست و همزمان قدرت جایگزینی برای آنها بالاست(لذا در مواجه با “تکرار”، تغییر انتخاب جزء اولین اقدام آنها خواهد بود)

در زمان راه اندازی و مدیریت شغل، باید مراکز تعالی مشتری در هر گروه کسب و کار، به طور عمیق در سازمان پیاده شود، و علاوه بر افراد درون و بیرون سازمان (دخالت انسانی)، روند شغلی (دخالت غیر انسانی) نیز، اجازه وارد شدن در امور مشتریان را داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری یک روند بسیار طولانی است و هر فرد نقش کلیدی در مدیریت موثر آن دارد، اما برای بهبود این روند و دستیابی به نتایج مورد انتظار، شغل ما نیز باید بتواند بدون ما عمل کند.

در سیستم های چند وظیفه ای کسب و کار، هر کدام اعضا مثل یک اشعه رعد و برق برای چالش تجربه مشتری آماده اند، چرا که مدیران امروزی با اجرای استراتژی آموزش و تزریق” تجربه مشتری جامد” به درون سازمان، معتقدند، می توان ابتکار و خلاقیت را تسریع و بهبود بخشید. این استراتژی همان CEM است و مشتری جامد همان شغل ماست. وظیفه افراد هماهنگی نتایج با استراتژی شغل است و وظیفه شغل هماهنگی افراد با استراتژی است.

“شغل و حرفه همانند افراد درون سازمان احتیاج به آموزش و هدایت دارند”


مثل مشتری فکر کنیم

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس دوم Six Lessons in CEM بپردازیم:

  • درس دوم: THINK LIKE THE CUSTOMER

قبل از انجام هر کاری اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان اهمیت مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک فرهنگ فهمیده باشند و این درک در سازمان، درونی شده باشد.این کار از طریق معیار های زیر قابل انجام است:

  • تجزیه و تحلیل کامل بینش مشتری در سراسر سازمان
  • توسعه استراتژی تجربه مشتری به منظور همسویی با استراتژی شرکت
  • تعیین استانداردهای گسترده و ماندگار برای تجربه مشتری
  • به اشتراک گذاشتن تجربه مشتری با تمام کارکنان
  • مقایسه کیفیت های تجربه مشتری
  • جمع آوری معیارهای عملیاتی تجربه مشتری
  • اتصال تجربه مشتری به شرکت های بزرگ
  • بررسی منظم پروژه/ معیارهای تجربه مشتری

“بزرگترین چالش،ترجمه موارد بالا به عمل است”

تمرکز کارکنان جدید باید روی این باشد که مشتریان آنها که هستند و چه می خواهند. جایگاه همه کارکنان(مستقیم و پشتیبانی) باید در فکر مشتری باشد نه فقط اینکه مقابل او بشینند تا بتوانند نیاز او را در صدایش بشنوند، این فرایند باید به طور فراگیر در سازمان اجرا شود. بعضی از گروههای تجربه مشتری یک برنامه آموزشی به نام  call را خلق کردند، در این برنامه، مدیران اجرایی باید همزمان با کارمندان پشتیبانی تماس های تلفنی مشتریان را پاسخ دهند. با این کار مدیران دو مورد را درک خواهند کرد:

  • صدای مشتری (فکر کردن مثل مشتری)
  • صدای کارمند خود(درک نحوه حمایت از مشتری)

شرکت پیشرو تمایل به استفاده از مجموعه ای کامل از شیوه های تجربه مشتری دارند. آنها به طور منظم استراتژی تجربه مشتری را با استراتژی شرکت، پاداش و…مقایسه و اندازه گیری می کنند و گزارش تلاش های آنها حاکی از آن است که این مجموعه منسجم در موقعیت بهتری در دستیابی به حداکثر منفعت می باشد.


منظور از ارتباط، در CRM چیست؟

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

یکی از اصول بسیار مهم در بازاریابی، مدیرت ارتباط با مشتری یا customer relationship management می ­باشد و با توجه به تقاضا و افزایش رقابت در بازار ها ضرورت خاصی دارد. CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده و در گذشته مشتریان به فروشندگان مراجعه می کردند و خواسته های خود را برطرف می کردند و تنوع و کیفیت محصولات بسیار کم بود اما امروزه با پیشرفت علم و استفاده از نرم افزار CRM، تنوع و کیفیت محصولات در بازارها بسیار زیاد شده است. در جمله ای ساده تر می توان گفت crm باعث تقویت کردن مشتری در سازمان می باشد و عامل موفقیت تجارت امروز در جهان CRM می باشد که به اختصار به توضیح آن می پردازیم:

منظور از ارتباط چیست؟ خواسته ­ها و نیازهای مشتری را از طریق احساسات و انتظارات بصورت کلامی یا غیر کلامی دریافت کنیم و به نیازها و خواسته هایشان پاسخ دهیم. ارتباط با مشتری یک نوع هماهنگی در سازمان است؛ crm باعث کمک به پیشرفت شرکت می شود. هدف از برقراری ارتباط بیان نیازها و خواسته ها و انتقال اطلاعات می باشد.که نیاز به مهارت داشتن ارتباط خوب است، که مانع از سوء تفاهم بین افراد می شود. crm باعث می شود که شرکت ها دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان در بازار داشته باشند و شرکت یا سازمان را قادر می سازد تا :

  • مشتریان جدیدی پیدا نمایند
  • سود بیشتری کسب نمایند
  • ارائه محصولات بهتر و با کیفیت تری داشته باشند
  • فرایند فروش و بازاریابی را آسان می نماید
  • شناخت بهتر و عمیق تری نسبت به مشتری و بازار پیدا می نماید

نحوه برقرار کردن ارتباط با افراد در انواع موقعیت ها و مکان ها متفاوت می­ باشد. ارتباط موثر: یک ارتباط موثر ارتباطی است دو طرفه که از پیش تعیین شده است تا طرفین بتوانند مقاصد و سلیقه های خود را باهم در میان بگذارند، ارتباط موثر زمانی کامل است که معنی و مفهوم از ذهن فرستنده به گیرنده به راحتی و بی ابهام انتقال یابد. زمانی که بخواهیم ارتباط موثری داشته باشیم باید دو ویژگی را برای مشتری فراهم کنیم :

  • ایجاد فضای امن (عیب­ پوشی مشتری، احساس رضایت، تحقیر نکردن و…)
  • شنونده خوبی باشیم

  • نام نویسنده: خانم سارا براری دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی
  • استاد راهنما: آقای دکتر احمد رضا هدایتی

Steps of CEM

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در مطلب قبلی با مراحل بلوغ مشتری محوری در CEM آشنا شدیم اینبار می خواهیم با هر یک از این گام های مشتری محوری در CEM آشنا شویم؛ پس با ما همراه شوید:

  • گام اول مشتریان هدف

باید مشتریان خود را بشناسیم، باید بدانیم که چه چیزی از ما می خرند و هر مشتری باعث پیشرفت و بهبود چه عاملی در شرکت نظیر: فعالیت های خدماتی، فروش، بازاریابی و…. می شود که با نگهداری آن مشتری مسیر رشد و سود را بتوانیم تضمین کنیم. در این گام بیشتر به CRM پرداخته می شود زیرا هدف مشتری نیست، هدف اصلی، سود ما یا به عبارتی پول مشتری است. نقش CEM در این مرحله کمرنگ است.

  • گام دوم پاسخگویی به مشتری

به طورمنظم از مشتریان در مورد کالاها، خدمات، سرویس های خودکار و…. بازخورد می گیریم، بازخوردها اولویت بندی می شوند و برای رضایت بیشتر مشتری که همان تجربه مطلوب است استفاده می کنیم تا فرسایش مشتری به حداقل برسد. در این مرحله نقش CEM با معرفی تکنولوژی مدیریت بازخورد سازمانی Enterprise Feedback Management نقش پررنگی ایفا می کند.

  • گام سوم درگیر شدن با مشتری

با تمرکز بر رابطه بلند مدت و تلاش برای ایجاد یک رابطه احساسی با مشتری می توانیم با مدیریت تجربه، باعث مسرور شدن او شویم و از حک شدن نام خود در ذهن مشتری اطمینان حاصل کنیم. در این مرحله CEM نقش بسزایی دارد.

  • گام چهارم الهام گرفتن از مشتری

باید نگاه و فکر ما به مشتری عمیق باشد و هدف ما علاوه بر خود مشتری شامل زندگی کاری و حتی شخصی او نیز باشد.تنها وجود مشتری در شرکت و یا مغازه ما کافی نیست، زیرا با خروج او پیش بینی بازگشت دوباره او  امری دشوار است؛ اما با این شناخت(حتی با نبودن در کنار مشتری) ما را قادریم که قبل از شنیدن خواسته مشتری، با خلق راهی جدید بتوانیم خواسته رو برآورده کنیم و باز هم در این مرحله CEM نقش بسیار پررنگی دارد.

درباره نویسنده

نقش وب سایت ها در بازاریابی اینترنتی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

با توسعه بستر ارتباطات مجازی و امکانات بسیار زیادی که از این طریق در اختیار مخاطبان آن بالاخص در خواست کنندگان کالا و خدمات قرار می گیرد بدهی است که صاحبان مشاغل و ارائه دهندگان خدمات به فکر استفاده هرچه بهتر و بیشتر از این بستر باشند. وب سایت به عنوان یکی از شاخص ترین امکانات فراهم شده، در صورتی که در طراحی به اصول ساختاری، فنی و گرافیکی آن توجه لازم شده باشد می تواند در ایجاد بازارهای گوناگون و همچنین توسعه بازارهای جدید نقش بسزایی ایفا کند.

وب سایت ها در بازاریابی اینترنتی می توانند متخصصین حوزه کسب و کار را در شناسایی نیازهای مشتری به طور بسیار کارآمد همراهی نمایند.پیش بینی، شناسایی و برآورده سازند. شناسایی نیاز مشتری  با جمع آوری صحیح اطلاعات لازم از نیازهای گوناگون و ارائه تحلیل مناسب از آنهاحاصل میشود. وب سایت ها با توجه به پرسش هایی که از مشتری در مورد ویژگی های نیازش می پرسد نیاز واقعی او را شناسایی می کنند، هنگامی که یک وب سایت بتواند محدوده ی نیاز واقعی مشتری را شناسایی کند می تواند گزینه های متنوعی و متناسبی را بر اساس پیش بینی که انجام می دهد به او ارائه کند و در این جا است که مشتری می تواند از بین گزینه های متفاوتی که وجود دارد گزینه ی مطلوب خود را انتخاب کند و در واقع وب سایت توانسته است نیاز مشتری را برآورده سازد.

وب سایت می تواند:

  1. نیازها را از طریق پست الکترونیکی وب سایت و گروه بندی مشتریان از طریق علایق آن ها شناسایی کند، در این حالت وب سایت از طریق پست الکترونیکی که برای اعضای خود می فرستد آن ها را از محصولات و خدمات متنوع خود آگاه می سازد و با توجه با بازخوری که از آن ها می گیرد متناسب با سلیقه ی مشتریان اش اقدام به گروه بندی آن ها می کند.
  2. پیش بینی نیازهای مشتری از طریق مطرح کردن پرسش ها و تشویق آن ها برای پاسخ گویی دقیق به این پرسش ها جهت پیش بینی بهتر نیازهای شان، هنگامی که مشتری به درستی به این پرسش ها پاسخ دهد در واقع خیلی راحت وب سایت می تواند متناسب با سلیقه ی آن ها محصولات و خدمات اش را ارائه نماید.
  3. برآورده کردن صحیح نیازهای مشتری با تحویل به موقع محصولات و خدمات و به روزرسانی مناسب سفارش و ارائه خدمات پس از فروش، وب سایت با توجه به امکاناتی که دارد می تواند مشتری را مرحله های مختلف انتخاب کالا تا تحویل آن با خبر سازد تا مشتری بتواند برآورد سازد که کی می تواند با کالای خود دسترسی داشته باشد.

اگر وب سایتی با مدیریت ارتباط با مشتری ترکیب شود به دلیل این که تامین نیازهای مشتری نظام مندتر شده است باعث می شود که وب سایت کمک بهتری جهت تامین نیاز مشتری داشته باشد و هم چنین امکان مقابله به رقیبان نیز افزایش می یاید که علت آن هم همین مدریت ارتباط با مشتری است که از طریق وب سایت صورت پذیرفته است.

 درباره نویسنده

CEM یک صفحه شطرنج سیاه و سفید نیست!

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کارشناسان صنایع مختلف از مشتری مداری به عنوان هدف قرار دادن مشتریان، فروش بیشتر محصولات به همان مشتریان و یا انجام هر آنچه که مشتریان بخواهد یاد می کنند. با این حال، بسیاری بر این باورند که مشتری محور برابر با تجربه مطلوب و هردو مساوی با وفاداری است. در مدیریت تجربه مشتری، مشتری مداری مثل یک صفحه شطرنج سیاه و سفید نیست بلکه رویارویی با مشتریان رنگارنگ است. CEM مشتری مداری را مثل یک سفر نگاه می کند نه یک مقصد، و این سفر از طریق ۴ مرحله زیر می تواند مدیریت شود:

CEM

  • گام اول مشتریان هدف: برای فروش محصولات و خدمات بیشتر به”بهترین” مشتری
  • گام دوم پاسخگویی به مشتری :بهبود مستمر با نگاه و توجه به بازخورد مشتری
    گام سوم درگیر شدن با مشتری: ایجاد یک پیوند عاطفی با مشتری که رفتار حمایتی او را برانگیزد
  • گام چهارم الهام گرفتن از مشتری: : توسعه راه حل های جدید برای حل مشکلات قبل از اینکه مشتری بپرسد و یا بخواهد

هیچ دلیلی وجود ندارد که شرکت ها به ترتیب این ۴ مرحله را برای پیشرفت طی کنند .علی الخصوص شرکت های جدید که با ایده ها و خلاقیت خود وارد بازار شده و جاررورجنجالی راه می اندازند و دیوانه وار در جذب مشتری تلاش می کنند، اما با رشد بازار و غفلت آنها از این موضوع، می خواهند از مرحله یک  مستقیم به مراحل سه یا چهار بروند که با این کار علاوه بر از دست دادن مشتریا ن خود به سمت دو مقصد حرکت می کنند:

ناپدید شدن و یا فروخته شدن

(در پست بعد راجع به مراحل بالا توضیح داده خواهد شد)

درباره نویسنده

تصمیم گیری های فاجعه بار / قسمت دوم

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در قسمت قبل گفتیم که یکی از معروف ترین شرکت های شکلات سازی انگلیس برای انجام مسئولیت اجتماعی خود و مبارزه با چاقی دست به ابتکاری جالب زد که با استقبال عمومی از سوی مسئولان کشور و و مردم مواجه شد. این شرکت تصمیم گرفت به ازای هر هشت پوند که صرف خرید شکلات هایش می شود، یک پوند آن را صرف تجهیزات ورزشی کنند. مزیت این تصمیم مهم برای “کدبری” این بود که آنها نه تنها به رفع بحران چاقی از طریق ارائه تجهیزات ورزشی کمک می کردند بلکه در عین حال می توانستند شکلات های بیشتری هم به مردم بفروشند. ظاهرا این شرایط از همه نظر برای “کدبری” مفید بود. شرکت به خاطر اعتبار بلند مدتش در چشم پوشی از سود و پشتیبانی از جامعه به خود افتخار می کرد و این کمپین جدید هم، در همین راستا بود. در بهار سال ۲۰۰۳ کارخانه های شکلات سازی شروع به پخش ۱۶۰ میلیون قطعه شکلات کردند که کوپن “فعال شوید” در روی بسته های آن قرار داشت. اما “کدبری”  در بین این همه هیجان نتوانست متوجه این قضیه شود که یک محاسبه ساده، می تواند این نقشه را کلا از بین ببرد.

کمیته تغذیه انگلستان، آمار قابل توجهی ارائه کرد: فقط برای به دست آوردن یک توپ بسکتبال، کوپن ۱۷۰ شکلات لازم بود و بچه هایی که این مقدار شکلات را خورده باشند، باید با توپ بسکتبالشان ۹۰ ساعت کامل بازی کنند تا همه این کالری کسب شده از طریق شکلات را بسوزانند و همچنین برای به دست آوردن تجهیزات بازی کریکت باید ۲۷۳۰ بسته شکلات و برای به دست آوردن تجهیزات بازی والیبال میزان باور نکردنی ۵۴۰۰ شکلات لازم بود!!!

این ماجرا جالب تر از آن بود که روزنامه نگاران تشنه بتوانند براحتی از آن بگذرند. این طرح وقتی راه اندازی شد، توانسته بود به خبر دوم و یا سوم همه روزنامه ها تبدیل شود و با ارائه این آمار از سوی کمیته غذایی توانست به صدر اخبار برسد. حالا روزنامه ها و اخبار سراسر کشور به این نتیجه رسیده بودند که “کدبری”  شکلات هایش را به زور وارد دهان بچه های بیگناه می کند و این پایان کار بود.

استراتژی “کدبری” داشت نتیجه ای عکس می داد و این شبیه گل زدن به تیم خودی بود. در نتیجه این شرکت سعی کرد تا به صورت دفاعی عمل کند و بیان کرد که ۹۵% مردم شکلات می خورند و این شرکت کاری کرده که از بسته بندی هایش نیز استفاده شود و شروع کرد به جنگیدن با افکار عمومی و تلاش برای دفاع از موقعیتش. قبول این واکنش برای شرکت “کدبری”  بسیار مشکل بود اما در نهایت تلاش هایش برای جلب توجه دوباره مردم موفقیت آمیز نبود و در دسامبر ۲۰۰۳ و پس از ۸ ماه از آغاز این طرح، “کدبری”  در سکوت این طرح را به پایان رساند.

این شرکت بعد ها اذعان کرد که ما کم تجربه بودیم و درک درستی از مردم و رسانه ها نداشتیم و مسائل عمومی و روابط عمومی را نمی شناختیم و این به ضرر ما تمام شد. بعضی شرکت ها هدف خود را به دست آوردن پول می دانند و بعضی ها هم مثل “کدبری”  دوست دارند فکر کنند هدف والاتری دارند و به جامعه خدمت می کنند. اما مشکل وقتی پیش می آید این دو هدف با هم ترکیب شوند. اگر شرکت “کدبری”  تجهیزات ورزشی را بدون هیچ زرق و برقی به مردم می داد می توانست نتیجه بهتری را عاید خود کند.

همیشه در خاطر بسپاریم که وقتی برند ها به سراغ تبلیغات برای فعالیت های اجتماعی می روند مردم به آنها شک خواهند کرد و این دلیلی هست که دنبال این شرکت ها می روند تا سر از کار آنها در بیاورند زیرا مردم از خودشان می پرسند که؛ بلاخره این یک کار خیریه است یا یک کاسبی؟ آنها خیلی سریع، سر از کار شرکت ها در خواهند آورد و به بقیه هم، خواهند گفت. در نتیجه کسب و کار وقتی جواب می دهد که اهداف کاملاً مشخص شده باشند. زیرا همه متوجه می شوند هر کسی دنبال چیست و چه کسی از آن کسب و کار خود سود خواهد برد.

عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری ها

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در مقاله قبل درباره مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم حال زمان آن رسیده که بدانیم کدام عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل کلیدی نقش بازی میکنند، طبق تحقیقات گذشته میتوان این موضوع را در چهار بعد زیر دسته بندی کرد:

  • تمرکز بر مشتریان کلیدی

بر اساس نظریه­ های بازاریابی، سازمانی که بخواهد موفق باشد باید تمام تلاشهای خود را به سمت ارضای نیازها و خواسته­ های مشتریان یا به عبارتی مدیریت نیازهای مشتری به صورت سودآور سوق دهد. این به این معنی است که سازمانها باید به ارائه و حفظ ارزش به مشتری به طریقی موثر تر از رقبایشان بپردازند.

  • سازماندهی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به طور ذاتی تغییرات بنیادی در نوع سازماندهی شرکت و فرآیندهای شغلی ایجاد میکند. شرکتها باید در آغاز اجرای مدیریت ارتباط با مشتری توجه ویژه­ای به ایجاد تغییرات در سازمان خود برای تناسب داشتن با مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند. ساختار سازمانی، تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شوند.

  • مدیریت دانش

بر اساس دید دانش محوری، هر سازمانی لازم است به امر تولید، انتقال و اجرای دانش اقدام کند. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش به موارد و اطلاعاتی که از مطالعات تجربی روی داده­ های مشتری به دست آمده اطلاق میشود. سازمانها نیازمند جستجو و اصلاح روشهای مدیریت داده­ های حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری میباشد تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریانشان به دست آورند.                            

  • تکنولوژی

داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان برای موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ضروری و حیاتی است و بنابراین تکنولوژی نقش مهمی را در مدیریت ارتباط با مشتری دارد. بسیاری از فعالیت­های مشتری محور بدون وجود تکنولوژیهای لازم غیرممکن بود. در حقیقت به علت پیشرفت­های شگفت انگیز تجهیزات فن آوری اطلاعات در زمینه قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که شرکت میتواند نیازهای مخصوص هرمشتری را شناسایی و ارضاء کند تا موجبات جذب و وفاداری مشتریان را فراهم کند. تکنولوژیهای رایانه­ای قوی امروزی شامل بانکهای اطلاعاتی، مراکز داده ها، انبار داده­ها، داده کاوی و نیز نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکتها را قادر میسازد تا محصولات یا خدمات اختصاصی به هر مشتری را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارائه دهند.

اهداف CRM

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. اهداف زیر برای سازمانی که مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا می کند منطقی به نظر می آید.

  • افزایش درآمد حاصله از فروش: وقتی سازمانها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان خود کنند می توانند وقت بیشتری را به آنها اختصاص دهند که این در بالابردن درآمد آنها موثر است.
  • بهبود میزان موفقیت: سازمانها با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از رفتار غلط با مشتریان در فرآیند فروش اجتناب می کنند.
  • افزایش سود: در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آنها.
  • افزایش میزان رضایت مشتریان: مشتریان در می یابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نیازهای مشخص آنهاست.
  • کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش: زمانی که سازمان ها، تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی در مورد مشتریان هدف خود شوند، این امر محقق می شود و سازمان ها از منابع خود بهتر استفاده می ­کنند. 

کلید مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان، ارزش ایجاد می کند. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگار برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. سه هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

  • سفارشی سازی
  • ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری)
  • ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش نیز میتوان دانست.

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند شرکت ها را در حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت آن یاری رساند. افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از مدیریت ارتباط با مشتری دارند، اهداف متفاوتی را از CRM بیان کرده اند. اما در نهایت توجه به مشتری، درک نیازهای او، تولید محصول خاص هر مشتری، ارائه خدمات متناسب با انتظارات هر مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را می توان از اهداف کلی مدیریت ارتباط با مشتری دانست.

ارزش مشتری خود را محاسبه کنید!!

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در بخش سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری گراهام روبرتس که در این سایت معرفی شده است، به طور مفصل به فنونی اشاره شده است که می توان  با استفاده از آنها میانگین ارزش هر یک از مشتریان خود را محاسبه کنیم. به طور کلی مراحل این فن به قرار زیر است:

  • بر روی حساب های سالانه خود کار کنید: میزان کل درآمد را بدست آورید و آن را تقسیم بر تعداد مشتریان موجود کنید.
  • میانگین مدت زمان یک ارتباط را محاسبه کنید.
  • حجم تعداد مراجعینی که تبدیل به مشتری سالانه شده اند را محاسبه و تقسیم بر کل تعداد مشتریان کنید(نشان دهنده مشتریان اصلی).
  • متوسط مقدار پرداخت شده توسط هر مشتری در طول یک سال و هرگونه حق عضویت سالانه را ضرب در متوسط مدت زمان یک رابطه کنید.
  • تعداد مراجعات را ضرب در مقدار بدست آمده از مجموع چهار مورد بالا کنید.

محاسبه ارزش هر یک از مشتریان در بهبود هر کسب و کاری اهمیت دارد و ما با آگاهی از آن می توانیم مشتریان خود را حفظ کرده و فروش خود را افزایش دهیم.

فصل سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

شماره تماس جهت مشاوره!