Skip to main content
Tag

رضایت مشتری

در بازاریابی همیشه حق با مشتری نیست!!!

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

بسیار پیش آمده که در بازاریابی با این جمله مواجه شده اید که رضایت مشتری شرط اصلی کار است و شما به عنوان یک بازاریاب باید رضایت او را برآورده کنید. اما این جمله تا چه میزان می تواند به بهبود اوضاع بازاریابی کمک کند یعنی تا چه اندازه باید مطابق با خواسته ی مشتری پیش رفت؟ و به خواسته های او توجه کرد؟ یا حق را به او داد؟

بگذارید این مورد را در بازاریابی با یک مثال برای شما توضیح دهیم.

فرض کنید شما صاحب یک هتل سه ستاره هستید. تمام فعالیت ها و برنامه ریزی های شما در حد یک هتل سه ستاره ی با کیفیت است تا این جای کار در بازاریابی برای هتل مشکلی پیش نخواهد آمد. اما، اگر شما با مشتری مواجه شوید که علی رغم این که می داند هتل شما سه ستاره است خواهان خدمات دهی یک هتل پنج ستاره مانند؛ هتل هما یا هتل اسپیناس باشد، آیا شما باید خواسته مشتریتان را اجابت کنید؟ آیا این جمله در بازاریابی که می گوید همیشه حق با مشتری است در این حالت صدق می کند؟!

در جواب به پرسش های بالا باید بیان کنیم شما نباید خواسته ی چنین مشتری ایی را برآورده کنید! بله این یک حقیقت است که شما باید در بازاریابی به آن توجه کنید که همیشه حق با مشتری نیست!  اگر فلسفه و استراتژی هتل شما بر پایه یک هتل سه ستاره ریخته شده است بدون شک حتی اگر بخواهید هم نمی توانید در یک لحظه و در مواجه با خواسته ی مشتریتان این فلسفه و استراتژی را به یک هتل پنج ستاره تغییر دهید. حتی اگر تلاش کنید برای مدتی که مشتری اقامت دارد برای او این امکان را فراهم کنید باز هم موفق نیستید زیرا؛ شما در ارائه خدمات یک هتل پنج ستاره هیچ سر رشته ایی ندارید… و اگر این کار را انجام دهید طی یک مقایسه ی ذهنی که برای مشتری شما از ارائه خدمات شما در مقایسه با هتل پنج ستاره صورت می گیرد بدون شک شما جایگاه پایین تری خواهید داشت؛ در اینجاست که این جمله در بازاریابی بیان می شود که همیشه حق با مشتری نیســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــت!!!

در بازاریابی تا جایی با مشتری همگام شوید که فلسفه و استراتژی کسب و کار شما از بین نرود در غیر اینصورت مطمئن باشید که ضرر خواهید کرد!

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

 

آموزش اصول بازاریابی، رضایت مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

آموزش اصول بازاریابی، عدم رضایت مشتری 

یکی از موارد مهم در آموزش اصول بازاریابی رضایت مشتری است. اگر بخواهیم در ارتباط با تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار واقع بین باشیم و منصفانه نظر دهیم باید بگوییم جواب تیتر مقاله ما به طور قطع ۱۰۰% است. یعنی در آموزش اصول بازاریابی؛ تاثیر رضایت مشتری بر فعالیت شما آن چنان زیاد است که نمی توانید بی تفاوت از کنار آن رد شوید.طبق یک آمار مشتریان از هر چهار خریدی که انجام می دهند از یک خرید خود ناراضی هستند. با این وجود کم پیش می آید که شکایت کنند در واقع ۵% درصد آن ها شکایت می کنند و مابقی این نارضایتی را با خود حمل می کنند و مانند یک ویروس واگیردار آن را به بقیه افراد منتقل می کنند. درست مثل یک ویروس سرماخوردگی یا آبله…

آن ها به جای شکایت راه بدتری را انتخاب می کنند! یا خرید خود را از فروشگاه شما به میزان چشمگیری کاهش می دهند و یا کلا فروشگاه شما را کنار می گذارند. یا از همه بدتر تبلیغات دهان به دهان انجام می دهند آن هم با مضمون بی کیفیت بودن کار شما…نگران نباشید این کار برای شما مجانی انجام می دهند یک تبلیغ دهان به دهان با مضامین منفی از کسب و کار شما از این بدتر چه می خواهید؟؟

در آموزش اصول بازاریابی این آمار تکان دهنده به خوبی نشان می دهد که رضایت مشتری باید سرلوحه تمام فعالیت های فروش و بازاریابی باشد. همچنین در آموزش اصول بازاریابی به این مورد هم اشاره می شود که به طور قطع چون تنها ۵% درصد از مشتریان راه شکایت کردن را پیش می گیرند نمی توان به آمار ثبت شکایات برای سنجش رضایت مشتری یا عدم رضایت او بسنده کرد.

سنجش رضایت مشتری عاملی مهم در آموزش اصول بازاریابی!

خیلی از شرکت ها با ارتباط تلفنی از مشتریان خود به دنبال پی گیری شکایات یا رضایت آن ها هستند و یا پرسشنامه های تصادفی را معیاری برای سنجش رضایت مشتری در نظر می گیرند. بعضی از شرکت ها راه کار های جالب تری دارند و موضوع خرسندی یا عدم خرسندی از محصولات رقیب را از مشتریان خود جویا می شوند تا به قوت و ضعف های خود پی ببرند.

سنجش رضایت مشتری به طور غیر مستقیم

در آموزش اصول بازاریابی یک راه عالی برای سنجش رضایت مشتری این است که از او بپرسید آیا قصد خرید مجدد را دارد یا خیر؟ مشتریان راضی حتما به این سوال پاسخ بله می دهند و شما به طور غیر مستقیم به رضایت او پی می برید. همیشه و در هر حال مشتریان خود توجه کنید زیرا آن ها علت بقا کسب و کار شما هستند و اگر ناراضی از شما جدا شوند بدانید که کسب و کار شما به شدت با نوسان روبرو می شود.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

 

چیدمان فروشگاهی ضرورتی در بازاریابی امروزی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

چیدمان فروشگاهی عنصری مهم در بازاریابی است. فعالیت بازاریابی زمانی موفقیت آمیز عمل می کند که بتواند از عنصر چیدمان فروشگاهی استفاده ی بهینه و مفیدی نماید. در حالت کلی تر چیدمان فروشگاهی می تواند در زیر شاخه های متعدد و مختلفی مورد بررسی قرار بگیرد به عنوان نمونه؛ بررسی نور در چیدمان فروشگاهی، تاثیر موسیقی؛ نحوه ی چیدن قفسه ها؛ رنگ های استفاده شده برای چیدمان فروشگاهی و… تمامی این فعالیت ها در چیدمان فروشگاه  به صوت مستقیم و غیر مستقیم بازاریابی را تحت تاثیر قرار می دهد.

چیدمان قفسه ها و فضای عبوری

نحوه ی چیدمان قفسه ها، یکی از مهم ترین بخش ها در چیدمان فروشگاهی است. چیدمان قفسه ها باید به شکلی باشد که فضای کافی برای عبور خریداران داشته باشد. به همین دلیل قفسه ها نباید بسیار نزدیک به هم چیده شوند زیرا، منجر به ایجاد احساس نارضایتیِ مشتری از گشت و گذار در فروشگاه می شود. این احساس عدم رضایت؛ بازاریابی محصول ها را هم با مشکل مواجه می کند.

چیدمان قفسه ها و سرقت

نحوه ی چیدمان قفسه ها به عنوان یکی از عناصر چیدمان فروشگاهی باید به گونه ایی باشد که امکان سرقت را برای سودجویان و سارقان را فراهم نکند. به همین دلیل قفسه ها باید به شیوه ی باز و افقی یا عمودی چیده شوند و کمتر از شیوه ی جناقی پیروی کنند. علت این امر این است که چیدمان قفسه ها به صورت بازتر این امکان را فراهم می کنند که مامورین فروشگاه کنترل و دیدِ بهتری داشته باشند و از سرقت محصول ها تا حدود زیادی جلوگیری می شود.

چیدمان فروشگاهی اگر به شیوه ی اصولی صورت گیرد منجر به احساس رضایت مشتری می شود و مشتری با توجه به رضایتی که از خرید کسب کرده است علاقه مند می شود مجدد از فروشگاه خرید نماید. این حالت باعث می شود که بازاریابی محصول ها راحت تر رخ دهد و در نتیجه مشتری می تواند به عنوان یک تبلیغ کننده نیز عمل نماید و فروشگاه را به سایر دوستان و آشنایان خود معرفی کند. در چنین حالتی بازاریابی دهان به دهان نیز رخ می دهد. بازاریابی دهان به دهان می تواند تاثیر بهتری داشته باشد و سود را افزایش دهد. با توجه به دلایلی که ذکر شد، توجه به چیدمان فروشگاهی برای موفقیت در امر بازاریابی اجتناب ناپذیر است و یک ضرورت تلقی می گردد که می تواند تاثیر شگرفی در فروشِ محصول داشته باشد.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده 

 

تاثیر قیمت در بازاریابی و مشتری….

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

تاثیر قیمت در بازاریابی و مشتری….

آیا مشتری در معرض این خطر قرار دارد که از رقیب محصول دیگری خریداری کند؟ خیلی اوقات مشتریان از برند های رقیب خرید می ‌کنند که می ‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد که برخی هم به سختی سنجیده می‌ شوند. خیلی اوقات بهتر است که شرکت از طریق تحلیل داده‌ ها به بینش معناداری دست یابد که چرا این تغییر رخ داده است. چنین بینشی می‌ تواند به راهبرد های موثر برای بازگرداندن مشتری یا چگونگی از دست ندادن مشتری هدف در جایگاه نخست منجر شود. آیا نگه داشتن این مشتری ارزش دارد؟ تعیین این مساله به این بستگی دارد که آیا سود حاصل از مشتری بیش از هزینه‌ی بالا آمده برای حفظ مشتری است یا خیر… که ارزیابی چرخه حیات مشتری را نیز شامل می ‌شود.

برای نگه داشتن مشتری از چه روش‌ هایی باید استفاده کرد؟

تحلیل چرخه ی حیات مشتری معمولاً در برنامه ی رشد یک بنگاه لحاظ می‌ شود تا مشخص شود کدام روش‌ ها برای اجرای نگه داشت یا رها کردن مشتریان باید اجرا شود. روش ‌هایی که معمولاً به کار می‌روند از فراهم کردن تخفیف برای مشتریان ویژه تا فرستادن ارتباطات مشتریان که ارزش خدمات ارائه شده را افزایش می‌ دهند دامنه دارند.

تفکیک قیمت و تاثیر قیمت در بازاریابی و مشتری

آنجا که انحصار وجود دارد قیمت یک محصول از بازار رقابتی بالاتر است. قیمت را می‌ توان  افزایش داد اگر؛ بازار به بخش ‌هایی تقسیم شود که قیمت ‌های مختلفی برای هر بخش در نظر گرفته شود و بتوان مبلغ بیشتری پرداخت و هزینه ی کمتری نسبت به بخش ‌هایی داشته باشد که تقاضایشان از نظر قیمت انعطاف پذیر است. تفکیک کننده ی قیمت ممکن است به ایجاد فنس های نرخ نیاز داشته باشد که مانع خرید اعضای بخش قیمت بالاتر از قیمت ‌های موجود برای اعضای بخشی با قیمت پایین‌تر می ‌شود. از نظر صاحب انحصار این رفتار منطقی است ولی از نظر مسئولان رقابت، این کار نوعی سو استفاده از موقعیت انحصار است چه این انحصار خود تحریم شده باشد یا خیر. از بخش حمل و نقل گرفته تا دارو چنین تفکیک قیمتی را می ‌توان مشاهده کرد. تفکیک قیمت می ‌تواند تثبیت قیمت تحت کنترل انحصار چندجانبه یا کنسرسیوم در موقعیت ‌های خاصی از مقررات زدایی و فرصت را لحاظ شود.

روش‌های آماری رایج برای تحلیل تقسیم بندی عبارتند از:

  • الگوریتم ‌های خوشه بندی از جمله خوشه‌بندی k- میانگین (K-means) یا تحلیل خوشه ی دیگر
  • مدل‌ های مخلوط  آماری مانند تجزیه و تحلیل کلاس پنهان
  • روش‌ های گروهی مانند جنگل تصادفی
  • دیگر الگوریتم ‌ها مانند شبکه‌ های عصبی

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

کیفیت رکن اساسی فعالیت های بازاریابی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کیفیت معیاری از خوب بودن، مرغوبیت، مطابقت با خواسته های مشتری و غیره است. امروزه بیشتر مشتریان خواهان کیفیت عالی محصولات هستند و شرکتها برای بقاء در بازار رقابتی چاره ای جز استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر ندارند. بهبود دائمی کیفیت فرآیندهای سازمانی اعم از محصولات و خدمات، مدیریت کیفیت فراگیر است. مدیران بازاریابی در یک شرکت کیفیت گرا مسئولیت هایی را بر عهده دارند از جمله اینکه باید در طراحی سیاست هایی که برای موفق بودن شرکت از طریق برتری کیفیت فراگیر طراحی شده مشارکت کنند. بازاریابان  نقش های متفاوتی را برای کمک به شرکت به خاطر ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان بر عهده دارند، از جمله:

  • تشخیص نیازهای مشتریان
  • طراحی انتظارات مشتریان
  • تحویل به موقع سفارشات مشتریان
  • بررسی اثر بخش بودن کالا در بر طرف کرن نیاز مشتری
  • تماس با آنها پس از فروش برای اطمینان از رضایت آنها
  • یافتن ایده های مشتریان

علاوه بر عوامل یاد شده، پروفسور پاراسورمان و همکارانش در یک تحقیق جامع، مهمترین عوامل بهبود دهنده کیفیت در هر کسب و کاری را در ۵ مولفه اساسی خلاصه کردند که به مدل “سروکوال” مشهور است. مولفه های مدل( SERVQUAL(Service Quality عبارتند از:

  • توجه به عوامل فیزیکی

یک ویزیتور باید به عوامل فیزیکی، همچون ظاهر آراسته، تمیز و مرتب خود دقت کند و همواره در نظر داشته باشد که قرار است به ملاقات فرد مهمی برود.

  • ایجاد اعتماد و اطمینان

بازاریاب حرفه ای می داند که رمز موفقیت بازاریابان موفق در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان است، اعتماد را یک شبه نمی توان ایجاد کرد ولی می توان آن را در یک لحظه از دست داد.

  • پاسخ گو بودن

ما به عنوان یک فرد پاسخ گو، همواره خود را در برابر مشتری مسئول می دانیم. همیشه در دسترس مشتری بوده و آماده راهنمایی او هستیم و با دل و جان می خواهیم مشکلات پیش آمده از بابت خرید کالا و خدمات را برای او حل کنیم.

  • ضمانت در ارائه خدمات

در انجام وظایف محوله، خود را نسبت به مشتریان متعهد می دانیم و ضمانت عملی می دهیم که در ارائه خدمات به موقع، کوتاهی نخواهیم کرد.

  • رعایت شئونات انسانی و ایجاد همدلی

همواره در برخورد با مشتریان مودب بوده و به شخصیت آنها احترام گذاشته و سعی خواهیم کرد که مشکلات آنها را درک کرده و در جهت حل سریع آن گام برداریم.

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید