Skip to main content
Tag

بازاریابی صنعتی

۳ راهکار نو در مدیریت تجربه مشتری در سال نو

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

تجارت برای خرده فروشان از اهمیت بالایی برخوردار است به خصوص در زمان های خاصی از سال مثل عید ایرانی، که اوج رقابت و حساسیت در نگاه به مشتری دیده می شود، به طوری که برای اداره و پیاده سازی استراتژی های مهم برای خرده فروشان مانند مدیریت تجربه مشتری، ماه ها برنامه ریزی می شود که در نهایت منجر به افزایش سهم و سود شود.

۳ راهکار نو در مدیریت تجربه مشتری در سال نو

در سال نو، خرده فروشان در تلاش هستند تا با یکی از اهرم های مشتری مداری به نام  مدیریت تجربه مشتری علاوه بر فراهم کردن گزینه ها و کانال های مختلف خرید برای مشتریان، بتوانند خواسته های بیشتری از مشتریان و سلیقه های آن ها را برآورده کنند.

در پست های قبلی درس ها و روش های مهمی از ابعاد مدیریت تجرب مشتری را یاد گرفتیم، بر همین اساس با هم ۳ راهکار دیگر از مدیریت تجربه مشتری در سالی جدید را مرور می کنیم:

  • سال نو، تلاش برای خلق تجربه نو

بر خلاف چیزی که همیشه گفته می شود که قیمت فاکتور اول در دید مشتری است، مدیریت تجربه مشتری این دیدگاه را اصلاح می کند، به گونه ای که با ارائه کالایی با سطح کیفیت بالا و منطبق با خواسته و نیاز مشتری، می توان قیمت را در ذهن مشتریان کم رنگ و حتی گاهی از بین برد. این هنر شرکت ها و سازمان هاست که با کاهش هزینه‌ها بتوانند برای کسب سود بیشتر با احساس مشتریان خود درگیر باشند نه جیب آن ها.

  • تکنولوژی + مدیریت تجربه مشتری = خلق راحتی برای مشتریان

در مدیریت تجربه مشتری و بسیاری از استراژی های مشتری مداری، بازار فیزیکی فقط مورد بحث و هدف نیست، چرا که مشتریان در محیط های مجازی هم به دنبال رفع نیاز های خود هستند و این یعنی فرصت برای ما.

CEM تنها برای مشتریان قابل لمس نیست. گستردگی در استفاده از مدیریت تجربه مشتری، ما را توانا می سازد مشتریان خود را در مواقع لازم به صورت مجازی تصور کنیم، برای همین حتی در خارج از ساعت رسیدگی به امور مشتری، بتوانیم پاسخگوی آن ها در محیط های مجازی((Virtual Environment با استفاده از امکانات و تسهیلات مجازی(Virtual Facilities)  باشیم.

  • بپذیریم که مسئولیت نگهداری مشتری با ماست پس انعطاف پذیر باشیم!

خرده فروشی دارای سیستم پیچیده ای است و فرو پاشی شرکت های بزرگ حاکی از این است که فقط تحویل کالا به مشتری و برون سپاری کالا کافی نیست. مدیریت تجربه مشتری پا را فراتر می گذارد و علاوه بر دانش و علم جذب مشتری، راه کار هایی برای کنترل و خدمات بعد از تحویل کالا نیز ارائه می دهد. مدیریت تجربه مشتری با رعایت حقوق مشتریان، روح و ذهن آن ها را تحت کنترل قرار می دهد و این مستلزم داشتن انعطاف پذیری در ارتباط های مستقیم و غیر مستقیم با آن هاست، چرا که ما با یک شکل خاص و تعریفی ثابت از مشتری و نیاز او طرف نیستیم…! پس بهتر است که به روش او و بهتر که مثل او فکر کنیم.

این مطلب فقط به صنعت خرده فروشی مربوط نیست، مصرف کنندگان به طور فزاینده انتظار سرعت، سهولت استفاده و راحتی را در هر مرحله از برخورد با ما و آن چه به عنوان کالا و خدمت ارائه می دهیم را دارند. بنابر این هر کسب و کار باید با آمدن سال نو با یادگیری روش های جدید و ترکیب آن ها با مدل های قدیم (در صورت لزوم) به برنامه ریزی و حرکت رو به جلو اقدام کنند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

بازاریابی اینترنتی، تحت وب و یا آنلاین

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

بازاریابی اینترنتی که به آن بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی تحت وب یا بازاریابی آنلاین نیز گفته می شود، به کسب در آمد، فروش محصول و ارائه خدمات از طریق اینترنت اطلاق می شود. بازاریابی اینترنتی حوزه وسیعی می باشد چرا که نه تنها شامل بازاریابی از طریق اینترنت می شود، بلکه شامل کلیه فعالیت ها و بازاریابی ها از طریق ایمیل و دیگر وسایل از راه دور است.مدیریت داده های مشتریان و ارتباط الکترونیکی با مشتریان نیز در حوزه بازاریابی اینترنتی خلاصه می شود. بازاریابی اینترنتی، ویژگی های فنی و خلاقانه اینترنت را با هم گره می زند که شامل طراحی، توسعه، تبلیغات و فروش است.پیدایش اینترنت، این امکان را تقریبا برای همگان بوجود آورده است که هر شخصی کالا ها، محصول یا خدمات خود را تنها با فشار چند کلیک از سوی خریداران بفروش رساند. بازاریابی اینترنتی، ذاتا ادامه ایی از بازاریابی سنتی در سال های گذشته است. فروش از طریق اینترنت، برای کلیه کسب و کار های کوچک و بزرگ می تواند سودمند باشد. تنها می بایست نکاتی را رعایت کرد که هسته اصلی بازاریابی اینترنتی را تشکیل می دهند.

بازاریابی اینترنتی، الکترونیکی، تحت وب و یا آنلاین

بررسی بازار، اصلی ترین و مهمترین بخش از بازاریابی اینترنتی است. دلیل این موضوع آن است که مهم نیست چه میزان فرد، در فروش تبحر دارد، چیزی که اهمیت دارد آن است که بدانیم چه چیزهایی مورد علاقه مردم نیست. هرکسی که علاقه به کسب و کار از طریق اینترنت دارد اولین چیزی که نیاز دارد تحقیق کردن است. با تحقیق در مورد این که چه چیزهایی را دیگران می فروشند تا افرادی را که به دنبال آن کالا ها هستند بیابند، بررسی بازار نام دارد و کلید اصلی موفقیت در بازاریابی، تحقیق در بازار است و بدون آن، هر تلاشی در بازار، محکوم به شکست خواهد بود.

داشتن سایتی خوب لازمه کسب و کار و بازاریابی اینترنتی است. بازاریاب های قدیمی، نیاز داشتند تا به مکان های عمومی فروش، نظیر فروشگاه ها و حراجی ها تکیه کنند تا به مشتریان فعال خود دسترسی داشته باشند. معادل به روز شده ی فروشگاه ها، وب سایت ها می باشند. همانطور که یک فروشگاه نیاز دارد تا به زیبایی طراحی شده باشد و محیطی مناسب را برای مشتریان خود فراهم آورد، یک سایت فروش نیز نیازمند طراحی حرفه ای است. یک سایت خوب همچنین نیاز دارد تا اطالاعات را به طریقی موثر نمایش و ارائه دهد و این امکان را فراهم آورد تا مشتریان به آسانی سفارش خدمات و پرداخت ها را انجام دهند. مخاطب در بازاریابی اینترنتی یکی از ارکان مهم می باشد. بازاریابی اینترنتی همانند کسب و کار های دیگر، بر نگاه مشتریان به کالا ها و خرید محصول تکیه دارد. جذب بازدید کنندگان زیاد به سایت، کلید اصلی موفقیت در اینترنت است. ترافیک سایت، ستون فقرات بازاریابی اینترنتی است و تقریبا روش های نا محدودی برای رسیدن به این هدف وجود دارد.

بسیاری از مردم در اروپا و ایالات متحده، با تکیه بر کسب و کار اینترنتی و فروش کالا ها و ارائه خدمات، زندگی خود را می چرخانند درحالی که این تکنولوژی امروزه ممکن است کمی تغییر کرده باشد، اصول اصلی آن، همچنان دست نخورده باقی مانده است. با دانستن اینکه چه چیزی را بفروشیم  و همچنین چگونه وب سایتی مناسب آن طراحی کنیم و بازدید کننده برای آن جذب کنیم، می توان گام های مناسب را برداشت تا در مسیر به دست اوردن سود از طریق اینترنت قرار گرفت.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

سوالات اساسی در بازاریابی !

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments
  • بازاریابی هنر است یا حرفه؟

بازاریابی بیش از آنکه هنر باشد، شغل و حرفه است. انجمن بازاریابان آمریکا و انجمن بازاریابان خبره انگلیس هر یک به طور مستقل روی این دیدگاه ها مشغول بررسی و مطالعه هستند. آنان بر این عقید اند که می توان آزمون هایی را برای ارزیابی و تشخیص بازاریابان کارآزموده و خبره از بازاریابان آماتور و متظاهر برگزار کرد. از سوی دیگر بسیاری از افرادی که بازاریاب آموزش دیده نیستند، ایده های بسیار جالبی را مطرح می کنند. اینگوار کمپراد یک بازاریاب نبود، اما اکنون شرکت او، ایکیا، از موفق ترین تولید کنندگان مبلمان و لوازم منزل با کیفیت بالا و قیمت های پایین در دنیا است. نوآوری و خلاقیت بخش جدایی ناپذیر بازاریابی است، هرچند که صرفا به بازاریابان محدود نمی شود.

اما علم نیز در بازاریابی نقش مهمی دارد. بازاریابان پیشنهادات تولید خود را از طریق تحقیقات بازار مدل سازی بازار و تحلیل های متکی بر پیش بینی صورت می دهند. آن ها برای تصمیم گیری و هدایت سرمایه ها از مدل های بازاریابی استفاده می کنند. بازاریابان با استفاده از روش های اندازه گیری کمی، در پی ثبت و ضبط تاثیرات فعالیت هایشان بر فروش و سودآوری شرکت ها هستند. نمی خواهیم بگوییم که بازاریابی بیش از یک هنر، یک حرفه، یا یک علم است، ولی معتقدیم که ترکیبی از همه است.

  • آیا بازاریابی، علم کاربردی است؟

همان طور که توان رشته مهندسی ریشه در علوم پایه مانند رشته فیزیک و رشته شیمی دارد، قدرت بازاریابی نیز مانند سایر علوم از رشته هایی همچون اقتصاد، روان شناسی، جامعه شناسی، تئوری سازمان، ریاضیات و تصمیم گیری نشات گرفته است که به همراه رشد و تکامل این علوم پایه ای، بازاریابی نیز گسترش خواهد یافت. معتقدیم که سرانجام، این علم به علم مدیریت تقاضا تبدیل خواهد شد و تئوری هایی که چگونگی تغییرات تقاضای سلیقه های مشتریان و شیوه بهینه سازی سودآوری شرکت ها را تشریح کنند روز به روز رشد و گسترش خواهند یافت.

  • رسالت بازاریابی چیست؟

به این سوال، حداقل سه پاسخ مختلف داده شده است. قدیمی ترین جواب آن بوده است که همه محصولات شرکت را به همه جا ارسال کنیم و به همه بفروشیم. دومین پاسخ که قدری دقیق تر به نظر رسد آن است که بتوانیم نیازهای تعریف شده یک بازار هدف مشخص را تامین کنیم. پاسخ سوم که منطقی تر از پاسخ قبلی است، این که بتوانیم ابزار حداقلی استاندارد زندگی و همچنین سطح کیفی زندگی را در جهان ارتقا دهیم.

نقش بازاریاب آن است که بتوانیم نیازهای رفع نشده افراد را کشف و سپس راه حلی نو و جذاب برای رفع آن نیازها خلق کنیم. تجهیزات آشپزخانه که امروزه در منازل مورد استفاده قرار می گیرد تا تسهیل کننده فعالیت های دشوار خانم های خانه دار در آشپزخانه باشد، می تواند مثال مناسبی باشد.

این مقاله توسط سرکار خانم اسفندیار، یکی از علاقه مندان سایت آقای بازاریاب نوشته شده است.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

ناوگان حمل و نقل در توزیع و پخش مویرگی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در توزیع و پخش مویرگی همواره زنجیره هایی وجود دارند که بدون تردید بدون هر یک از حلقه های این زنجیره؛ نمی توان به اهداف نهایی رسید و در صورت عدم کارایی لازم از سوی هر یک از حلقه ها متاسفانه علاوه بر ناکامی هایی که بوجود خواهد آمد هزینه های بسیاری را بر دوش شرکتهای پخش قرار داده و صدمات جبران ناپذیری را بدنبال خواهد داشت.

حمل و نقل یکی از عوامل اصلی و تعیین کننده در توزیع و پخش مویرگی می باشد. سازمانها با صرف هزینه های بسیار در خصوص آموزش پرسنل و کادر فروش و همچنین تامین کالا و سایر موارد بر آن هستند تا بتوانند کالا و خدمات خود را به نحو مطلوب و به موقع به دست مصرف کنندگان برسانند. در این بین نقش ناوگان حمل و نقل بسیار کلیدی و موثر بوده و نمی توان از آن به سادگی عبور نمود. اگر تمامی موارد در خصوص شناسایی مخاطبان هدف و همچنین تامین و تهیه اقلام و کالاها و خدمات مورد نظر مشتریان به طور صحیح انجام پذیرد ولی کالا و خدمات مورد نظر در وقت و زمان مناسب و با کیفیت مورد نظر مشتری ارائه نشود؛ تمام زحمات تیم و سایرگروهها به هدر خواهد رفت و نمی توان انتظار داشت که مشتریان بالقوه ما به مشتریان بالفعل و سپس به مشتری وفادار مبدل گردند.

در تمامی سازمانها و شرکتهای توزیع وجود یک ناوگان حمل و نقل ماهر و با تجربه بسیار ضروری و حیاتی می باشد. سازمانها موظفند در خصوص تحویل به موقع خدمات و کالاهای خود به مشتریان نهایت سعی و کوشش خود را بکار بسته تا مشتریان علاوه بر ابراز  رضایت از خدمات و کالاهایی که در اختیارشان قرار گرفته؛ از نحوه و چگونگی ارسال این کالا و خدمات نیز ابراز رضایت نمایند. برخی از ویژگی هایی  که می تواند یک ناوگان حمل و نقل را یاری نماید  عبارتند از:

  • وسایل نقلیه مناسب و کارامد

مسلما اگر در شرایط کنونی که رشد تکنولوژی به سرعت در حال انجام است بخواهیم به همان شیوه سنتی و گذشته عمل نماییم؛ بسیاری از فرصتهای پیش رو را به سرعت از دست خواهیم داد. مشتری انتظار دارد تا خدمات و کالاهای سفارش داده را در کمترین زمان ممکن و همچنین با بهترین نحو مطلوب دریافت نماید.  داشتن یک ناوگان حمل و نقل مناسب و بروز از اساسی ترین مواردی است که باید سازمانها و شرکتهای پخش در نظر داشته باشند.  این سبب خواهد شد تا ضمن تحویل بموقع کالا و خدمات به مشتری؛ این خدمات و کالا ها با کمترین آسیب ممکن به مقصد ارسال شود. ضمن اینکه داشتن ناوگانی مجهز و بدون عیب از هزینه های اضافی و بی مورد نیز جلوگیری خواهد نمود.

  • آموزش کادر حمل و نقل

پس از جذب و ایجاد علاقه در مشتری؛ ممکن است که مشتریان کمتر بازاریابها و مسئولان شرکت را دیدار نموده و با آنان مواجه شوند ولی کادر حمل و نقل در پی هر مراجعه به مشتری با او دیدار خواهند نمود و شایسته است که پرسنل حمل و نقل با آموزشهای لازم چگونگی و نحوه برخورد با مشتریان را آموزش ببینند. در بسیاری از موارد  ممکن است یک برخورد ناشایست و نامناسب تمامی زحمات سایر واحدها و پرسنل را به هدر داده و همچنین موجبات  نارضایتی در بین سایر مشتریان را نیز فراهم آورد. بدون تردید آموزش پرسنلی که در خصوص حمل و نقل کالا و یا خدمات مشغول به کار می باشند از اهمیت بالایی برخوردار بوده و زمینه ساز موفقیتهایی نیز خواهد بود. در حال حاضر اندکند سازمانها و شرکتهایی که به این مهم بپردازند و غافل ازاین هستند  که هزینه هایی که صرف این قبیل آموزشها خواهد شد نه تنها هزینه نیست بلکه سرمایه ای گرانبها را در آینده بدنبال خواهد داشت.

  • نوع پوشش پرسنل ناوگان حمل و نقل

قطعا و بدون شک بسیاری از مشتریان ممکن است تا مدتها و یا به هیچ عنوان نخواهند و نتوانند که پرسنل و خود سازمان و یا شرکتهای توزیع و پخش را از نزدیک مشاهده نمایند و از کم و کیف احوال آن باخبر شوند. ولی به طور قطع و یقین پرسنل حمل و نقل از جمله عمواملی هستند که مشتریان چه بخواهند و چه نخواهند به ناچار با آنان مواجه خواهند شد. این پرسنل به عنوان نمادی از سازمان و شرکت هستند که برای ارائه خدمات مورد نظر مشتریان به آنان مراجعه نموده و در کمترین زمان ممکن در ذهن و خاطر مشتری نقش خواهند بست. نوع پوشش کادر حمل و نقل چنانچه مناسب و خوب اتنخاب شود به عنوان نمادی ماندگار در ذهن مشتریان باقی خواهد ماند به صورتی که حتی با عوض شدن برخی از این پرسنل؛ مشتری نوع پوشش را به یاد خواهد آورد تا نام و نشان اشخاص را؛ بدین ترتیب انتخاب یک پوشش مناسب و بجا می تواند از سازمان و برند ما نامی ماندگار را در خاطر و یاد مشتریان ایجاد نماید. مشتری توقع دارد که کالاها و خدمات مورد نیاز او علاوه بر کیفیت و سایر موارد؛ بصورتی برای او ارسال گردد تا به شان و شخصیت او خدشه ای وارد نشود. بسیاری از مشتریان از مواجه با افرادی که نوع پوشش مناسبی  ندارند اجتناب می ورزند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

مبارز خستگی ناپذیر، کریستوفر پل گاردنر

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کریستوفر پل گاردنر، کارآفرین، سرمایه گذار و سهامدار آمریکایی، نمونه بارز افرادی است که تسلیم مشکلات زندگی نمی شوند و با تلاش و پشتکار خود از فرش به عرش می رسند. در اوایل دهه ۱۹۸۰ گاردنر با فقر و تنگدستی دست و پنجه نرم می کرد و برای بزرگ کردن پسر کوچکش با مشکلات فراوان روبرو بود.

دوران کودکی او با فقر، ترس، بی خانمانی و خشونت پدرخوانده در هم آمیخته بود. اما با تمام این سختی ها، مادر و یکی ازدایی های گاردنر الهام بخش زندگی او بودند و به او یاد دادند که چگونه خود را باور کند و با سختی ها بجنگد. گاردنر هشت ساله بود که مادرش را دستگیر کردند و به زندان فرستادند. جرم او به آتش کشیدن خانه برای کشتن شوهرش بود. در همان زمان دایی گاردنر در رودخانه می سی سی پی غرق شد و گاردنر را با مشکلات زندگی تنها گذاشت.

گاردنر در زندگی مشترک هم توفیق چندانی نداشت. وقتی گاردنر از تحصیل در رشته پزشکی منصرف شد، همسر اولش او را تنها گذاشت. گاردنر دو سال بعد با همسر دومش که دانشجوی دندانپزشکی بود آشنا شد و مدتی بعد صاحب پسری شد که نام او را کریستوفر گاردنر گذاشت. در آن زمان گاردنر در یک آزمایشگاه کار می کرد. درآمد او ناچیز بود و به هیچ عنوان برای یک خانواده سه نفره کافی نبود. چهار سال بعد گاردنر به فروش تجهیزات پزشکی روی آورد تا از این طریق بتواند درآمد خود را افزایش دهد. اما نقطه عطف زندگی او ملاقات با باب بریدگز بود، مردی با ظاهری آراسته و یک فراری قرمز که گاردنر را به دنیای تجارت معرفی کرد. گاردنر که شیفته شخصیت و طرز زنگی بریدگز شده بود، به عنوان کارگزار سهام همکاری خود را با بریدگز آغاز کرد و بعدها توانست یک دستگاه فراری –چیزی که مدت ها آرزویش را در سر می پروراند- از بسکتبالیست مشهور مایکل جردن بخرد.

اما ازدواج دوم گاردنر هم چندان موفقیت آمیز نبود؛ زندگی مجدداً چهره سخت خود را به گاردنر نشان داده بود و او ناچار تمام طول روز را به کار و تلاش می گذراند. اما در سال ۱۹۸۲ تلاش و پشتکار او نتیجه داد و گاردنر پس از شرکت در آزمون ورودی به عنوان کارمند دائمی وارد شرکت ِ Dean Witter Reynolds (یک شرکت مشهور آمریکایی در زمینه سهام) شد.

پنج سال بعد گاردنر با سرمایه اندکی که داشت (۱۰۰۰۰ دلار) و با یک میز چوبی کوچک، شرکت خود را تحت عنوان گاردنر ریچ و همکاران در شیکاگو راه اندازی کرد. در سال ۲۰۰۶ گاردنر در معامله ای چندین میلیون دلاری ، سهام خود را درگاردنر ریچ فروخت وشرکت بین المللی خود را در نیویورک، شیکاگو و سان فرانسیسکو تاسیس کرد. گاردنر اکنون یکی از کارآفرینانی است که در فعالیت های خیریه شرکت فعال دارد و ۵۰ میلیون دلار صرف کمک به خانواده های کم درآمد، رفاه کودکان ، ساخت مسکن و ایجاد فرصت های شغلی کرده است. در سال ۲۰۰۶ داستان زندگی اودر فیلمی به نام ” در جست و جوی خوشبختی” با کارگردانی گابریل موچیانو به تصویر کشیده شد که با موفقیت بسیار همراه بود.

این مقاله توسط جناب آقای عاقلی، یکی از علاقه مندان سایت آقای بازاریاب نوشته شده است.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

مدیریت استراتژیک در بازاریابی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در عرصه مدیریت، برنامه ریزی و اجرا اهمیت ویژه ای دارد. یک مدیر خوب، برای انجام امور بازاریابی فقط  طرح نمی دهد بلکه باید طرح را اجرایی نموده و در گامهای مختلف آن شرکت کند. بسیار دیده ایم که برخی شرکتها با وجود اوضاع نامناسب در صنعت و یا وضعیت نامناسب در کشور خود توانسته اند در وضعیت پر رقابت بازار دوام آورده و حتی برخی از آنها علاوه بر دوام، به منافع و سود نیز دست یابند.به راستی چه تفاوتی بین شرکتها وجود دارد؛ که برخی از آنها موفق شده و برخی شکست می خورند؟ چرا شرکت مک دونالد در بسیاری از کشورهای دنیا، یک برند مطمئن در مواد غذایی است اما غذاهای ایرانی حتی در سطح خود کشور ایران به طور کامل شناخته و یا مصرف نشده اند؟

شرکت نفتی موبیل چطور توانست به یک غول نفتی در بازار تبدیل شود؟ دلیل این امر را باید در برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک شرکتها در امور بازاریابی آنها جستجو کرد. یک مدیر استراتژیک با دیدگاه و تفکر استراتژیک، می تواند با ایجاد نوآوری در روش های بازاریابی و سایر طرحهای خود، بحران ها و تهدیدهای محیطی را به فرصت تبدیل نموده و  برای شرکت، مزیت رقابتی بیافریند. برای یک مدیر استراتژیست، ۳ سوال مطرح است:

  • شرکت در حال حاضر در کجا قرار دارد؟
  • به کجا می خواهد برود؟
  • چگونه می خواهد به آنجا برسد؟

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

بازاریابی انتظار

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در هر کشوری هر مردمی دوست دارند هر چه سریعتر و آسانتر به راحتی و ثروت دست یابند و پیشرفت و اعتبار کسب کنند. در همین راستا بسیاری از افراد سازمان ها، راهکارهای فریبنده ای با تکنیک های خاص و استراتژی های محرمانه جهت افزایش فروش کالا و خدمات خود انجام می دهند. در چنین شرایطی با گذشت زمان، ثابت شده است که اساسی ترین اصل این روش که در بین مشتریان ازخود نشان داده شده است صداقت و در یک کلام رو راستی با مشتری است که باعث ماندگاری در ذهن و در بازار اقتصاد هر کشور می باشد.

از نگاه بالاتر به فرایند بازاریابی، این مقوله اساس حرکت هر سازمان خدماتی، اقتصادی و تجارتی می باشد. مهمترین کار بازاریابی، تهیه پیام مناسب برای انتشار و معرفی محصولات و خدمات شرکت می باشد. یکی از روشهای بازاریابی در این بازار پر تلاطم و رقابت فشرده بازاریابی، انتظار است که در دسته بندی های تبلیغات جزء تبلیغات بیرون از خانه محسوب می شود. انتظار به معنی استفاده از لحظات انتظار و توقف مخاطبین خاص و عموم مردم جهت جلب توجه ومعرفی کالا و محصول است. در این بحث به معنی انتظاری می پردازیم که مخاطب در هنگام توقف و انتظار در مکان WAIT MARKETING یا فعالیتی، از تبلیغات کالا و محصول بهره برد و استفاده می کند.

در برخورد با کلمات مربوط به انتظار در صنعت تبلیغات، توقفگاه هایی در خاطرمان ترسیم می شود که به دلیل وقفه های کوتاه در محیط، طرح ها و رنگ های جذاب نقش بسته بر دیوار آن محوطه ما را به خود جذب کرده و ناخودآگاه نسبت به کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن محصول و خدمت ترغیب می شویم. به منظور اثرگذارتر بودن هر چه بیشتر استراتژی بازاریابی، شما باید تمامی جوانب مخاطب خود را از سطح درآمد، جنسیت، نوع فرهنگ و حتی نوع سیاست منطقه در نظر بگیرید تا بتوانید موفق باشید.

  • علت قدرتمندی بازاریابی انتظار:

این نوع بازاریابی قدرتمند هست اما چرا؟

چرا زمانی که ما ایستاده ایم و هیچ تبلیغاتی که نشان داده نمی شود واکنش نشان می دهیم؟جواب آن یک جمله است مغز ما نیازمند لذت فوری استمغز انسان به جستجوی لذت متصل است و در سریعترین زمان به دنبال آن می گردد. هنگامی چیزی خوشایند روی می دهد مغز ما دوپامین آزاد کرده که باعث می شود حالت خوب و خوشایندی به ما دست بدهد و به قسمتهای دیگر مغز دستور بدهد که این چیز خوبی برای انجام است. در استراتژی بازاریابی انتظار، شما باید اثرگذار باشید بازاریابی انتظار همیشه هم مؤثر نیست. صرفاً اینکه کسی در حال انتظار ایستاده است به این معنی نیست که با هر تبلیغی که شما در مقابلش قرار می دهید ارتباط برقرار می کند. مثلاً وقتی مردم در پمپ بنزین هستند و در حالت صرفه جویی می باشند و یک تبلیغ تجملاتی مناسب نمی باشد.

  • یک بازاریابی انتظار، از دو دیدگاه میبایست مورد توجه و کنکاش قرار بگیرد:

    • تناسب مکان با نوع تبلیغ
    • روانشناسی

مهم ترین نکته در بازاریابی انتظار، تناسب مکان تبلیغات با نوع تبلیغ است. باید مکان مورد نظر متناسب با تبلیغات شما باشد. شما نمی توانید در یک مطب دندانپزشکی از تبلیغ روغن موتور یا یک نوشابه انرژی زا استفاده کنید. زیرا ذهن شخص در آن زمان به فکر زیبایی و سلامت دندان های خود است. تبلیغی در این زمان نتیجه می دهد که در مورد سلامت دندان، دهان، سلامتی بدن و زیبایی باشد. خمیر دندان، مسواک، نخ دندان، لوازم آرایشی و بهداشتی، لوازم ورزشی و … تبلیغات متناسب با این مکان می باشند. برای روغن موتور و نوشابه انرژی زا به ترتیب می توانید از تبلیغ در پمپ بنزین و باشگاه های ورزشی استفاده کنید.

  • نکته بعدی متناسب بودن تبلیغ از نظر روانشناسی است

شخصی که از مترو استفاده می کند به تبلیغات یک جنس لوکس و گران قیمت عکس العمل نشان نمی دهد، زیرا کسانی که از مترو استفاده می کنند در حال صرفه جویی هستند، پس به یک تبلیغ لوکس و تجملاتی گران قیمت عکس العمل نشان نمی دهند. یکی از مزایای کلی این مدل بازاریابی، طبق تحقیقات بعمل آمده صرفه جویی۳۰% تا ۷۰% در تبلیغات و بودجه سازمان می باشد. بازاریابی به روش انتظار دارای مدلهای زیر می باشد:

  • سیستم انتظار تلفنی
  • توقفگاههای عمومی ایستگاه های اتوبوس و پشت چراغ های راهنمای و رانندگی
  • استفاده از بروشورها و کتابچه های تبلیغاتی
  • استفاده از روش ارائه خدمت در حین انتظار
  • استفاده از جایگاه های پمپ بنزین
  • استفاده از دستگیره های تبلیغاتی
  • استفاده از تبلیغات حاشیه سالن ها و استادیوم های ورزشی
  • استفاده از تبلیغات در وب سایتها

نتیجه گیری:

هر فرصت و هر مکانی فضایست برای تبلیغ و فرایند بازاریابی، تنها نکته در این زمینه استفاده از خلاقیت و تفکر و ابداع در روشهای نوین و بکر در این صنعت و حرفه می باشدبا رعایت نکات مربوط به این مدل، تا محصولات را با صداقت و کیفیت به مخاطب و مشتری عرضه نماید.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

پازل محصولات گردشگری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

یک محصول، ارائه یک فرآورده تجاری است که توسط مشتریان موجود دریافت می شود، مجموعه ایی از امتیازات است که برای تامین نیاز ها و خواسته ها طراحی می شود. یک محصول شامل مجموعه ایی از عناصر محسوس و نامحسوس می باشد.

سودمندی یک  محصول زمانی حاصل می شود که برای مشتری به نحوه مطلوبی انجام پذیرفته باشد این تعریف در مورد اکثر جاذبه های گردشگری کاربرد دارد. به عنوان مثال موزه ها دارای مصنوعات فیزیکی هستند اما در عین حال برای گردشگران فرصتی ایجاد می کنند تا در گذشته ها غرق شوند. حتی بسیاری از رویدادها ترکیبی از محصول_ خدمت می باشند. محصول گردشگری فقط بازدید از یک گنجینه تاریخی، صندلی یک هواپیما اتاق یک هتل یا بازدید از یک پارک  نیست بلکه ترکیبی از اجزاء مختلف است.

عناصر زیر نیز عواملی هستند که تجربه گردشگری را تحت تأثیر قرار می دهند:

  • عناصر محسوس محصول، به عنوان نمونه در یک پارک این عناصر می تواند شامل گردش، مغازه ها و رستوران ها و پاکیزگی باشد.
  • عنصر چگونگی ارائه خدمات، که شامل ظاهر، طرز برخورد، رفتار و شایستگی کارکنان می باشد.
  • و عنصر آخری خود  مشتریان، انتظارات، رفتار و طرز برخورد آن هاست.

مجموعه عوامل خارج از کنترل متصدیان جاذبه های گردشگری هم مانند ترکیب افرادی که در یک زمان از جاذبه بازدید می کنند، ازدحام رفت و آمد در جاده های منتهی به منطقه ای که جاذبه در آن قرار دارد و وضعیت آب و هوا می باشد. پیچیدگی ارتباط بین این عوامل نشان می دهد که تجربه گردشگری برای هر یک از مشتریان می تواند متفاوت باشد.

کاتلر و همکارانش بر این عقیده هستند که چهار نوع محصول نیز  در بخش مهمان پذیری وجود دارد:

  • محصول اصلی:این بخش به عنوان یکی از منافع اصلی توصیف گردیده که با توجه به ویژگی های محصول می توان به راحتی آن ها را تشخیص داد.
  • محصول تسهیلاتی: شامل ترکیبی از کالا و خدماتی است که گردشگر را قادر به خریدن محصول عمده می کند.
  • محصول حمایتی:به عنوان مازاد در نظر گرفته می شوند و ارزش محصول عمده را بیشتر می کند. این محصولات مثل محصول تسهیلاتی اساسی نیستند ولی موجب تمایز عرضه کنندگان خدمات گردشگری از رقبای خود می شوند.
  • محصول اضافه شده: این نوع از محصول شامل قابلیت دسترسی، جو حاکم، تعامل مشتری با سازمان خدماتی، مشارکت مشتری و تعامل مشتریان با همدیگر است.

محصولات و خدمات گرشگری بسیار متنوع می باشند و در عین حال  مکمل یک دیگر هستند که باید به شیوه ایی درست در کنار هم قرار بگیرند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

شماره تماس جهت مشاوره!