Skip to main content
Tag

ارتباط با مشتری

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری ، در چهار گام

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری از آن دست آموزش های ضروری برای پرسنل سازمان به خصوص پرسنل بخش فروش هر سازمان است. ممکن است با خود بگویید که چگونه می توانیم آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را در گام هایی مشخص به پرسنل خود منتقل کنیم؟ ما در این مطلب شما را با این گام ها آشنا می کنیم.

گام های مورد نیاز…

  1. اولین گام در آموزش مدیریت ارتباط با مشتری این است که مشتریان را گروه بندی کنیم. زمانی که مشتریان خودتان را گروهبندی می کنید بهتر می توانید رفتار آن ها را تحلیل نمایید. تحلیل رفتار مشتریان شما بسیار مهم است. این که آن ها چه چیزی را می پسندند و سلیقه و خواسته های آن ها چیست؟ از طریق تحلیل رفتار امکان پذیر است.
  2. پس از گام اول حالا نوبت گام دوم آموزش مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مرحله با توجه به اطلاعاتی که در مرحله قبل کسب کردید باید بتوانید استراتژی شرکت خود را با توجه به رفتار و سلیقه ی مشتریانتان پایه ریزی کنید تا ارتباط بهتری با آن ها برقرار نمایید.
  3. در گام سوم آموزش مدیریت ارتباط با مشتری شما باید برنامه های حفظ مشتری را در سازمان یا شرکت خود پیاده سازی کنید. در واقع شما باید بتوانید مشتریان خود را از طریق برنامه هایی نسبت به شرکت وفادار نمایید. مثلا بن های تخفیف یا ارسال تبریک های مناسبتی از راهکار هایی است که می توانید در این مرحله انجام دهید.
  4. در گام آخر آموزش مدیریت ارتباط با مشتری سایر رفتار های مشتریانتان را نیز در ارتباط با شرکت بررسی کنید. این مرحله برای این است که بتوانید ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید و از این طریق اگر اطلاعاتی در ارتباط با سلیقه و خواسته های او از قلم افتاده است را کسب نمایید.

پس از طی این چهار گام شما تا حدودی توانسته اید فرآیند آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت خود پیاده سازی کنید. اما هر کدام از این مراحل می تواند بسیار گسترش یابد. اگر مطالب ما را در سایت مستر ویزیتور دنبال کنید می توانید برای هر گام اطلاعات بهتری را کسب نمایید.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

 

تاثیر قیمت در بازاریابی و مشتری….

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

تاثیر قیمت در بازاریابی و مشتری….

آیا مشتری در معرض این خطر قرار دارد که از رقیب محصول دیگری خریداری کند؟ خیلی اوقات مشتریان از برند های رقیب خرید می ‌کنند که می ‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد که برخی هم به سختی سنجیده می‌ شوند. خیلی اوقات بهتر است که شرکت از طریق تحلیل داده‌ ها به بینش معناداری دست یابد که چرا این تغییر رخ داده است. چنین بینشی می‌ تواند به راهبرد های موثر برای بازگرداندن مشتری یا چگونگی از دست ندادن مشتری هدف در جایگاه نخست منجر شود. آیا نگه داشتن این مشتری ارزش دارد؟ تعیین این مساله به این بستگی دارد که آیا سود حاصل از مشتری بیش از هزینه‌ی بالا آمده برای حفظ مشتری است یا خیر… که ارزیابی چرخه حیات مشتری را نیز شامل می ‌شود.

برای نگه داشتن مشتری از چه روش‌ هایی باید استفاده کرد؟

تحلیل چرخه ی حیات مشتری معمولاً در برنامه ی رشد یک بنگاه لحاظ می‌ شود تا مشخص شود کدام روش‌ ها برای اجرای نگه داشت یا رها کردن مشتریان باید اجرا شود. روش ‌هایی که معمولاً به کار می‌روند از فراهم کردن تخفیف برای مشتریان ویژه تا فرستادن ارتباطات مشتریان که ارزش خدمات ارائه شده را افزایش می‌ دهند دامنه دارند.

تفکیک قیمت و تاثیر قیمت در بازاریابی و مشتری

آنجا که انحصار وجود دارد قیمت یک محصول از بازار رقابتی بالاتر است. قیمت را می‌ توان  افزایش داد اگر؛ بازار به بخش ‌هایی تقسیم شود که قیمت ‌های مختلفی برای هر بخش در نظر گرفته شود و بتوان مبلغ بیشتری پرداخت و هزینه ی کمتری نسبت به بخش ‌هایی داشته باشد که تقاضایشان از نظر قیمت انعطاف پذیر است. تفکیک کننده ی قیمت ممکن است به ایجاد فنس های نرخ نیاز داشته باشد که مانع خرید اعضای بخش قیمت بالاتر از قیمت ‌های موجود برای اعضای بخشی با قیمت پایین‌تر می ‌شود. از نظر صاحب انحصار این رفتار منطقی است ولی از نظر مسئولان رقابت، این کار نوعی سو استفاده از موقعیت انحصار است چه این انحصار خود تحریم شده باشد یا خیر. از بخش حمل و نقل گرفته تا دارو چنین تفکیک قیمتی را می ‌توان مشاهده کرد. تفکیک قیمت می ‌تواند تثبیت قیمت تحت کنترل انحصار چندجانبه یا کنسرسیوم در موقعیت ‌های خاصی از مقررات زدایی و فرصت را لحاظ شود.

روش‌های آماری رایج برای تحلیل تقسیم بندی عبارتند از:

  • الگوریتم ‌های خوشه بندی از جمله خوشه‌بندی k- میانگین (K-means) یا تحلیل خوشه ی دیگر
  • مدل‌ های مخلوط  آماری مانند تجزیه و تحلیل کلاس پنهان
  • روش‌ های گروهی مانند جنگل تصادفی
  • دیگر الگوریتم ‌ها مانند شبکه‌ های عصبی

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

راه های جذب مشتری در بازاریابی ورزشی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در این مقاله تلاش می کنیم تا راه های جذب مشتری را در شاخه نوینی از علم بازاریابی به نام بازاریابی ورزشی بررسی کنیم، موارد زیر راه کار های لازم را مشخص می نماید:

  • برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید:
    اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

 

  • پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید.
    هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.
    شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.
    معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام می تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
    کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند. از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

    راه های جذب مشتری در بازاریابی ورزشی

  • همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
    هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.

در اینجا دو راه حل برای جذب مشتری در بازاریابی ورزشی وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:

  1. فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند، البته برای یک دوره کوتاه مدت.
  2. دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.
  • همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.
    اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود. امکان دارد مشتری انتظار های نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما، کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

 

  • مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.
    فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
  • نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.
    از آنجا که بازار ها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

 

  • برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.
    دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد؛ این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آن ها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.

 

  • درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
    کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصول های آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنحا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند. شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصول های شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آن ها خطور می کرد.

 

  • خود را به جای مشتری بگذارید تا احساس او را درک کنید.
    همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند. “مهاتما گاندی”

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

در ادامه مبحث پیشین، در این پست قصد داریم به سوال زیر پاسخ دهیم:

به راستی عدم افزایش مشتری و عدم وفاداری مشتریان قبلی علیرغم تبلیغات فراوان ، بر اثر چیست؟

برای این مسأله، احتمالات گوناگونی وجود دارد :

  1. شاید مشتری دیگر نیازی به ما ندارد،
  2. شاید مشتری خدمات بهتری از دیگر رقبا دریافت می کند،
  3. شاید مشتری با کیفیت بهتر از کیفیت ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،
  4. شاید مشتری در زمان کوتاهتری از زمان ارائه ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،

در پی این احتمالات، سؤالات متعددی برای ما پیش می آید و درصورت وجود هر کدام از احتمالات فوق یا موارد دیگر ، به طور قطعی این اشکال از کجا سرچشمه می گیرد؟

  • شاید شرکت ما از تمام ظرفیت خود برای به دست آوردن رضایت مشتری بهره نمی گیرد…
  • اصلاً شاید همه ظرفیت ما نمی تواند رضایت نسبی مشتری و کیفیت نسبی کالا و خدمات را به دست آورد…
  • اما شاید اگر از نظر متصدیان شرکت، شرکت به موفقیت نسبی دست پیدا کند، دیگر سعی در جلب رضایت مشتریان نمی کند…

شرکت هایی که نمی توانند مشتریان خود را افزایش دهند یا مشتریان قبلی خود را حفظ کنند شاید به نظر خودشان به یک موفقیت نسبی رسیده اند و دیگر انگیزه زیادی برای موفقیت بیشتر یا سود بیشتر ندارند، اما سطح موفقیت هم برای هر شرکت و هر مجموعه ای متفاوت است، و هرکسی تعریف مشخصی از موفقیت دارد. مثلاً از نظر عده ای داشتن یک تعداد مشخص مشتری در سال موفقیت است ، از نظر عده ای دیگر افزایش مشتری موفقیت است، ممکن است  از نظر عده ای، مقداری سود ثابت و از نظر عده ای دیگر مقداری ثابت افزایش سود رضایت بخش باشد..

 به هر حال تعریف هر کس از “موفقیت” متفاوت است.

اما در اینجا ما موفقیت را تلویحاً رضایت مشتری تعریف می کنیم؛ چون در پی رضایت مشتری در این جنس از کار و خدمات، هم اقبال مشتری به شرکت ما بیشتر می شود و هم مشتریان دیگری به ما اضافه می شود. اما در این نوع کار رضایت مشتری تا حد بسیار زیادی به تهعد زمانی شرکت می باشد ، یعنی طبق وعده ای که برای یک زمان مشخص به مشتری داده شده خدمات به مشتری ارائه شود؛ شاید این جمله خیلی برای ما آشنا باشد: (حق با مشتری است) و ما به سادگی از کنار آن گذر کرده باشیم، اما واقعاً این جمله کلیدی است. این جمله دیگر تنها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت است، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است و باعث حضور در چرخه حیاتی تولید می گردد و کلید و رمز موفقیت هر شرکت و سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی و … مشتریان آن شرکت و سازمان می باشند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم جمع آوری اطلاعات و فعالیت های مرتبط با مشتری که شرکت ها را قادر می سازد تا با استفاده از ارتباط موثر با مشتری خواسته های آن ها را به یک منبع درآمد خوب تبدیل کنند. پس نتیجه می گیریم که CRM یک روش مناسب جهت کسب و کار می باشد.

چهار نوع CRM وجود دارد که با توجه به خواسته های هر سازمان از یکی از آن ها استفاده می شود:

  • Prospecting Or Acquisition (مبتنی بر فراگیری)

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری باعث جذب مشتری شده و مشتریان را با توجه به خصویات مشترکی که دارند، به گروههای مختلف تقسیم بندی می کند.

  • Loyalty Focused (مبتنی بر وفاداری)

هدف این نوع CRM به دست آوردن مشتریان جدید و نگه داشتن مشتریان قدیمی می باشد. این نوع ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه مشتریانی فعالیت خود را با سازمان ادامه خواهند داد، و نکته مهم تر این که باعث پایین آمدن هزینه های سازمان می شود. در این نوع ارتباط، شرکت ها به تجزیه و تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند می پردازند که شامل موارد زیر هستند:

الف – Value(مبتنی بر ارزش): زمانی استفاده می شود که سازمان ها فکر می کنند تعدادی از مشتریان سود آور در اختیار دارند. شرکت یا سازمانی که از این نوع تجزیه تحلیل استفاده می کند، مشتریان را براساس سودی که به شرکت یا سازمان می رسانند، تقسیم بندی می کند.

ب – Need(مبتنی بر نیاز): زمانی اجرا می شود که شرکت ها به دنبال مشتریان وفادار و سود آور هستند و تلاش در جهت نگه داری آن ها می کنند.

  •  Wallet- shared increase (مبتنی بر اشتراک)

سازمان ها و شرکت ها با این نوع ارتباط با مشتری باعث می شوند مشتریان میل بیشتری به خرج کردن پول داشته باشند.

  • Retention / Win back (مبتنی بر نگهداری مشتری)

این سیستم بر حفظ و نگه داری مشتریان قدیمی تأکید دارد و حتی شامل مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند، هم می شود. گاهی اوقات استفاده از مشتریان قدیمی صرفه اقتصادی ندارد و فقط باعث افزایش هزینه های مالی و زمانی می شود.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و اهمیت آن

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است. “پیتر دراکر”

با گسترش علم روز دنیا و پیدایش ارتباطات، ضرورت بکارگیری CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) امری است طبیعی …امروزه در هرکجا که نام از شرکت و سازمانی می آید، از نحوه ی ارتباط با مشتری و چگونگی رفتار و جذب مشتری پرسیده شده و ارتباط با مشتری مهم ترین خصوصیت یک شرکت به حساب می آید.با توجه به نابه سامانی های بازار عرضه و تقاضا، چه در داخل کشور و چه در عرصه بین الملل، تولیدکنندگان را وا می دارد که در مراحل تولید و عرضه محصولات و خدمات خود برای مصرف کنندگان به نحوی عمل کنند که(جدای از جلوگیری از بروز ضرر و زیان) منفعت خود را بدست آورند.

به طور کلی تولیدکنندگان، در هر شرایطی خود را از آفت های بازار دور نگه داشته و یک حریم امن از نظر اقتصادی برای خود فراهم می نمایند. تولیدکنندگان و عرضه کنندگان خدمات می بایست جهت عرضه سریع و بدون واسطه جهت دستیابی مشتریان به کالاهای تولیدی، شرایطی را فراهم نمایند که تولیدات ایشان حتی الامکان به دور از دلالی بازی(که جز با بالا بردن قیمت کالا نقشی برای مصرف کننده ندارند) باشد و با تأسیس و راه اندازی مراکز عرضه مستقیم کالاهای خود و دستیابی آسان و راحت مصرف کنندگان به کالاهای موجود و به دور از کالاهای تقلبی در حفظ منافع عرضه کننده و تقاضاکننده تلاش نمایند. این کار در نهایت منجر به ارایه ی کالاهایی با برترین کیفیت و نازلترین قیمت شده و باعث ایجاد مسیری هموار و راحت برای مصرف کننده در بدست آوردن کالا می شود. این امر سبب  می شود که تولیدکننده، مشتریان خود را حفظ کرده، برای آنها احترام قائل شده و در مقابل، مشتری نیز با رضایت بیشتری کالاهای تولید شده را خریداری می کند که تداوم این راه سبب به وجود آمدن بازاری سرشار از سود و رونق می گردد.

CRM از جنس استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد “نیازها” و “رفتار” مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری “رمز موفقیت” در تجارت و کسب و کار می باشد. مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان، فروش، تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند. در نتیجه CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. به نوعی یک استاندارد و شگرد بازاریابی است که توسط آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می کنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یک خریدار و مشتری دائمی تبدیل کنند. CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا که مصرف کننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی است و این یعنی پیشرفت و تداوم تولید و فروش به لطف مصرف کنندگان و مشتریان.

پس اهم مطلب بدین شرح می باشد که در تشریح توضیحات فوق به صورتی گام برداشته شود که ارتباط تنگاتنگ و نزدیکی بین تولیدکننده، عرضه کننده و خریدار پدید آید و از بروز رکود، ضرر و زیان جلوگیری شود. در ادامه با توضیح بیشتری در خصوص ضرورت CRM آشنا خواهید شد…


۱۰راهنما جهت برجسته نمودن…

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

این بخش یک لیست ساده و صریح از نکاتی واضح و دقیق است  که در خصوص رضایت  سطح بالای مشتریان از یک سازمان طراحی شده است:

  1. هر کاری که انجام می دهید- سریع انجام دهید.
  2. بر قراری ارتباطات موثر با مشتریان.
  3. بر قراری تماس حضوری با مشتری .
  4. حفظ مشتریان.
  5. تبدیل شکایات به فرصت .
  6. ایجاد “لحظه حقیقت”( یک ” لحظه حقیقت” به هنگامی که مشتری می آید تا با هرجنبه از کسب و کار شما تماس برقرار کند و بر اساس آن تماس، در مورد کیفیت خدمات و محصولات شما نظر دهد، اشاره دارد. یک سازمان مشتری مدار خوب، لحظات حقیقت بیشتری خلق می کند).
  7. فراتر رفتن از سطح انتظارات مشتریان.
  8. مهم دانستن روشهای ارائه محصول یا خدمت.
  9. دنبال کردن کار و به سرانجام رساندن آن.
  10. عرضه به موقع و با کیفیت مطلوب.

آنچه سازمان ما باید بداند:

  • میزان رضایتمندی بالای مشتری برابر با بقای سازمان است.
  • خدمات رسانی فوق العاده به مشتری یک چیز “مطلوب” نیست، چیزی است که باید آن را داشت.
  • مشتریان انتظار خدمات رسانی با کیفیت را دارند و اگر آن را مهیا نبینند، به جای دیگری مراجعه خواهند کرد.
  • پیدا کردن جایگزین برای مشتریان حتی اگر غیر ممکن نباشد، بسیار هزینه برخواهد بود.
  • مدیریت و خلق “لحظات سرنوشت ساز” کلید موفقیت است.

برگرفته از فصل نهم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ ترجمه رویا اقبال

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید