در مطلب قبلی با مراحل بلوغ مشتری محوری در CEM آشنا شدیم اینبار می خواهیم با هر یک از این گام های مشتری محوری در CEM آشنا شویم؛ پس با ما همراه شوید:
- گام اول مشتریان هدف
باید مشتریان خود را بشناسیم، باید بدانیم که چه چیزی از ما می خرند و هر مشتری باعث پیشرفت و بهبود چه عاملی در شرکت نظیر: فعالیت های خدماتی، فروش، بازاریابی و…. می شود که با نگهداری آن مشتری مسیر رشد و سود را بتوانیم تضمین کنیم. در این گام بیشتر به CRM پرداخته می شود زیرا هدف مشتری نیست، هدف اصلی، سود ما یا به عبارتی پول مشتری است. نقش CEM در این مرحله کمرنگ است.
- گام دوم پاسخگویی به مشتری
به طورمنظم از مشتریان در مورد کالاها، خدمات، سرویس های خودکار و…. بازخورد می گیریم، بازخوردها اولویت بندی می شوند و برای رضایت بیشتر مشتری که همان تجربه مطلوب است استفاده می کنیم تا فرسایش مشتری به حداقل برسد. در این مرحله نقش CEM با معرفی تکنولوژی مدیریت بازخورد سازمانی Enterprise Feedback Management نقش پررنگی ایفا می کند.
- گام سوم درگیر شدن با مشتری
با تمرکز بر رابطه بلند مدت و تلاش برای ایجاد یک رابطه احساسی با مشتری می توانیم با مدیریت تجربه، باعث مسرور شدن او شویم و از حک شدن نام خود در ذهن مشتری اطمینان حاصل کنیم. در این مرحله CEM نقش بسزایی دارد.
- گام چهارم الهام گرفتن از مشتری
باید نگاه و فکر ما به مشتری عمیق باشد و هدف ما علاوه بر خود مشتری شامل زندگی کاری و حتی شخصی او نیز باشد.تنها وجود مشتری در شرکت و یا مغازه ما کافی نیست، زیرا با خروج او پیش بینی بازگشت دوباره او امری دشوار است؛ اما با این شناخت(حتی با نبودن در کنار مشتری) ما را قادریم که قبل از شنیدن خواسته مشتری، با خلق راهی جدید بتوانیم خواسته رو برآورده کنیم و باز هم در این مرحله CEM نقش بسیار پررنگی دارد.