Skip to main content

CEM یک صفحه شطرنج سیاه و سفید نیست!

کارشناسان صنایع مختلف از مشتری مداری به عنوان هدف قرار دادن مشتریان، فروش بیشتر محصولات به همان مشتریان و یا انجام هر آنچه که مشتریان بخواهد یاد می کنند. با این حال، بسیاری بر این باورند که مشتری محور برابر با تجربه مطلوب و هردو مساوی با وفاداری است. در مدیریت تجربه مشتری، مشتری مداری مثل یک صفحه شطرنج سیاه و سفید نیست بلکه رویارویی با مشتریان رنگارنگ است. CEM مشتری مداری را مثل یک سفر نگاه می کند نه یک مقصد، و این سفر از طریق ۴ مرحله زیر می تواند مدیریت شود:

CEM

  • گام اول مشتریان هدف: برای فروش محصولات و خدمات بیشتر به”بهترین” مشتری
  • گام دوم پاسخگویی به مشتری :بهبود مستمر با نگاه و توجه به بازخورد مشتری
    گام سوم درگیر شدن با مشتری: ایجاد یک پیوند عاطفی با مشتری که رفتار حمایتی او را برانگیزد
  • گام چهارم الهام گرفتن از مشتری: : توسعه راه حل های جدید برای حل مشکلات قبل از اینکه مشتری بپرسد و یا بخواهد

هیچ دلیلی وجود ندارد که شرکت ها به ترتیب این ۴ مرحله را برای پیشرفت طی کنند .علی الخصوص شرکت های جدید که با ایده ها و خلاقیت خود وارد بازار شده و جاررورجنجالی راه می اندازند و دیوانه وار در جذب مشتری تلاش می کنند، اما با رشد بازار و غفلت آنها از این موضوع، می خواهند از مرحله یک  مستقیم به مراحل سه یا چهار بروند که با این کار علاوه بر از دست دادن مشتریا ن خود به سمت دو مقصد حرکت می کنند:

ناپدید شدن و یا فروخته شدن

(در پست بعد راجع به مراحل بالا توضیح داده خواهد شد)

درباره نویسنده

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید