خرداد ۱۳۹۴

با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت نماید و علاوه بر مدیریت روابط با مشتری و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریرا در شرکت به اشتراک می گذارد. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و سازمان برداشته می شود.

کتاب حاضر حاوی مطالب مفید در حوزه CRM می باشد که در ده فصل تدوین گردیده است. فصل اول به بیان تعاریفی درباره مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت های بکارگیری آن در سازمان می پردازد. فصل دوم دلایل از دست رفتن مشتری یک سازمان را مورد بررسی قرار می دهد. در فصول سوم و چهارم سود آوری ناشی از توجه به مشتری و مزیت خدمات عالی به مشتری بررسی می شود. در فصل پنجم به موضوع دستیابی به تعالی خدمات )انجام کسب و کار به نحوی ساده و آسان که در عین حال در بردارنده عمل به تعهدها، برقراری تماس شخصی و فراتر رفتن از سطح انتظارات مشتری و حل مشکلات آن ها به شکلی اثر بخش باشد( پرداخته می شود. فصول ششم و هفتم در رابطه با مدیریت امور جهت رضایت مشتری و مهارت های فروش و بازاریابی مشتری مدارانه می باشد. فصل هشتم این کتاب به بحث مدیریت ارتباط با مشتری در عصر دیجیتالی می پردازد. فصل نهم بیانگر ۱۰ نکته کلیدی و مهم در رابطه با برجسته نمودن خدمات به مشتری می باشد و فصل آخر کتاب )فصل دهم( در بر گیرنده کاربرگ هایی مفید در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است که در حقیقت با استفاده از آن ها می توان به طور عملی به بررسی وضعیت ارتباط با مشتری در سازمان مورد نظر پرداخت.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده