این بخش یک لیست ساده و صریح از نکاتی واضح و دقیق است که در خصوص رضایت سطح بالای مشتریان از یک سازمان طراحی شده است:
- هر کاری که انجام می دهید- سریع انجام دهید.
- بر قراری ارتباطات موثر با مشتریان.
- بر قراری تماس حضوری با مشتری .
- حفظ مشتریان.
- تبدیل شکایات به فرصت .
- ایجاد “لحظه حقیقت”( یک ” لحظه حقیقت” به هنگامی که مشتری می آید تا با هرجنبه از کسب و کار شما تماس برقرار کند و بر اساس آن تماس، در مورد کیفیت خدمات و محصولات شما نظر دهد، اشاره دارد. یک سازمان مشتری مدار خوب، لحظات حقیقت بیشتری خلق می کند).
- فراتر رفتن از سطح انتظارات مشتریان.
- مهم دانستن روشهای ارائه محصول یا خدمت.
- دنبال کردن کار و به سرانجام رساندن آن.
- عرضه به موقع و با کیفیت مطلوب.
آنچه سازمان ما باید بداند:
- میزان رضایتمندی بالای مشتری برابر با بقای سازمان است.
- خدمات رسانی فوق العاده به مشتری یک چیز “مطلوب” نیست، چیزی است که باید آن را داشت.
- مشتریان انتظار خدمات رسانی با کیفیت را دارند و اگر آن را مهیا نبینند، به جای دیگری مراجعه خواهند کرد.
- پیدا کردن جایگزین برای مشتریان حتی اگر غیر ممکن نباشد، بسیار هزینه برخواهد بود.
- مدیریت و خلق “لحظات سرنوشت ساز” کلید موفقیت است.
برگرفته از فصل نهم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ ترجمه رویا اقبال
