رضایت مشتری حلقه مفقود در بازاریابی بانکداری
با توجه به این که بازاریابی بانکداری یکی از انواع مهم بازاریابی می باشد در این نوع از بازاریابی توجه به مشتری نه تنها باید مورد توجه بازاریاب باشد، بلکه فراتر از آن باید سرلوحه کار هر بازاریاب حرفه ایی در این حوزه نیز قرار گیرد. یکی از مواردی که در بازاریابی بانکداری موثر بوده ارائه خدمات ترغیبی و تشویقی به پذیرنده های نهایی بانک می باشد. برای درک بهتر مطلب به این مثال توجه کنید: بانک ملت با راه اندازی باشگاه مشتری های بانک ملت در وب سایت خود علاوه بر برقرار ارتباط با مشتری ها، با اعطای امتیاز بالا به مشتری های فعال خود و به موازات آن ارائه تسهیلاتی برای مشتری های وفادار و دارای امتیاز بالا همانند اعطای وام هایی با بهره های کم توانسته تا میزان قابل توجهی رضایتمندی برای مشتری های خود به ارمغان آورد.
کیفیت خدمات الکترونیک و نحوه ارائه اینگونه خدمات به مشتری ها و پذیرنده های نهایی ابزار بعدی و با اهمیت در بازاریابی بانکداری می باشد، چرا که باعث جذب مشتری خواهد شد. برای درک بهتر مطلب به این مثال توجه کنید: بانک ملت با ارائه خدمات غیر حضوری همچون اینترنت بانک با وب سایتی ساده اما دارای ضریب امنیتی مناسب به همراه خدمات پرداخت دسته ای قبوض، جابجایی نقدینگی با سیستم سحاب، ارائه خدمات مربوط به دسته چک و… به همراه ارائه برنامه های مناسب و با سرعت و کارکرد امن برای استفاده ی مشتری ها از خدمات بانکداری تلفن همراه (همراه بانک) در میزان افزایش رضایت مشتری های خود اثر گذار بوده است، اهمیت اینترنت بانک و همراه بانک و همچنین دستگاه های پایانه فروشگاهی در تراکنش فروردین ماه ۱۳۹۵ کل بانک های کشور برابر جداول آماری ذیل کاملا مشهود است:
با توجه به شرکت های واسط ارائه دهنده خدمات بانکی PSP و با توجه به آغاز کار رویکرد شاپرک آمار تفکیک شده و جدیدی به دست نیامده است اما، آمار بانک مرکزی در سال ۱۳۹۲ نشان دهنده بیشترین تراکنش مربوط به پرداخت های بانک ملت بوده است، ولی تا کنون با توجه به رقابت شدید و نوآوری این آمار به احتمال خیلی زیاد تغییر کرده است:
در خصوص بازاریابی شرکت های خدمات پرداخت و خدمات پشتیبان، امروزه مدیر های بازاریابی بانک ها با عقد قرارداد با سایت های مهم و مشهور فروش اینترنتی که تراکنش های بالاتری دارند و همچنین مراجعه حضوری به فروشگاهای بزرگ زنجیره ای و صنوف مهم در سطح شهر برای تشویق به استفاده از درگاه های فروش اینترنتی و پایانه فروشگاهی بانک مطبوع خویش، علاوه بر رقابت با سایر بانک ها به جمع آوری منابع مالی بیشتر می پردازند.
وظایف یک مدیر بازاریابی و روابط عمومی حرفه ایی در سیستم بانکی به شرح زیر است:
- بررسی و کاوش در خصوص نوآوری و بهبود عملکرد خدمات بانکی با توجه به مولفه های رضایتمندی مشتری.
- یافتن و ارائه راهکارهای تشویقی برای پذیرنده های نهایی.
- آموزش پرسنل در خصوص نحوه برخورد با مشتری و معرفی تسهیلات قابل ارائه.
- اصلاح روش های منسوخ شده.
- سنجش وضعیت و عملکرد رقبا و داشتن برنامه ایی مدون و تاثیر گذار و همچنین قابل اجرا در صورت نیاز.
- نظر دهی در خصوص نحوه چیدمان، رنگ و طراحی داخل و بیرون بانک (به گونه ایی که چیدمان طراحی مناسبی داشته باشد، تا همه امکانات با تعریفی ساده در دسترس باشد تا موجب سر در گمی مشتری های با سطح سواد پایین نشود.)
- تهیه و به روز رسانی بروشورهای معرفی خدمات و تسهیلات بانکی و در دسترس قرار دادن آن برای مشتری.
- بررسی میدانی وضعیت رضایتمندی مشتری ها از خدمات ارائه شده و در صورت نیاز تغییر رویه در جایگاه های دارای ضعف.
همانطور که امروزه شاهد هستیم اغلب در کنار هر بانکی یک شرکت بیمه ای هم به علت جمع آوری نقدینگی قابل توجه به جهت تراکنش های زیاد برای پرداخت حق بیمه برای تامین منابع مالی بانک ایجاد گردیده است و گاهاً شاهد ارائه تسهیلات مربوط به بیمه برای مشتری های وفادار بانک از سیاست های ترغیبی بانکی هستیم، البته شاید نشود مستقیم تاسیس شرکت بیمه را به بانک مطبوع خود ربط داد اما، مطمئناً در یک ارتباط معنا دار و سود ده با یکدیگر قرار دارند.
خدمات الکترونیک در صنعت بانکداری همواره باید به روز باشد زیرا، باعث سهولت و عدم مراجعه ی حضوری مشتری به بانک خواهد شود و در جلب مشتری بسیار حائز اهمیت است بنابر این لازم است در خصوص ارائه نسل چهارم خدمات بانکداری الکترونیک و رویکرد های جدید که نوآوری را در صنعت بانکداری به ارمغان می آورد همچون؛ استفاده از تکنولوژی NFC در پرداخت غیر حضوری با کمک تلفن همراه هوشمند نیز تلاش های گسترده ایی صورت گیرد. میزان کیفیت خدمات الکترونیک و تاثیر آن بر روی مولفه های رضایتمندی مشتری همواره باید مورد توجه بیشتر بازاریاب های فعال در این عرصه باشد.
نوع دیگری از بانکداری نوین استفاده از خدمات نیمه حضوری دستگاه های کارت خوان ATM می باشد که به تازگی برخی از بانک ها خدمات بدون کارت را نیز برای این دستگاه ها تعریف نموده اند. بررسی نحوه کارکرد این دستگاه ها و میزان رضایتمندی مشتری ها از اینکه دستگاه ATM بانک مطبوع آن ها در مواقع ضروری خارج از دسترس بوده یکی از مولفه های حائز اهمیت برای بازاریاب ها می باشد، که باید مورد توجه قرار گیرد. شاید امروزه بتوان بررسی کارکرد دستگاه ها را با توجه به اینکه رشته های جدید تحصیلی با عنوان حسابداری آی تی در حال شکل گیری می باشند را بیشتر مورد توجه قرار داد.
- آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
- موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار
ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید: کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام بزاززاده
