رضایت مندی مشتری چیست؟ اصلا چرا باید مشتریان راضی داشت و این عامل چه تاثیری بر بهبود کسب و کارمان دارد؟
رضایت مندی چیست؟رضایت مندی را می توان احساس های خوشایند یا ناخوشایندی دانست که در نتیجه مقایسه های ذهن در قیاس با انتظار ها شکل می گیرد. اگر چنین حالتی در مشتری رخ دهد می توان گفت او به رضامندی رسیده است. زمانی که مشتری محصول یا خدمات را می خرد، اگر عملکردی که از آن محصول یا خدمت دریافت می کند از انتظاری که داشته است پایین تر باشد، ناخوشنود می شود اما، اگر عملکرد کالا یا خدمت هم تراز با انتظار هایی باشد که او در ذهن خود داشته است می توان گفت مشتری خشنود است. در حالت بهتر مشتریان مسرور می شوند. این حالت زمانی رخ می دهد که عملکردی که از محصول یا خدمات دریافت می کنند بالاتر از سطح انتظار های آنان است.
می دانید وظیفه یک کسب و کار با این تعاریف مطرح شده چیست؟
وظیفه هر کسب و کاری این است که مشتری را مسرور نماید و به خشنود ساختن آن کفایت نکند. زیرا اگر مشتری خشنود شود به احتمال ۹۰ درصد اگر فروشنده دیگری بتواند این خشنودی را مجدد برای او ایجاد کند بدون شک آن فروشنده را انتخاب و شما را رها می کند. اما، اگر مشتری مسرور شود به این راحتی نمی تواند فروشنده قبلی را رها کند زیرا، چیزی بیش از یک خرید بین او و فروشنده اتقاق افتاده است و آن نوعی وابستگی عاطفی است.
امرزه شرکت های مختلفی تلاش می کنند تا مشتریان خود را مسرور کنند و این کار را جز مهمترین فعالیت های شرکتشان در نظر می گیرند. هدف از این کار آن ها این است که به رضامندی فراگیر مشتری دست پیدا کنند. رضامندی فراگیر مشتری همان حس مسرور ساختن است. اما رضایت مندی همان ایجاد حس خوشنودی است! به عنوان نمونه:
- شرکت زیراکس به مشتریان خود ضمانت می دهد که تا ۳ سال امکان این را دارند که از خدمات تعویض قطعه بهرمند شوند!
- شرکت سیگنا آگهی تبلیغی خود را با این مضمون ساخته است که، ما هیچ گاه رضایت صد در صدی نداریم مگر این که شما هم راضی شوید!
- شرکت هوندا نیز در پیام ها تبلیغی خود این مضمون را نشر می دهد که؛ یک از دلیل هایی که مشتری های ما اینچنین راضی هستند این است که ما راضی نیستیم!
به راستی چند شرکت ایرانی از رضامندی فراگیر مشتریان پیروی می کنند؟ خلا چنین رضامندی امروزه در کشور ما سبب شده است که بسیاری از مشتریان به راحتی محصول ها و خدمات جایگزین بیابند.
- آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
- موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار
ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید: کانال تلگرام آقای بازاریاب | پیچ اینستاگرام بزاززاده
