در این بخش می خواهیم چرخه تعامل با مشتری را مورد بررسی قرار دهیم.

چهار عنصر تعامل با مشتری عبارتند از :

  1. دریافت
  2. درک مشتری
  3. کمک کردن به مشتری
  4. نگه داری یا حفظ مشتری

مرحله اول:دریافت

هر مشتری اغلب در اولین لحظات تماس یا دیدار با یک شرکت یا فروشنده : از خدماتی که دریافت کرده خوشحال و راضی است و یا به علت عدم دریافت آنچه انتظار داشته ناخورسند و ناراضی است.این برداشت زودهنگام مشتری از فروشنده، به نحوه پذیرفتن وی یا همان مرحله دریافت  بستگی دارد .  بنابراین شما به عنوان یک فروشنده باید دو کار انجام دهید:

  1. برای هر احتمال(برخورد با هر مشتری)آماده باشید.
  2. به مشتری خوش آمد بگویید و برداشت اول خوبی را رقم بزنید.

 

مرحله دوم: درک کردن 

هنگامی که از مشتری استقبال شد، مرحله بعدی این است که وارد فرآیند درک و ماهیت پرس و جو از او شوید. با سوال هایی که از طرف مقابل می پرسید باید بتوانید نیازها و انتظارات شان را به صورت دقیق شناسایی نمایید. این مرحله شامل سه فرایند سوال کردن، گوش کردن و بازگو کردن آنچه مشتری گفته است، می باشد.

 

مرحله سوم: کمک کردن 

سومین مرحله چرخه، کمک کردن است.کمک کردن می تواند توضیح دادن چیزی به طور ساده یا ارائه مقداری اطلاعات در رابطه با نیاز یا خواسته یک مشتری باشد بطوری که اطلاعات وی در آن زمینه بیشتر و بهتر شده و بتواند به نحو بهتری تصمیم گیریی نماید.

 

مرحله چهارم: حفظ کردن

بعد از اینکه به مشتریان کمک کردید، باید سطح رضایت آن ها را بررسی کنید، از وقتی که صرف کرده اند و سفارشات و نیز معاملاتی که انجام داده اند تشکر کنید و به موضوعات مرتبط دیگری که دوست دارند بپردازید، همچنین در مورد محصولات دیگر به آن ها اطلاعات بدهید و از آن ها بپرسید که کار دیگری نیست که بخواهند برای آن ها انجام دهید؟

انجام این کارها باعث می شود که مشتری خود را حفظ کرده و مجددا آنها را ملاقات نمایید.

فصل پنجم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.