چرا ما مشتریانمان را از دست می دهیم؟

چرا ما مشتریانمان را از دست می دهیم؟


واقعیت تلخ این است که بسیاری از سازمان ها بخش قابل توجهی از مشتریانشان را سالانه از دست می دهند و حتی نمی دانند آن مشتریان چه کسانی بوده اند، چرا آنها را ترک کرده اند یا کمتر خرید می کنند. در سال های اخیر مطالعات زیادی در رابطه با پی بردن به این مساله که چرا مشتریان، یک سازمان را ترک می کنند انجام شده است.پاسخ به این سوال بسته به نوع مشتری و سازمان متفاوت می باشد.

اگر به آمار تحقیقات و پژوهش های صورت گرفته و همچنین تجربیات خودمان توجه کنیم متوجه خواهیم شد که علت از دست دادن هر مشتری، جنبه های مختلفی دارد که مهمترین آن ها شامل موارد زیر است:

  • نادیده گرفتن مشتری
  • دروغ گفتن به مشتری
  • جواب ندادن به تماس ها، نامه ها و ایمیل های مشتری
  • تحویل ندادن محصول در زمان مقرر به مشتری
  • انتظارات نا به جا از مشتری
  • رفتار بی ادبانه با مشتری
  • توقف تمام فعالیت های بازاریابی
  • دستور دادن به مشتری
  • دیر باز کردن یا بسته بودن فروشگاه
  • گوش ندادن به حرف های  مشتری
  • پیگیری ضعیف خواسته ها و انتظارات و پیشنهادات مشتری
  • داشتن کارمندان بی تجربه و بی کفایت
  • کیفیت پایین محصولات
  • قیمت گذاری بالا

شما می توانید به موارد دیگری نیز فکر کنید. موارد بالا را می توان در سه بخش عمده زیر خلاصه نمود:

  1. ارتباط خیلی کوتاه با مشتری
  2. توجه اندک به مشتری (هم از نظر کیفیت توجه و هم از نظر مقدار توجه)
  3. سطح پایین خدمات و استاندارها

بهبود این سه حوضه مشتریان را تشویق به ماندن می کند و معمولا میزان از دست دادن مشتری را کاهش می دهد، ولی لازم است تا با قدم های بعدی که در بخش های بعدی گفته خواهد شد وفاداری را در مشتریان تقویت کرد.

فصل دوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

دیدگاه خود را بنویسید:

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.

فوتر سایت

سایدبار کشویی

درباره من و دوستانم

درباره من و دوستانم

سید حجت بزاززاده؛ دکتری بازرگانی گرایش بازاریابی؛ تخصص اصلی من تحقیقات بازاریابی و مشاوره در خصوص بازاریابی صنعتی است؛ البته در حوزه بازاریابی بین الملل هم به طور جدی در حال فعالیت هستم. ارتباط با صنعت را همیشه دوست داشته ام و در کنار کارهای روزمره ام، سعی می کنم بهترین تئوری ها و مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی صادراتی و صنعتی را در قالب سایت بازاریابی آقای بازاریاب در اختیار علاقه مندان قرار دهم. شایان ذکر است که در طول 7 سال فعالیت صنعتی خود تا به حال در بیش از 150 شرکت و واحد صنعتی به عنوان مدیر بازاریابی، بازرگانی بین الملل و اکثرا مشاور بازاریابی صادراتی همکاری داشته ام؛ بر این باورم راه موفقیت صنعت ایران در حوزه فروش و بازاریابی داخلی و بین الملل مجهز شدن به ابزار بازاریابی صنعتی و تحقیقات بازاریابی است!

تلفن: 02122733086 

ایمیل:  Info@mrioi.com

سایت آقای بازاریاب: Mrvisitor.ir

کلینیک مشاوره کسب و کار ایده: Mrioi.com

موسسه تحقیقات بازار ایده سازان بازار فردا: Mrioi.co

آدرس: تهران، تجریش، غلام جعفری، پلاک 37.

Social Media

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید