Skip to main content

ویزیتور حرفه ای: آماده بودن

ویزیتور حرفه ای: آماده بودن

اولین مرحله چرخه تعامل ویزیتور با مشتری “آماده بودن” است. بسیاری  از ویزیتورها بعد از مدتی که به انجام کاری می پردازند تصور می کنند که در انجام کارشان مهارت کسب کرده اند و به هیچ مشکلی برخورد نمی کنند. مثال زیر بیانگر نقض این تصور است.

  • یک روز صبح در بخش پشتیبانی از مشتری

قسمت اول

یک صبح دوشنبه آرام است. همه چیز در منطقه کاریتان خوب و مرتب به نظر می رسد. شما مدتی است که به این کار مشغول هستید و عموما می دانید چه کاری باید انجام بدهید،  همچنین سوالاتی که مشتریان می پرسند قبل از اینکه دهانشان را باز کنند حدس می زنید و معمولا جواب ها را هم می دانید. امروز شما کاملا آماده رفع هر مشکل سخت یا رو در رو شدن با مشتریان به چالش کشنده ای که ممکن است بیایند، هستید.

  • “آمادگی عاطفی” روشی است که خودتان را توصیف می کنید.

به محض اینکه منطقه کاری خود را بررسی کردید، با خودتان می گویید، “این خوبی بیش از اندازه غیر واقعی است. هر لحظه ممکن است به کار مشغول شوم، ولی من آماده ام”. یک فنجای چای می ریزید، روی صندلی می نشینید و شروع به چک کردن ایمیل هایتان می کنید و سپس…

قسمت دوم

در عرض چند دقیقه، صبح آرام و ساکت شما با شعله های فعالیت ها فوران می کند: تلفن زنگ می زند. یک همکار است که می خواهد تماس یک مشتری را که در مورد صورتحسابش مشکل دارد وصل کند. از آنجایی که شما آماده پاسخگویی به هر سوالی در مورد صورتحساب هستید، تماس را می پذیرید، فقط برای اینکه به مشتری بفهمانید حساب او توسط دفتر دیگری و نه دفتر شما تنظیم شده است. شما نمی توانید به سوال مشتری جواب دهید و به خاطر اینکه تا کنون دو بار مراجعه کرده، خشمگین است. در حالی که با مشتری پشت تلفن در حال صحبت هستید، همکار دیگری برای برداشتن گزارشی که هفته پیش در کشوی شما جا گذاشته بود، عجله دارد. شما روز جمعه نگاه مختصری به آن انداخته اید و اشاره کرده اید که به بررسی و اجازه شما نیازمند است ولی از آنجایی که تا به امروز برنگشته بود، شما آن را کنار گذاشته بودید. حالا همکارتان به شما می گوید که مدیر گزارش را برای ارائه امروز عصر می خواهد. چشمتان به مشتری پشت تلفنی که در حال ادامه شکایت کردن است بر می گردد، به همکارتان اشاره می کنید که بنشیند و شروع به گشتن کشوی میزتان برای پیدا کردن گزارش می کنید.

خط تلفن دیگری شروع به زنگ خوردن می کند. هیچ کس دیگری در حوزه فعالیت شما تماس را پاسخ نمی دهد، بنابراین شما مشتری خشمگین را پشت خط نگه می دارید و تماس جدید را پاسخ می دهید. این یک مشتری عادی است که به دنبال بررسی سریع یک سری اطلاعات وضعیتی می باشد. به سمت کامپیوترتان می چرخید تا به اطلاعاتش دسترسی پیدا کنید، یک پیغام چشمک زن می بینید که به شما می گوید شبکه برای ۱۵ دقیقه قطع است. همانطور که از مشتری به خاطر قادر نبودن به دسترسی به اطلاعاتی که او می خواهد عذر خواهی می کنید متوجه می شوید که مشتری خشمگین تلفن را قطع کرده و همکار شما هم نصف مسیر راه رو را رفته و با گزارشی بررسی نشده در دستش نزدیک دفتر رئیس است…

اگر طالب رشد هستید همواره به دنبال افزایش مهارت های خود باشید حتی اگر احساس می کنید که دیگر کارازموده اید.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید