نردبان وفاداری در بازاریابی صنعتی

تا به حال زیاد شنیده ایم که باید مشتریان بالقوه خود را وفادار کنیم؛ اما اینکه چگونه یک مشتری را به برند خود وفادار کنیم مسئله مهمی است. در زمینه وفاداری مشتریان مدل های زیادی ارائه شده است؛ یکی از معروفترین آن ها ” مدل نردبان وفاداری ” است که می خواهیم از آن در بحث بازاریابی صنعتی استفاده کنیم.

نردبان وفاداری چیست؟

یک واحد صنعتی و یا تولیدی باید قادر باشد فروش دفعه اول خود را مستمر کند؛ استفاده از تکنیک های بازاریابی رابطه ای(Relationship marketing)، ما را در رسیدن به این مهم کمک خواهد کرد. براساس تحقیقات صورت گرفته، گرفتن هر مشتری جدید پنج برابر مشتریان قدیمی برای یک واحد صنعتی هزینه در برخواهد داشت. بنابراین حفظ مشتریان قدیمی و تبدیل کردن آن ها به مشتریان وفادار می تواند به حفظ بقاء شرکت کمک کند. مدل نردبان وفاداری به ما کمک می کند تا تشخیص دهیم یک مشتری خنثی چه ویژگی هایی دارد و چگونه می توانیم او را با طی کردن یک سری مراحل به نقطه وفاداری برسانیم. قبل از هر چیز به دسته بندی مشتریان در مدل نردبان وفاداری نگاهی می اندازیم.

۱ـ فرد بازدید کننده یا مشکوک(Suspect Customer)

افرادی که پس از مواجه شدن با تبلیغات و فعالیت های ترفیعی شما دچار یک دو دلی و شکاکیت می شوند. اینکه واقعاً نمی دانند برند شما می تواند نیاز و خواسته آن ها را بر طرف کند یا خیر؟ درصد بالایی از این افراد تصمیم به خرید نخواهند گرفت و در نهایت به عنوان یک بازدید کننده از فعالیت های ترفیعی ما بهره خواهند برد.

۲ـ مشتری بالقوه یا احتمالی(Prospect Customer)

بازدید کنندگانی که به فعالیت های تبلیغاتی و ترفیعی ما واکنش نشان می دهند و نسبت به محصول یا برند کنجکاو می شوند در این دسته قرار می گیرند. مشتری احتمالی کسی است که شروع به بالا رفتن از اولین پله نردبان وفاداری می نماید. در حقیقت یک مشتری احتمالی، علاقه مند است که بیشتر با محصول و برند ما آشنا شود. در اینجا وظیفه دوستان بازاریاب این است که با دادن اطلاعات کامل و کافی دست مشتری احتمالی را بگیرند و به او کمک کنند تا پله های بعدی نردبان وفاداری را طی کند.

۳ـ مشتری بالفعل یا خریدار(Customer)

خریدار واقعی کسی است که بعد از گرفتن اطلاعات تکمیلی از واحد فروش و بازاریابی تصمیم به خرید می گیرد و در نهایت اقدام به خرید می نماید. یعنی در این مرحله از نردبان وفاداری، مشتری ما یک احساس خوشایند از خرید خود خواهد داشت و بر این باور است که براساس بودجه و نیازش توانسته به خواسته هایش برسد!

۴ـ مشتری ثابت یا مشتری حامی(Repeat Customer)

مشتری حامی کسی است که پس از خرید اول احساس خوشنودی و رضایت مندی بالایی را در خود درک می کند؛ همین امر باعث می شود که برای خرید دفعات بعد نیز احساس تمایل داشته باشد. به واقع می توان گفت که مشتری حامی یک ویژگی منحصر به فرد در برند یا محصول ما پیدا کرده است و این خود یک عامل کشش است که باعث می شود به پله مشتری ثابت در نردبان وفاداری قدم بگذارد.

۵ و ۶ ـ مشتری طرفدار و تبدیل آن به مشتری وفادار(Advocate Customer) & (loyal Customer)

زمانی می توان گفت که فعالیت های بازاریابی صنعتی واحد تولیدی ما موفق بوده که هر روز بر تعداد مشتریان وفادار ما افزوده شود! یعنی با طراحی پلن های ترفیعی مختلف تعداد بیشتری از مشتریان حامی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم! اگر بخواهیم تفاوت مشتری حامی با مشتری وفادار را بهتر درک کنیم باید بگوییم که مشتری وفادار کسی است که با هزینه خود برای برند و محصول تولیدی ما تبلیغ می کند! او سعی می کند دیگر مشتریان را متقاعد کند که از مجموعه محصولات و خدمات ما استفاده کنند. مشتری وفادار از حیثیت و اعتبار خود هزینه می کند تا ما اثبات شویم. پس می توان گفت مشتری وفادار جزئی از دارایی های نامشهود شرکت است که به راحتی نمی توان آن را ارزش گذاری کرد.

کلام آخر؛

مدل نردبان وفاداری به ما یک الگوی ذهنی می دهد تا برای تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری وفادار، یک طرح جامع بریزیم. با توجه به تجارب قبلی بنده در حوزه بازاریابی صنعتی پیشنهاد می کنم نردبان وفاداری مشتریان خود را پس از بررسی داده های بدست آمده از تحقیقات بازاریابی جامعه هدف خود انجام دهید. چرا که امکان دارد الگوهای پیاده شده توسط واحدهای صنعتی دیگر برای صنف و یا صنعت شما جواب ندهد. می توان گفت سخت ترین مرحله از نردبان وفاداری، تبدیل مشتری مشکوک به مشتری بالقوه است. چرا که کم نیستند شرکت هایی که با هزینه های سنگین تبلیغاتی نتوانسته اند آن گونه که باید و شاید مخاطب را به خود جلب کنند. در انتها نیز باید بگویم که مهمترین بخش از نردبان وفاداری که پیشنهاد می شود اول از همه روی آن سرمایه گذاری شود پله مربوط به مشتری بالفعل است که باید آن ها را به سمت پله آخر سوق دهیم. همین مشتریان هستند که می توانند ۸۰ درصد سود خالص مجموعه ما را تأمین کنند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

دکتری بازرگانی گرایش بازاریابی؛ تخصص اصلی من تحقیقات بازاریابی و مشاوره در خصوص بازاریابی صنعتی است؛ البته در حوزه بازاریابی بین الملل هم به طور جدی در حال فعالیت هستم. ارتباط با صنعت را همیشه دوست داشته ام و در کنار کارهای روزمره ام، سعی می کنم بهترین تئوری ها و مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی را در قالب سایت بازاریابی آقای بازاریاب در اختیار علاقه مندان قرار دهم. شایان ذکر است که در طول 7 سال فعالیت صنعتی خود تا به حال در بیش از 36 شرکت و واحد صنعتی به عنوان مدیر بازاریابی، بازرگانی بین الملل و مشاور همکاری داشته ام؛ بر این باورم راه موفقیت صنعت ایران در حوزه فروش و بازاریابی داخلی و بین الملل مجهز شدن به ابزار بازاریابی صنعتی و تحقیقات بازاریابی است!

دیدگاه خود را بنویسید:

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.

سایدبار کشویی

درباره من و دوستانم

درباره من و دوستانم

سید حجت بزاززاده؛ دکتری بازرگانی گرایش بازاریابی؛ تخصص اصلی من تحقیقات بازاریابی و مشاوره در خصوص بازاریابی صنعتی است؛ البته در حوزه بازاریابی بین الملل هم به طور جدی در حال فعالیت هستم. ارتباط با صنعت را همیشه دوست داشته ام و در کنار کارهای روزمره ام، سعی می کنم بهترین تئوری ها و مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی را در قالب سایت بازاریابی آقای بازاریاب در اختیار علاقه مندان قرار دهم. شایان ذکر است که در طول 7 سال فعالیت صنعتی خود تا به حال در بیش از 36 شرکت و واحد صنعتی به عنوان مدیر بازاریابی، بازرگانی بین الملل و مشاور همکاری داشته ام؛ بر این باورم راه موفقیت صنعت ایران در حوزه فروش و بازاریابی داخلی و بین الملل مجهز شدن به ابزار بازاریابی صنعتی و تحقیقات بازاریابی است!

تلفن: 02122733086 

ایمیل:  Info@mrioi.com

سایت آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی: Mrvisitor.ir

موسسه تحقیقات بازاریابی ایده = تحقیقات بازاریابی: Mrioi.com

آدرس: تجریش، غلام جعفری، پلاک 37، موسسه تحقیقات بازاریابی ایده.

Social Media