پس از خرید، خریدار کالا یا خدمت خریداری شده را با انتظارات خود مقایسه می کند که ممکن است نتیجه آن رضایت مشتریان و یا نارضایتی آنها باشد، در واقع جلب رضایت مشتریان تابع عملکرد ذهنی و انتظاراتش است. انتظارات خریداران متاثر از تجربیات قبلی آنها از خریدشان، نظرات دوستان و آشنایان و دیگر فاکتورهای دخیل در امر خرید است.
ممکن است بازاریابان انتظارات مشتریان خود را بیش از حد بالا ببرند و باعث نارضایتی آنان شود بنابراین ویزیتورها و بازاریابان موفق باید با دنبال کردن انتظارات مشتریان، سعی کنند رضایت مشتریان شان را در حد توان خود حفظ کنند. برای دنبال کردن و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان، مدیران فروش شرکت ها می توانند با استفاده از ابزارهای ارائه شده زیر، میزان رضایت مشتریان خود را از محصولات و خدمات ارائه شده اندازه گیری کنند:
- راه اندازی سیستم های انتقادات و پیشنهادات.
- بررسی رضایت مشتری : مثلا با ارسال پرسشنامه و یا برقرار کردن تماس تلفنی با آنها .
- خرید خیالی: مثلا از افرادی استفاده می کنند که تجربه خود را در ارتباط با خرید محصولات شرکت یا رقبا را در اختیارشان قرار دهند و حتی در بعضی مواقع این مشتریان خیالی تظاهر به مشکلاتی کرده تا عملکرد شرکت را در واکنش به مشکلات بیابند.
- تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته: شرکتها مشتریانی را که فروشنده خود را عوض کرده و دیگر از شرکت خریدی انجام نمی دهند را شناسایی و با آنها تماس برقرار کرده و علت آن را جویا می شود.
