تجربه مشتری
۱۱ بهمن, ۱۳۹۴

مدیریت تجربه مشتری: درس ششم، CES

oie_tfzlyN1cHyvA-compressed

در پست های قبلی در قالب  ۵ درس زیر با ایجاد یک مفهوم به نام “تجربه” در مشتری آشنا شدیم:

  1. یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنیم
  2. مثل مشتری فکر کنیم
  3. اجازه بدهیم شغلمان، تجربه مشتری را هدایت کند
  4. مدیریت تجربه مشتری: کانال های اهلی بازاریابی
  5. مدیریت تجربه مشتری: تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری

در این جلسه می خواهیم شما را با آخرین درس مدیریت تجربه مشتری یعنی گسترش موفقیت تجربه مشتری با فاکتور (Customer Effort Scores) آشنا کنیم؛ حال با فاکتور CES ، می توانیم میزان موفقیت خود را ارزیابی کرده و سطح سازمان را از خوب به عالی ارتقا دهیم.

دیدن اثرات یک تجربه، دشوار است و بدیهی است که نیازمندیم به روز باشیم، ولی با این حال در بیشتر شرکت ها از سیستم های اندازه گیری سنتی و گاهی از رده خارج در تعیین میزان موفقیت در خلق رضایت و تجربه، استفاده می شود. در این میان شرکت های پیشرو با استفاده از یک طیف وسیع تری به نام فاکتور(CES) می توانند برای هر سطح از رویارویی با مشتری امتیازی در نظر بگیرند. این معیار با ارائه گزارشی از پیشرفت مدیریت تجربه مشتری با اهدافی مانند:

  • ارزش طول عمر مشتری
  • رتبه بندی عواطف و احساسات مشتری
  • موانع موجود بین ما و مشتری
  • کمک در رشد مالی شرکت
  • افزایش سرعت تحلیل که هم در زمان صرفه جویی می شود و هم سریعتر به خواسته و نیاز مشتری پاسخ داده می شود
  • کمک به تحلیل  مشکلات مربوط به مشتری و تبدیل آنها به یک فرصت برای بهبود و ترقی
  • نهادینه کردن Customer Experience Management به عنوان یک استراتژیک قابل قبول در کل سازمان و در نتیجه بهبود نتایج می تواند به قوی شدن ارتباط موجود کمک کند  و از همه مهمتر اینکه بتوانیم خواسته مشتری را علاوه بر درک، لمس کنیم.

مشاور فروش و بازاریابی یک شرکت بازرگانی می گوید:

“ما اغلب از نظر اطلاعات غنی هستیم ولی به هنگام تصمیم گیری بر اساس همان داده ها، فقیر .”

این فاکتور، حرکت سازمان را به سمت بهبود تضمین می کند و در عین حال هزینه رسیدن را هم مشخص می کند.

  • مدیر بازرگانی یک شرکت تولیدی براین باور است که:

“منابع ما محدود است، شرکت باید عاقلانه در مورد جایی که دلار خود را باید سرمایه گذاری کند، تصمیم بگیرد. مسلم است که رسیدن از سطح ۸۰٪ به ۹۰٪، خوب است، اما با چه مقدار هزینه و چقدر ارزش؟

شرکت های پیشرو با استخدام تحلیلگران بیشتر، دقیق تر شدن در امور مالی، یکپارچه سازی پایگاه داده ها و استفاده از معیار CES، در تلاش هستند که ارزش واقعی کسب و کار های مشتری را تعیین کنند، و باور دارند که قدرت در دست مشتری است.


عظیمی

20 دیدگاه

  1. ممنون خانم عظیمی
    هم بابت مطالب و هم بابت ویدئو آموزشیتون

    1. خوشحالم که راضی هستید……موفق باشید

  2. من مطالب قبل رو نخوندم و این اولین بارمه که پست شما رو در مورد مدیریت تحربه می خونم.
    واقعا عالی و ممنون که چقدر ساده و خوب بیان کردین….
    حتما مطالب این سایت و شما رو دنبال خواهم کرد

    1. ممنون از شما جناب یاوری
      از زیر لینک ها که نارنجی هستند می تونید برای پست های قبل استفاده کنید
      این موضوع در ایران واقعا جدیده…..بسیار حرف برای گفتن داره

  3. الهام غفاری نژاد

    با اینکه من پست های قبلی رو ندیده ام، ولی بسیار از این مطلب استفاده کردم، جالب و آموزنده بود.

    1. سپاس
      از طریق لینک های نارنجی می تونید پست های قبلی رو ببینید

  4. با سلام و خدا قوت بر شما
    بسیار عالی…
    مثل همیشه مفید و کاربردی…
    با آرزوی موفقیت روز افزون برای شما همکار گرامی
    شاد و پیروز باشید.

    1. ممنون خانم صحرایی
      منم برای شما همکار خوب آرزوی موفقیت دارم

  5. سلام خدمت دوستان عزیزم مطالب عالی بود و کاملا کاربردی شاد و سربلند باشید.

    1. ممنون
      پیروز باشید

  6. سلام خدمت خانم عظیمی عزیز
    ممنون از مطالب ارائه شده، بسیار مفید وکاربردی میباشند
    موفق باشید.

    1. ممنون از وقتی که گذاشتید….شمام همین طور

  7. بسیار عالی
    ممنون می شم خانم عظیمی که spssرو به صورت کلاسی اگر جایی هستید معرفی کنید

    1. کلیپ های آموزشی در کانال و در خود سایت بارگزاری می شه….
      می تونید از کلیپ ها استفاده کنید و در قسمت پرسش و پاسخ، سوالات خودتون رو مطرح کنید

  8. مطلبی که راجع به مدیریت تجربه مشتری نوشته شد خیلی خوب و عالی بود ممنون از شما خانم عظیمی بابت پست بسیار خوبی که گذاشتید.

    1. سپاس از شما دوست عزیز

  9. پریسا علی وردی خانی

    سلام خدمت خانم عظیمی
    مطالبتون بسیار مفید و کاربردی بود
    موفق باشید

  10. عصمت سادات حسینی

    سلام خدمت خانم عظیمی عزیز
    ممنون از مطالب ارائه شده، بسیار مفید وکاربردی میباشند
    موفق باشید.

  11. عصمت سادات حسینی

    سلام خدمت خانم عظیمی عزیز
    ممنون از مطالب ارائه شده، بسیار مفید است.

  12. سرکار خانم عظیمی
    باسلام و عرض ادب
    مقاله شما را مطالعه نمودم، از نوع نگارش و انتخاب موضوع لذت بردم، امیدوارم قلم و ذهن سرکار همیشه پایدار باشد.

    باسپاس بیکران

دیدگاه خود را ارسال کنید

نام خود را وارد کنید
دیدگاه خود را وارد نمایید.

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.