Skip to main content

مدل تجارت وفاداری در مدیریت استراتژیک چیست؟

مدل تجارت وفاداری در مدیریت استراتژیک چیست؟

مدل تجارت وفاداری یک مدل تجارت در مدیریت استراتژیک است که در آن منابع شرکت برای افزایش وفاداری مشتریان و دیگر سهام داران با این انتظار که به اهداف شرکتی و یا حتی بیش تر از آن رسیدگی شود، استفاده می شوند. یک نمونه ی معمولی از این نوع مدل، مدل کیفیت محصول یا خدمات است که، به رضایت مشتری و به وفاداری مشتری می انجامد، و در نهایت به سوددهی منجر می گردد.

مدل کیفیت خدمات در تجارت وفاداری:

این مدل که توسط کاج استورباکا، تور استرندویک و کریستین گرونروس ارائه شد، از مدل وفاداری معمولی ساده تر است اما به همان نتیجه می رسد. در این مدل، رضایت مشتری ابتدا بر تجارب اخیر از محصول و یا خدمت تکیه دارد. این ارزیابی به انتظار های قبلی و کیفیت کلی در مقایسه با عملکرد دریافت شده بستگی دارد. اگر تجارب اخیر از انتظارات پیشی بگیرد، احتمالا رضایت مشتری بسیار بالا خواهد بود. رضایت مشتری هم چنین می تواند حتی با عملکرد متوسط، درصورتی که انتظارات پایین باشد دست یافته شود، و یا اینکه از نظر اقتصادی، عملکرد متوسط قابل توجیه باشد. هم چنین، یک مشتری   می تواند از سرویس دهی ناراضی باشد و هم چنان کیفیت کلی را بالا در نظر بگیرد. این حالت زمانی اتفاق می افتد که یک خدمت با کیفیت، قیمت بالایی دارد و این تراکنش مقرون به صرفه نیست.

این مدل سپس به قدرت رابطه ی تجارت نگاه می کند. این مدل پیشنهاد می دهد که این قدرت با سطح رضایت از تجربه ی اخیر، دیدگاه کلی از

  • کیفیت
  • تعهد مشتری به رابطه
  • ارتباطات بین گروه ها تعیین می شود.

گفته می شود که مشتریان از یک سطح “به سختی قابل تحمل” تا “عالی” دسته بندی می شود. یک تجربه ی ناامید کننده ی واحد ممکن است باعث شود که دید کلی مشتری نسبت به کیفیت بالا بماند. در صورتی که هزینه ی عوض کردن بالا باشد، جایگزین های خیلی مناسبی وجود ندارند، در چنین حالتی مشتریان نسبت به رابطه تعهد دارند و اگر پیوندهایی آن ها را در رابطه نگاه دارد، قدرت رابطه را کاهش نمی دهند. وجود این پیوند ها به عنوان یک مانع خروج تلقی می شود. چندین نوع پیوند وجود دارد که شامل:

  • پیوند های قانونی(قراردادها)
  • پیوندهای تکنولوژی(تکنولوژی مشترک)
  • پیوند اقتصادی(وابستگی)
  • پیوندهای دانش، اجتماعی
  • فرهنگی یا نژادی، ایدئولوژیکی
  • روانی
  • جغرافیایی
  • زمانی و
  • برنامه ریزی می باشد

این مدل سپس رابطه ی بین قدرت رابطه و وفاداری مشتری را بررسی می کند. وفاداری مشتری با ۳ فاکتور تعیین می شود :  قدرت رابطه،جایگزین های در نظر گرفته شده و موقعیت های ضروری. این رابطه در صورتی از بین می رود که

  1. مشتری از منطقه ی خدماتی شرکت خارج شود
  2. .مشتری دیگر نیازی به محصول ها و خدمات شرکت نداشته باشد.
  3. جایگزین های ارائه کننده ی بهتری موجود شوند.
  4. قدرت رابطه تحلیل رود.
  5. شرکت با یک موقعیت ضروری به صورت ضعیفی برخورد کند.
  6. تغییر قیمت بدون توضیحی اتفاق افتد.

فرض اساسی همه ی مدل های وفاداری این است که نگهداری مشتریان کنونی ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.

مدل های گسترش یافته در  تجارت وفاداری:

شلسینگر و هسکت در سال ۱۹۹۱، وفاداری کارمند را به مدل وفاداری مشتری افزود. آن ها مفاهیم “چرخه ی موفقیت” و “چرخه ی شکست” را توسعه دادند. در چرخه ی موفقیت، یک سرمایه گذاری در قابلیت کارکنان شما برای ارائه ی خدمات برتر به مشتریان می توانند به عنوان یک چرخه ی اخلاقی دیده شود. تلاش صرف شده در انتخاب و تمرین کارکنان و ساخت یک فرهنگ شرکتی که در آن، آن ها قدرت دارند، می تواند به رضایت و کارایی بیشتر کارکنان منجر گردد  که در نهایت احتمالا به تحویل خدمات بهتر و رضایت مشتری می انجامد. این به نوبه ی خود می تواند وفاداری مشتری را به وجود آورد، سطوح فروش را بالا ببرد، و سود بیشتری ایجاد گردد. بعضی از این سود ها می تواند دوباره برای توسعه ی کارکنان به کار رود و در نتیجه یک ساختار دیگر از چرخه ی اخلاقی را به وجود آورد.

فرد رایشهلد مدل تجارت وفاداری را بیشتر از مشتریان و کارکنان گسترش داد. او به فواید به دست آوردن وفاداری ارائه کنندگان، کارکنان، بانکدار ها، مشتریان، توزیع کنندگان، سهامداران و هیات مدیره، پرداخته است.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید