۶ آبان, ۱۳۹۴

مثل مشتری فکر کنیم

در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس دوم Six Lessons in CEM بپردازیم:

  • درس دوم: THINK LIKE THE CUSTOMER

قبل از انجام هر کاری اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان اهمیت مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک فرهنگ فهمیده باشند و این درک در سازمان، درونی شده باشد.این کار از طریق معیار های زیر قابل انجام است:

  • تجزیه و تحلیل کامل بینش مشتری در سراسر سازمان
  • توسعه استراتژی تجربه مشتری به منظور همسویی با استراتژی شرکت
  • تعیین استانداردهای گسترده و ماندگار برای تجربه مشتری
  • به اشتراک گذاشتن تجربه مشتری با تمام کارکنان
  • مقایسه کیفیت های تجربه مشتری
  • جمع آوری معیارهای عملیاتی تجربه مشتری
  • اتصال تجربه مشتری به شرکت های بزرگ
  • بررسی منظم پروژه/ معیارهای تجربه مشتری

“بزرگترین چالش،ترجمه موارد بالا به عمل است”

تمرکز کارکنان جدید باید روی این باشد که مشتریان آنها که هستند و چه می خواهند. جایگاه همه کارکنان(مستقیم و پشتیبانی) باید در فکر مشتری باشد نه فقط اینکه مقابل او بشینند تا بتوانند نیاز او را در صدایش بشنوند، این فرایند باید به طور فراگیر در سازمان اجرا شود. بعضی از گروههای تجربه مشتری یک برنامه آموزشی به نام  call را خلق کردند، در این برنامه، مدیران اجرایی باید همزمان با کارمندان پشتیبانی تماس های تلفنی مشتریان را پاسخ دهند. با این کار مدیران دو مورد را درک خواهند کرد:

  • صدای مشتری (فکر کردن مثل مشتری)
  • صدای کارمند خود(درک نحوه حمایت از مشتری)

شرکت پیشرو تمایل به استفاده از مجموعه ای کامل از شیوه های تجربه مشتری دارند. آنها به طور منظم استراتژی تجربه مشتری را با استراتژی شرکت، پاداش و…مقایسه و اندازه گیری می کنند و گزارش تلاش های آنها حاکی از آن است که این مجموعه منسجم در موقعیت بهتری در دستیابی به حداکثر منفعت می باشد.


0 دیدگاه

  1. اسدی .دانشگاه آسارا

    با سلام و تشکر
    فوقالعاده بود

    1. خوبه که راضی هستید….امیدوارم مفید بوده باشه

  2. بسیار عالی…

    1. سپاس از توجه شما………….

  3. ممنون
    من فایل رو دارم و واقعا هم ترجمتون خوبه و هم ممنون که ارتباط بین مسایل رو چقدر خوب بیان می کنین

    1. خوبه که تونستم مطلب رو جا بندازم
      در بعضی از قسمت های فایل من تغییراتی دادم چون به هر حال متناسب با وضع مشتری مداری در ایران می خوام کار مقایسه بشه

  4. کاربردی و خوب
    مرسی از شما خانم عظیمی

    1. ممنون از شما دوست عزیز

  5. چقدر خوب و مفید و در عین حال مختصر
    در ایران که طبق معیار مقایسه کیفیت های تجربه مشتری که فرمودید کار متاسفانه انجام نمی شه

    1. دقیقا همین طوره که می فرمایید
      مشتری در ایران فقط در کلمه معنا میشه ولی در عمل کاملا متفاوت رفتار میشه

  6. راضیه کارگر بیده

    خیلی جالب بود.ممنون بابت مطالب مفیدی که در اختیارمون گذاشتید

    1. ممنون از وقتی که گذاشتین و دنبال می کنین

  7. پست خوب و درسهای جالبی است
    ممنون

    1. بهاران سادات عظیمی

      خوشحالم مفید بوده مطلب

  8. مطالب شما رو دنبال می کنم
    واقعا عالیه

    1. بهاران سادات عظیمی

      امیدوارم مفید باشه برا شما که در CRM هستید

  9. هاله خلیلیان

    سلام.بسیار عالی بود.
    خدا قوت..

    1. بهاران سادات عظیمی

      ممنون از شما

دیدگاه خود را ارسال کنید

نام خود را وارد کنید
دیدگاه خود را وارد نمایید.

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.