Skip to main content

مثل مشتری فکر کنیم

در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس دوم Six Lessons in CEM بپردازیم:

  • درس دوم: THINK LIKE THE CUSTOMER

قبل از انجام هر کاری اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان اهمیت مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک فرهنگ فهمیده باشند و این درک در سازمان، درونی شده باشد.این کار از طریق معیار های زیر قابل انجام است:

  • تجزیه و تحلیل کامل بینش مشتری در سراسر سازمان
  • توسعه استراتژی تجربه مشتری به منظور همسویی با استراتژی شرکت
  • تعیین استانداردهای گسترده و ماندگار برای تجربه مشتری
  • به اشتراک گذاشتن تجربه مشتری با تمام کارکنان
  • مقایسه کیفیت های تجربه مشتری
  • جمع آوری معیارهای عملیاتی تجربه مشتری
  • اتصال تجربه مشتری به شرکت های بزرگ
  • بررسی منظم پروژه/ معیارهای تجربه مشتری

“بزرگترین چالش،ترجمه موارد بالا به عمل است”

تمرکز کارکنان جدید باید روی این باشد که مشتریان آنها که هستند و چه می خواهند. جایگاه همه کارکنان(مستقیم و پشتیبانی) باید در فکر مشتری باشد نه فقط اینکه مقابل او بشینند تا بتوانند نیاز او را در صدایش بشنوند، این فرایند باید به طور فراگیر در سازمان اجرا شود. بعضی از گروههای تجربه مشتری یک برنامه آموزشی به نام  call را خلق کردند، در این برنامه، مدیران اجرایی باید همزمان با کارمندان پشتیبانی تماس های تلفنی مشتریان را پاسخ دهند. با این کار مدیران دو مورد را درک خواهند کرد:

  • صدای مشتری (فکر کردن مثل مشتری)
  • صدای کارمند خود(درک نحوه حمایت از مشتری)

شرکت پیشرو تمایل به استفاده از مجموعه ای کامل از شیوه های تجربه مشتری دارند. آنها به طور منظم استراتژی تجربه مشتری را با استراتژی شرکت، پاداش و…مقایسه و اندازه گیری می کنند و گزارش تلاش های آنها حاکی از آن است که این مجموعه منسجم در موقعیت بهتری در دستیابی به حداکثر منفعت می باشد.


Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید