عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری ها

در مقاله قبل درباره مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم حال زمان آن رسیده که بدانیم کدام عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل کلیدی نقش بازی میکنند، طبق تحقیقات گذشته میتوان این موضوع را در چهار بعد زیر دسته بندی کرد:

• تمرکز بر مشتریان کلیدی

بر اساس نظریه­ های بازاریابی، سازمانی که بخواهد موفق باشد باید تمام تلاشهای خود را به سمت ارضای نیازها و خواسته­ های مشتریان یا به عبارتی مدیریت نیازهای مشتری به صورت سودآور سوق دهد. این به این معنی است که سازمانها باید به ارائه و حفظ ارزش به مشتری به طریقی موثر تر از رقبایشان بپردازند.

• سازماندهی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به طور ذاتی تغییرات بنیادی در نوع سازماندهی شرکت و فرآیندهای شغلی ایجاد میکند. شرکتها باید در آغاز اجرای مدیریت ارتباط با مشتری توجه ویژه­ای به ایجاد تغییرات در سازمان خود برای تناسب داشتن با مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند. ساختار سازمانی، تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شوند.

• مدیریت دانش

بر اساس دید دانش محوری، هر سازمانی لازم است به امر تولید، انتقال و اجرای دانش اقدام کند. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش به موارد و اطلاعاتی که از مطالعات تجربی روی داده­ های مشتری به دست آمده اطلاق میشود. سازمانها نیازمند جستجو و اصلاح روشهای مدیریت داده­ های حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری میباشد تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریانشان به دست آورند.                            

• تکنولوژی

داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان برای موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ضروری و حیاتی است و بنابراین تکنولوژی نقش مهمی را در مدیریت ارتباط با مشتری دارد. بسیاری از فعالیت­های مشتری محور بدون وجود تکنولوژیهای لازم غیرممکن بود. در حقیقت به علت پیشرفت­های شگفت انگیز تجهیزات فن آوری اطلاعات در زمینه قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که شرکت میتواند نیازهای مخصوص هرمشتری را شناسایی و ارضاء کند تا موجبات جذب و وفاداری مشتریان را فراهم کند. تکنولوژیهای رایانه­ای قوی امروزی شامل بانکهای اطلاعاتی، مراکز داده ها، انبار داده­ها، داده کاوی و نیز نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکتها را قادر میسازد تا محصولات یا خدمات اختصاصی به هر مشتری را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارائه دهند.