تجربه مشتری
۳ آذر, ۱۳۹۴

درس چهارم از مدیریت تجربه مشتری: کانال های اهلی بازاریابی

در درسهای قبل در مورد ایجاد فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان، بدست آوردن فکر مشتری و کنترل آن و نقش خود شغل صحبت کردیم.در این مطلب، بعد از بررسی و پیاده مراحل قبل، باید نحوه اجرای آنها را نیز بدانیم و یکی از این راهها، کانال های اهلی و داده ها می باشند.

یکی از طرق بدست آوردن نقاط لمسی مشتریان، استفاده از کانال های اهلی بازاریابی(ارتباطی دیجیتالی و غیر دیجیتالی شناخته شده و تایید شده) است. اما در این فرایند طولانی سفر مشتری به شرکت ما، همواره مشکلاتی نظیر: یکپارچه سازی سیستم ها، پیچیدگی کانال های ارتباط با مشتری، ساختارهای سازمانی و مسائل مربوط به جمع آوری داده از آنها، مدیریت سیستم عامل های مختلف که باعث افزایش هزینه و انعطاف ناپذیر بودن آنها می شود، چالش های بزرگی را برای به وجود آوردن یک تجربه مطلوب برای مشتری برای هر شرکت به وجود آورده اند. با این حال، شرکت های پیشرو با استفاده از کانال های مدیریتی چند منظوره به عنوان یک ضرورت استراتژیکی، توانسته اند از پس این مشکلات بر آیند.

در یک تولید جهانی با خطوط مختلف محصول و خدمات، کانال های متعدد ارتباطی، سیستم ها و کارکنانی جهت خدمت هر چه بهتر به مشتری با هدف ارائه یک چهره یا به طور ساده تر یک حس به نام “تجربه” به مشتری در یک زمان در تلاشند. این که هدف با خود کلی پیچیدگی های درونی به سازمان اضافه می کند امری بدیهی است، اما این شرکت ها با دور نگاه داشتن این مشکلات از مشتری توانسته اند هم به امور داخل سازمان رسیدگی کنند و هم به خارج سازمان(مشتریان حقیقی و حقوقی) برسند. در گذشته، تمرکز بسیاری از شرکت ها تنها در بهبود فرآیندهای داخلی و رسیدگی به امور کارکنان(چه پیروزی در هدف و چه شکست) بود. اما شرکتهای پیشرو علاوه بر داخل سازمان، با همکاری با شرکت های بزرگ، به خارج سازمان هم فکر می کنند. یک گروه تجربه مشتری در این شرکت ها، از طریق کانال های ارتباطی خود در صحنه کسب و کار، به مدیریت ۴ مورد می پردازد:

  • سفر مشتری((Customer journey management
  • شناسایی مشتری(Customer recognition)
  • ارتباط با مشتری(Customer Relationship management)
  • تجربه مشتری(customer experience management)

و در نهایت عامل تعیین کننده موفقیت ما،نقطه نظر و نگاه مشتری به شرکت ماست. بیش از نیمی۵۳٪ از شرکت های پیشرو می گویند: که مدیریت تجربه مشتری با مدیریت چند کاناله امکان پذیر است.


0 دیدگاه

  1. راضیه کارگر بیده

    متشکرم خانوم عظیمی.پست پر محتوایی بود

  2. سلام خدمت شما خانم عظیمی…ممنون از مطالبتون

    1. بهاران سادات عظیمی

      سپاس از شما خانم ملکی

  3. ممنون…..واقعا عالی

    1. بهاران سادات عظیمی

      ممنون از شما و وقتی که میزارید

  4. مطلب پر و جالبی رو مطرح می کنید…..ممنون
    بسیار این مطالب مورد نیاز هستند

    1. بهاران سادات عظیمی

      ممنون از شما دوست عزیز

  5. در ایران این کانالای چند منظوره کم به کار گرفته می شن…….
    ممنون از توضیحاتتون

    1. بهاران سادات عظیمی

      بله همین طوره…
      در ایران بیشتر تمرکز روی فرایندهای تک بعدی است، در صورتی که چند منظوره بودن یک فرایند بسیار نکته مثبتی محسوب میشه

  6. ممنون خانم عظیمی….واقع عالی بود

    1. بهاران سادات عظیمی

      ممنون از شما

  7. بسیار مفید
    ممنون

    1. بهاران سادات عظیمی

      خوشحالم که مطلب مفید بوده

  8. مطالبتون خیلی جالب و جدیده….
    ممنون که منبع رو هم می زارین

    1. بهاران سادات عظیمی

      سپاس از شما

  9. بهاران سادات عظیمی

    امیدوارم مفید بوده باشه

  10. ممنون از توضیحاتتون….عالی بود

  11. واقعا عالی…ممنون از مقاله مفیدتون

    1. بهاران عظیمی

      ممنون از وقتی که گذاشتید….

  12. خانم عظیمی ممنون از شما بابت مقاله
    فقط در مورد خود تجربه مشتری بیشتر توضیح می فرمایین؟

    1. بهاران عظیمی

      ممنون از شما
      توی پست های قبل همراه با تفاوتها توضیح دادم

  13. عالی و مفید….مرسی

    1. بهاران عظیمی

      سپاس از شما

  14. ممنون خانم عظیمی

    1. بهاران عظیمی

      ممنون از شما جناب امیر نیا

  15. سرکار خانم عظیمی…..سپاس از مطلب
    واقعا این مطالبی که بیان می کنید جای کار و تحلیل بیشتر تو کشوری مثل ایران داره….امیدوارم جامعه دانشجویی بیشتر رو این مطالب جدید کار کنند

    1. بهاران عظیمی

      سلام دوست عزیز
      بله درست می فرمایید……به امید خدا این مطالب بتونه کمکی باشه برای جامعه مدیریت ما

دیدگاه خود را ارسال کنید

نام خود را وارد کنید
دیدگاه خود را وارد نمایید.

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.