مدیریت تجربه مشتری
۴ دی, ۱۳۹۴

درس پنجم از مدیریت تجربه مشتری: تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری

در پست قبل با کانال های اهلی و نحوه ارتباط با مشتری آشنا شدیم، حال در این پست باید اطلاعات بدست آمده از هر یک از مشتریان را آماده بهره برداری کنیم. افزایش تعداد کانال های ارتباط با مشتری همراه با یورش اطلاعات ساختار یافته و بعضی بدون ساختار، باعث شده که مدیریت تجربه مشتری دشوارتر از همیشه شود، همچنین فقدان یک رویکرد استراتژیک کارآمد در این مدیریت نیز موجب شده کانال های متعدد با افزایش حجم و تنوع داده های مشتری رو به رو شوند. مشاوران بازاریابی و فروش معتقدند: “این موضوع در باطن بحث در نظر گرفتن زمان و استفاده از فرایندهای صحیح و تجزیه و تحلیل های درست و به موقع از هر یک از مشتریان به عنوان یک نهاد مجزا می باشد.”

اما با این حال تنها یک پنجم شرکت ها به تجزیه و تحلیل اطلاعات هر نهاد(مشتری) را در طول فرایند کسب و کار خود بر اساس مجموعه ای از استانداردهای تجربه مشتری، می پردازند. این در حالی است که شرکت های پیشرو با داشتن:

  • فن آوری و فرآیندهای جدید و بروز
  • اختصاص منابعبرای ایجاد یک اکوسیستمتجربه مشتری
  • ابزارتصمیم گیریدر زمان واقعی(Real Time)
  • سیستم تجزیه و تحلیل رفتار آنلاین
  • نظارت بر وب
  • تجزیه و تحلیل با سیستم CRM

در این فاز، از برتری بسیاری برخوردارند.

یک مدیر کیفیت و رضایت مشتری از داده های مشتری های خود به عنوان ثروت یاد می کند، او می گوید: داده ها ی ما اینها هستند:

  • بررسی تجربه مشتری
  • نمرات سود خالص
  • رفتار مشتریان آنلاین
  • گزارش مرکز ارتباط با مشتری
  • نظرسنجی آنلاین
  • مدیریت عملیات بازاریابی
  • سیستم های مدیریت محتوا
  • رسانه های اجتماعی

ما همیشه در حال جمع آوری اطلاعات از مشتریان به صورت ماهانه، درست بعد از برقراری ارتباط با او هستیم، چون با این کار، ما در پیشی گرفتن از رقبا تواناتر و فرایند تصمیم گیری و یکپارچه سازی، برای ما سریع تر می شود. اما چالشی که از آن نمی توانیم دوری کنیم تجزیه تحلیل و درک اطلاعات ساختار نیافته مشتری است، مثل: مدیریت چند زبان در سراسر جهان، مدیریت و بررسی تفاوت های ظریف فرهنگی در هر منطقه جغرافیایی و … . سعی ما این است که جمع آوری داده به صورت محلی انجام شود و در مرحله آنالیز، در سطح جهانی کار رو جلو ببریم. این روش هم به ما کمک می کند که اطلاعات هر مشتری را به صورت جداگانه داشته باشیم و هم در سطوح مختلف از عمل، سطوح مختلفی از تجزیه و تحلیل را انجام دهیم. تجزیه تحلیل هایی که در این راستا انجام می شود عبارتند از:

  • مقایسه تفاوت ها درکیفیت تجربه در میان بخش های سازمان
  • تجزیه و تحلیل بینش متقابل بین مشتری و سازمان
  • نهادینه سازی این بینش در سازمان
  • ایجاد استانداردهای گسترده تجربه مشتری در سازمان

در حالی که ابزار زیادی برای حمایت از یک پلت فرم مدیریت تجربه مشتری در دسترس ما هست، اما هیچ سیستم واحدی که مثل یک نوش دارو باشد و نتایج جادویی را به ما دهد، نیست.


0 دیدگاه

  1. ممنون خانم عظیمی

    1. بهاران عظیمی

      تشکر از شما و وقتی که می زارید

  2. بسیار عالی….مثل همیشه مفید

    1. بهاران عظیمی

      امیدوارم برای شما که علاقه به CRM دارید مفید بوده باشه

  3. جالبه…خیلی خوبه که تحلیل هارو هم بیان کردین

    1. بهاران عظیمی

      تو هر درسی که صحبتشو کردم تحلیل هارو آوردم چون هر کدوم از درس ها به عنوان استراتژی هستند و تحلیل بخش مهمی از اونهاست

  4. تشکر از بابت مطلب جدید و کاربردیتون

    1. بهاران عظیمی

      ممنون از وقتی که می زارید خانم دهقانی

  5. واقعا خوب و کاربردی…..خسته نباشید

    1. بهاران عظیمی

      سپاس از شما

  6. بسیار عالی….خسته نباشید

  7. ممنون……
    کاربردی و خوب….

  8. چقدر موضوع جالبیه خانم عظیمی…..بی صبرانه پست های شمارودنبال می کنم

  9. تشکر از شما پژوهشگر عزیز بابت مطلب

  10. سید مهدی کیایی

    با تشکر از مطلب مفید و تاثیرگذارتان، موفق باشید…

دیدگاه خود را ارسال کنید

نام خود را وارد کنید
دیدگاه خود را وارد نمایید.

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.