ارتباط با مشتری
۷ آذر, ۱۳۹۴

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم جمع آوری اطلاعات و فعالیت های مرتبط با مشتری که شرکت ها را قادر می سازد تا با استفاده از ارتباط موثر با مشتری خواسته های آن ها را به یک منبع درآمد خوب تبدیل کنند. پس نتیجه می گیریم که CRM یک روش مناسب جهت کسب و کار می باشد.

چهار نوع CRM وجود دارد که با توجه به خواسته های هر سازمان از یکی از آن ها استفاده می شود:

  • Prospecting Or Acquisition (مبتنی بر فراگیری)

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری باعث جذب مشتری شده و مشتریان را با توجه به خصویات مشترکی که دارند، به گروههای مختلف تقسیم بندی می کند.

  • Loyalty Focused (مبتنی بر وفاداری)

هدف این نوع CRM به دست آوردن مشتریان جدید و نگه داشتن مشتریان قدیمی می باشد. این نوع ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه مشتریانی فعالیت خود را با سازمان ادامه خواهند داد، و نکته مهم تر این که باعث پایین آمدن هزینه های سازمان می شود. در این نوع ارتباط، شرکت ها به تجزیه و تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند می پردازند که شامل موارد زیر هستند:

الف – Value(مبتنی بر ارزش): زمانی استفاده می شود که سازمان ها فکر می کنند تعدادی از مشتریان سود آور در اختیار دارند. شرکت یا سازمانی که از این نوع تجزیه تحلیل استفاده می کند، مشتریان را براساس سودی که به شرکت یا سازمان می رسانند، تقسیم بندی می کند.

ب – Need(مبتنی بر نیاز): زمانی اجرا می شود که شرکت ها به دنبال مشتریان وفادار و سود آور هستند و تلاش در جهت نگه داری آن ها می کنند.

  •  Wallet- shared increase (مبتنی بر اشتراک)

سازمان ها و شرکت ها با این نوع ارتباط با مشتری باعث می شوند مشتریان میل بیشتری به خرج کردن پول داشته باشند.

  • Retention / Win back (مبتنی بر نگهداری مشتری)

این سیستم بر حفظ و نگه داری مشتریان قدیمی تأکید دارد و حتی شامل مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند، هم می شود. گاهی اوقات استفاده از مشتریان قدیمی صرفه اقتصادی ندارد و فقط باعث افزایش هزینه های مالی و زمانی می شود.

برگرفته از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: نوشته مهدی کرمی


0 دیدگاه

  1. مفید و آموزنده بود
    پیروز و موفق باشید

  2. راضیه کارگر بیده

    ممنون خانم براری.عالی بود

  3. با سلام و عرض ادب….
    مطالبتان بسیار آموزنده بود! تقسیم بندی CRM برای من بسیار جالب بود….
    موفق باشید!

  4. باسلام بسیار ممنونم از توجه شما دوستان

  5. صديقه حبيب نژاد

    رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست .گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.

  6. باسلام و احترام، این تقسیم بندی بسیار آموزنده و جالب بود.

  7. سلام این کتابو از کجا میشه تهیه کرد؟ واسه پایان نامم منابعشو لازم دارم

دیدگاه خود را ارسال کنید

نام خود را وارد کنید
دیدگاه خود را وارد نمایید.

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.