۱۲ آبان, ۱۳۹۴

اجازه بدهیم شغلمان، تجربه مشتری را هدایت کند!

در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس سوم Six Lessons in CEM بپردازیم:

درس سوم: GIVE THE BUSINESS CONTROL OF CUSTOMER EXPERIENCE

یک رویکرد هماهنگ با تجربه مشتری مدیریت شغل است .به طور حتم هیچ مدیر و رهبری دوست ندارد که از آخرین تجربیات شرکت های دیگر در مقابل مشتری در حرفه خود استفاده کند، زیرا:

  • دنبال کردن این تجارب مانند دنبال کردن بوی عطر و پیدا کردن نام سازنده و خرید آن از اولین عطرفروشی سر راه است.(پس همه آن را می شناسند، لذا نوآوری در کار نخواهد بود)
  • هوش مشتریان امروزی بسیار بالاست و همزمان قدرت جایگزینی برای آنها بالاست(لذا در مواجه با “تکرار”، تغییر انتخاب جزء اولین اقدام آنها خواهد بود)

در زمان راه اندازی و مدیریت شغل، باید مراکز تعالی مشتری در هر گروه کسب و کار، به طور عمیق در سازمان پیاده شود، و علاوه بر افراد درون و بیرون سازمان (دخالت انسانی)، روند شغلی (دخالت غیر انسانی) نیز، اجازه وارد شدن در امور مشتریان را داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری یک روند بسیار طولانی است و هر فرد نقش کلیدی در مدیریت موثر آن دارد، اما برای بهبود این روند و دستیابی به نتایج مورد انتظار، شغل ما نیز باید بتواند بدون ما عمل کند.

در سیستم های چند وظیفه ای کسب و کار، هر کدام اعضا مثل یک اشعه رعد و برق برای چالش تجربه مشتری آماده اند، چرا که مدیران امروزی با اجرای استراتژی آموزش و تزریق” تجربه مشتری جامد” به درون سازمان، معتقدند، می توان ابتکار و خلاقیت را تسریع و بهبود بخشید. این استراتژی همان CEM است و مشتری جامد همان شغل ماست. وظیفه افراد هماهنگی نتایج با استراتژی شغل است و وظیفه شغل هماهنگی افراد با استراتژی است.

“شغل و حرفه همانند افراد درون سازمان احتیاج به آموزش و هدایت دارند”


0 دیدگاه

  1. راضیه کارگر بیده

    با سلام.ممنون بابت مطلب خوبتون

    1. ممنون از شما

  2. سپاسگزار بحث های تخصصی و کاربردی شما هستیم….

    1. من هم ممنون وقت و توجه شما هستم

  3. سرکار خانم عظیمی مطالب شما را با جدیت دنبال می کنم…….لطفا مطالب را با مصداق های بیشتری همراه کنید تا ملموس تر گردد. ممنون

    1. ممنون از شما
      ببینید خانم موسوی،فرض بفرمایید شما یک شرکت فروش وسایل نجاری دارید و برای فروش باید وسایل را در یک نمایشگاه یا یک مراسمی در دست مشتری قرار بدید تا قبل از خرید با آنها کار کنند و در صورت رضایت بخرند.
      حالا:
      وظیفه شما راه اندازی این کار بود و در نهایت فروش وسایل
      اما وظیفه شغل شما راهنمایی به عبارتی بردن شما به سمت نحوه فروش این وسایل به این طریق بوده(ممکنه در ذهن شما روش فروش دیگه ای مثل نمایندگی بوده)اما اجازه دادید که کار طبق روال و اصول خودش بره جلو.

      امیدوارم تونسته باشم جواب شمارو بدم

  4. با سلام
    مطالب خوب و مفیدی رو ذکر کردین..
    موفق باشید

    1. خوبه که مفید بوده
      ممنون از شما

  5. با سلام و احترام
    مفید و مختصر بود.
    سپاس از شما
    در پناه حق سلامت و پیروز باشید.

    1. ممنون خانم صحرایی

  6. ممنون
    واقعا دستتون درد نکنه

    1. خواهش می کنم دوست عزیز

  7. بسیار عالی
    این مثال عطر که زدید واقعا مصداق همین مطلبه
    مرسی

    1. ممنون
      این مثال رو من تو مجله مارکتینگ خوندم
      ارتباط جالبی رو بیان می کنه

  8. سلام، سپاس از شما و موفق باشید…

    1. همین طور شما

  9. با سلام ممنون از مطالب مرتبط و مفید موفق و پیروز باشید

    1. ممنون دوست عزیز

  10. شیرین دارابی نیا

    با سلام
    ممنون از مطالب شما.

    1. ممنون از شما خانم دارابی نیا

  11. ممنون بابت مطلب

    1. ممنون از شما

  12. برای من خیلی مطلب نو و جالبه
    تشکر از نویسنده

    1. ممنون از شما که دنبال می کنید

  13. ممنون از توضیحات و مقاله

    1. سپاس از شما

  14. واقعا خوب بود
    درس های قبلی هم همین جاست؟

    1. ممنون
      بله لینک پست های قبلی در متن هست
      لینک سورس اصلی هم در کامنتها هست

  15. ممنون و بسیار عالی

    1. سپاس از شما

  16. واقعا بحثی که مطرح می کنید در ایران کمه و دانشی در موردش نیست
    خیلی خوبه که رایگان در خدمت جامعه مدیریتی مطالب رو قرار میدید

    1. ممنون از شما که دنبال می کنید

  17. محسن سروری علمی کاربردی24

    باسلام خانم عظیمی مطلب جالبی بود،درودبرشما.

دیدگاه خود را ارسال کنید

نام خود را وارد کنید
دیدگاه خود را وارد نمایید.

برای امنیت، استفاده از سرویس reCAPTCHA گوگل مورد نیاز است که موضوع گوگل است Privacy Policy and Terms of Use.

اگر با این شرایط موافقید، لطفا here کلیک کنید.