Skip to main content

اجازه بدهیم شغلمان، تجربه مشتری را هدایت کند!

در ادامه مطالب گفته شده در پست قبلی اینبار قصد آن را داریم که به تشریح درس سوم Six Lessons in CEM بپردازیم:

درس سوم: GIVE THE BUSINESS CONTROL OF CUSTOMER EXPERIENCE

یک رویکرد هماهنگ با تجربه مشتری مدیریت شغل است .به طور حتم هیچ مدیر و رهبری دوست ندارد که از آخرین تجربیات شرکت های دیگر در مقابل مشتری در حرفه خود استفاده کند، زیرا:

  • دنبال کردن این تجارب مانند دنبال کردن بوی عطر و پیدا کردن نام سازنده و خرید آن از اولین عطرفروشی سر راه است.(پس همه آن را می شناسند، لذا نوآوری در کار نخواهد بود)
  • هوش مشتریان امروزی بسیار بالاست و همزمان قدرت جایگزینی برای آنها بالاست(لذا در مواجه با “تکرار”، تغییر انتخاب جزء اولین اقدام آنها خواهد بود)

در زمان راه اندازی و مدیریت شغل، باید مراکز تعالی مشتری در هر گروه کسب و کار، به طور عمیق در سازمان پیاده شود، و علاوه بر افراد درون و بیرون سازمان (دخالت انسانی)، روند شغلی (دخالت غیر انسانی) نیز، اجازه وارد شدن در امور مشتریان را داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری یک روند بسیار طولانی است و هر فرد نقش کلیدی در مدیریت موثر آن دارد، اما برای بهبود این روند و دستیابی به نتایج مورد انتظار، شغل ما نیز باید بتواند بدون ما عمل کند.

در سیستم های چند وظیفه ای کسب و کار، هر کدام اعضا مثل یک اشعه رعد و برق برای چالش تجربه مشتری آماده اند، چرا که مدیران امروزی با اجرای استراتژی آموزش و تزریق” تجربه مشتری جامد” به درون سازمان، معتقدند، می توان ابتکار و خلاقیت را تسریع و بهبود بخشید. این استراتژی همان CEM است و مشتری جامد همان شغل ماست. وظیفه افراد هماهنگی نتایج با استراتژی شغل است و وظیفه شغل هماهنگی افراد با استراتژی است.

“شغل و حرفه همانند افراد درون سازمان احتیاج به آموزش و هدایت دارند”


Leave a Reply

Call Now Buttonجهت مشاوره رایگان کلیک کنید