Skip to main content
Tag

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند. “مهاتما گاندی”

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

در ادامه مبحث پیشین، در این پست قصد داریم به سوال زیر پاسخ دهیم:

به راستی عدم افزایش مشتری و عدم وفاداری مشتریان قبلی علیرغم تبلیغات فراوان ، بر اثر چیست؟

برای این مسأله، احتمالات گوناگونی وجود دارد :

  1. شاید مشتری دیگر نیازی به ما ندارد،
  2. شاید مشتری خدمات بهتری از دیگر رقبا دریافت می کند،
  3. شاید مشتری با کیفیت بهتر از کیفیت ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،
  4. شاید مشتری در زمان کوتاهتری از زمان ارائه ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،

در پی این احتمالات، سؤالات متعددی برای ما پیش می آید و درصورت وجود هر کدام از احتمالات فوق یا موارد دیگر ، به طور قطعی این اشکال از کجا سرچشمه می گیرد؟

  • شاید شرکت ما از تمام ظرفیت خود برای به دست آوردن رضایت مشتری بهره نمی گیرد…
  • اصلاً شاید همه ظرفیت ما نمی تواند رضایت نسبی مشتری و کیفیت نسبی کالا و خدمات را به دست آورد…
  • اما شاید اگر از نظر متصدیان شرکت، شرکت به موفقیت نسبی دست پیدا کند، دیگر سعی در جلب رضایت مشتریان نمی کند…

شرکت هایی که نمی توانند مشتریان خود را افزایش دهند یا مشتریان قبلی خود را حفظ کنند شاید به نظر خودشان به یک موفقیت نسبی رسیده اند و دیگر انگیزه زیادی برای موفقیت بیشتر یا سود بیشتر ندارند، اما سطح موفقیت هم برای هر شرکت و هر مجموعه ای متفاوت است، و هرکسی تعریف مشخصی از موفقیت دارد. مثلاً از نظر عده ای داشتن یک تعداد مشخص مشتری در سال موفقیت است ، از نظر عده ای دیگر افزایش مشتری موفقیت است، ممکن است  از نظر عده ای، مقداری سود ثابت و از نظر عده ای دیگر مقداری ثابت افزایش سود رضایت بخش باشد..

 به هر حال تعریف هر کس از “موفقیت” متفاوت است.

اما در اینجا ما موفقیت را تلویحاً رضایت مشتری تعریف می کنیم؛ چون در پی رضایت مشتری در این جنس از کار و خدمات، هم اقبال مشتری به شرکت ما بیشتر می شود و هم مشتریان دیگری به ما اضافه می شود. اما در این نوع کار رضایت مشتری تا حد بسیار زیادی به تهعد زمانی شرکت می باشد ، یعنی طبق وعده ای که برای یک زمان مشخص به مشتری داده شده خدمات به مشتری ارائه شود؛ شاید این جمله خیلی برای ما آشنا باشد: (حق با مشتری است) و ما به سادگی از کنار آن گذر کرده باشیم، اما واقعاً این جمله کلیدی است. این جمله دیگر تنها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت است، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است و باعث حضور در چرخه حیاتی تولید می گردد و کلید و رمز موفقیت هر شرکت و سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی و … مشتریان آن شرکت و سازمان می باشند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در فصل اول کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تالیف گراهام روبرتس فلپس بیان نمودیم یکی از چهار گام اساسی مدیریت ارتباط با مشتری توسعه استراتژی برای رسیدن به رفتارهای هدف مورد نظر سازمان است. یک استراتژی مدیریت ارتباط خوب، در بیشتر کسب و کارها دیده می شود. در واقع صاحبان این کسب و کارها، این عمل را بدون اینکه به آن فکر کنند انجام می دهند. در اینجا می خواهیم با یک مثال ساده مفهوم این جمله را به طور واضحتر بیان نماییم:

  • سالن آرایش موفق

برخی آرایشگاه ها قادرند سطح فوق العاده ای از وفاداری مشتریانشان را بوجود آورند. این وفاداری به گونه ای است که عواملی مثل اختلاف قیمت زیاد این آرایشگاه با دیگر آرایشگاه ها  و یا  نزدیکی فرد به سایر آرایشگاه ها را تحت الشعاع قرار می دهد. بسیاری از مردم آرایشگاه محبوب خودشان را دارند و همیشه سعی می کنند به آنجا بروند. حتی وقتی منزل یا شغلشان را تغییر می دهند و باعث می شود که آن آرایشگاه از این جهات زیاد مناسبشان نباشد بازهم راه بیشتری نسبت به آرایشگاه های دیگر را طی می کنند تا به آنجا بروند. بنابراین وقتی یک  آرایشگاه چنین مشتریان وفاداری داشته باشد می تواند پول بیشتری برای سرویس دهی دریافت کند. یک لحظه فکر کنید این آرایشگاه چه کاری انجام می دهد که توانسته چنین سطحی از وفاداری و سودبخشی از مشتریان کلیدیش را به وجود آورد؟ توانایی فوق العاده آن ها در کوتاه کردن و اصلاح کردن مو معلوم و معین است و معمولا توانایی منحصر به فردی نیست.  پس دلیل این همه وفاداری چیست؟؟

راز نهفته در توانایی  آنها در مدیریت هر جنبه از ارتباط با مشتری به روشی است که مشتری همیشه راضی باشد. تفاوت اصلی بین این سالن موفق و سالن هایی که کمتر موفق بوده می تواند به وسیله نگاه به کسب و کار از دید مشتری درک می شود.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم جمع آوری اطلاعات و فعالیت های مرتبط با مشتری که شرکت ها را قادر می سازد تا با استفاده از ارتباط موثر با مشتری خواسته های آن ها را به یک منبع درآمد خوب تبدیل کنند. پس نتیجه می گیریم که CRM یک روش مناسب جهت کسب و کار می باشد.

چهار نوع CRM وجود دارد که با توجه به خواسته های هر سازمان از یکی از آن ها استفاده می شود:

  • Prospecting Or Acquisition (مبتنی بر فراگیری)

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری باعث جذب مشتری شده و مشتریان را با توجه به خصویات مشترکی که دارند، به گروههای مختلف تقسیم بندی می کند.

  • Loyalty Focused (مبتنی بر وفاداری)

هدف این نوع CRM به دست آوردن مشتریان جدید و نگه داشتن مشتریان قدیمی می باشد. این نوع ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه مشتریانی فعالیت خود را با سازمان ادامه خواهند داد، و نکته مهم تر این که باعث پایین آمدن هزینه های سازمان می شود. در این نوع ارتباط، شرکت ها به تجزیه و تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند می پردازند که شامل موارد زیر هستند:

الف – Value(مبتنی بر ارزش): زمانی استفاده می شود که سازمان ها فکر می کنند تعدادی از مشتریان سود آور در اختیار دارند. شرکت یا سازمانی که از این نوع تجزیه تحلیل استفاده می کند، مشتریان را براساس سودی که به شرکت یا سازمان می رسانند، تقسیم بندی می کند.

ب – Need(مبتنی بر نیاز): زمانی اجرا می شود که شرکت ها به دنبال مشتریان وفادار و سود آور هستند و تلاش در جهت نگه داری آن ها می کنند.

  •  Wallet- shared increase (مبتنی بر اشتراک)

سازمان ها و شرکت ها با این نوع ارتباط با مشتری باعث می شوند مشتریان میل بیشتری به خرج کردن پول داشته باشند.

  • Retention / Win back (مبتنی بر نگهداری مشتری)

این سیستم بر حفظ و نگه داری مشتریان قدیمی تأکید دارد و حتی شامل مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند، هم می شود. گاهی اوقات استفاده از مشتریان قدیمی صرفه اقتصادی ندارد و فقط باعث افزایش هزینه های مالی و زمانی می شود.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

فنون جذب مشتری در بازاریابی : جلب اعتماد

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

هرگز فواید بلندمدت قابل اعتماد بودن را دست کم نگیریم. “جان ماکسول”

مدتی میشه که ذهنم درگیر مسئله ای شده… ما با دیگران به خصوص با مشتریانمان چطور برخورد می کنیم؟ برای اینکه جلب اعتماد کنیم باید چیکار کنیم؟ چیکار کنیم تا اطرافیانمون حرف دلشون رو به ما بگن و به قول معروف، با ما درد و دل کنن؟ با مطالعه به نتایج خوبی رسیدم… چند تا راهکار هست که دوست دارم شما هم بدونید…

فنون جذب مشتری در بازاریابی : جلب اعتماد

توصیه می کنم اول از همه یه راز یا موضوع کاملاً شخصی خودمون رو برای طرف مقابلمون بیان کنیم. این کار باعث میشه به دوستمون ثابت بشه که به اون اعتماد داریم، البته نباید طوری رفتار کنیم که دوستمون احساس کنه ما کسی هستیم که هر حرفی یا اتفاقی که در زندگیمون میفته رو برای دیگران میگیم یا به قول معروف سفره دلمونو پیش هرکسی باز می کنیم. وقتی که ما این حس اعتماد رو در طرف مقابلمون ایجاد میکنیم، طرف مقابل به مرور زمان این حس را نسبت به ما در خودش بوجود میاره.

نکته مهم اینه که: این حس اعتماد در طرف مقابل توسط ما ایجاد میشه .وقتی این حس برقرار بشه، خود به خود طرف مقابل از لحاظ روانی به ما نزدیکتر میشه و دوست داره ارتباط بیشتری با ما داشته باشه و گفتگو براش آسون تر میشه. مطمئناً بارها در زندگیتون با افرادی رو به رو شدین که تمایلی برای بیان رازشون به شما رو ندارن. به نظرتون علت چی میتونه باشه؟

  • مهمترین دلیل میتونه خطا یا اشتباهی باشه که اونها انجام دادن و با گفتن اون احساس شرم میکن و خجالت زده میشن. راهکار چیه؟

تو این مورد ما میتونیم از خودمون شروع کنیم. با بیان مثالی از خطاهای گذشته خودمون طرفمون رو متقاعد کنیم که اشتباه برای همه هست. مطابق با شناختی که از رفتار طرف مقابل داریم، برخورد دوستانه باهاش داشته باشیم و صحبتمون رنگ و لعاب سرزنش نداشته باشه… این خیلی مهمه. حواسمون به انتخاب واژگانمون باشه، جوری حرف نزنیم که طرف مقابلمون مجبور به گفتن مسائلش بشه. هرکسی یه خصلتی داره شاید بعضی از افراد دوست نداشته باشن رازشونو به کسی بگن حتی اگه مرتکب خطایی هم نشده باشن.

  • یکی دیگراز دلایلش میتونه خطر یا مشکلی باشه که اونها را تهدید میکنه. راهکار چیه؟

توصیه میشه در این مورد، بحث را عوض کنیم. وقتی صحبت عوض بشه و از موضوع دور بشیم، فرد راحت تر با ما حرف میزنه و ما از طریق صحبتهاش میتونیم بهش نزدیک بشیم و با کمی تلاش به عمقش دست پیدا کنیم و اون رو به خودمون نزدیکتر کنیم. خوبه که هرکسی در زندگیش یک محرم اسرار داشته باشه تا بتونه از تجربه و از پندهاش استفاده کنه.

  • یک چیز مهم…

وقتی مشتری با ما درد و دل میکنه، در حقیقت ما رو انتخاب کرده چون بهمون اعتماد کرده، ما باید کاری کنیم که طرف مقابلون متوجه بشه که هدف از شنیدن صحبتهاش، فقط کمک کردنه نه کنجکاوی و دخالت. (البته این نکته رو بخاطر بسپاریم که صحبت کردن همیشه برای کمک کردن نیست، آدمها برای آروم شدن نیاز به هم صحبتی و هم نشینی دارن). چقدر خوب میشه اگه اعتمادی را که جلب کردیم به راحتی از دست ندیم.

برگرفته از کتاب: روشهای جذب ومتقاعد کردن دیگران، نوشته دکتر دیوید لیبرمن

مدیریت منابع انسانی اصلی مهم…

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

امروزه منابع انسانی یکی از دانش های ضروری و کاربردی برای سمت و سو دادن به کارکنان است. مدیریت از فعالیتهای مهم انسانی و فرآیندی برای طراحی و حفظ محیط و شرایطی است که افراد برای رسیدن به اهداف، با انگیزه و مؤثر در آن فعالیت می کنند. دانش مدیریت منابع انسانی برای تمام مدیران امری لازم و ضروری است، اما به دلیل متفاوت بودن و گسترده بودن وظایف مدیران و اهمیت و نقش آن در هر سازمان، واحدی مجزا تحت عنوان مدیریت تشکیل می شود که هر فردی با توجه به تخصص در انجام هر وظیفه ای به مانند آموزش، استخدام، ارزیابی عملکرد و …. با تدوین و تنظیم مقررات و خط مشی های مناسب، مدیران اجرایی را در امور مربوط به نیروی انسانی کمک می کنند. هدف مدیریت منابع انسانی مجزا از هدف کل سازمان نیست، بلکه جزئی از مدیریت کل را تشکیل می دهد که می توان از اهداف به چند مورد اشاره کرد:

  • تامین نیروی انسانی مورد نیاز
  • پرورش و توسعه توانایی ها و انگیزه نیروی انسانی
  • حفظ و نگهداری نیروی انسانی شایسته از طریق برقراری نظام پرداخت مناسب و متعادل
  • جلب رضایت کارکنان و ایجاد هماهنگی بین اهداف فرد و سازمان

از وظایف مدیریت منابع انسانی این است که باید در حیطه انجام فعالیتهای خود به جذب و گزینش نیروی انسانی مناسب بپردازند. هر مدیر باید چهار وظیفه عمده و اصلی خود را به نحو احسن و تاثیرگذار انجام دهد تا بتواند در مسیر پیشرفت حرکت صعودی داشته باشد که این چهار وظیفه عبارتند از:

 امروزه تغییر و تحول در سازمان ها در عوامل محیطی و مشاغل و سازمان ها بسیار شدید است. عامل مؤثری که بتواند با این تغییرات در ماهیت و محتوای شغل، همچنان به طور مؤثر و مستمر به انجام وظایف بپردازد، آموزش و توسعه است. با آموزش و توسعه مناسب می توان هم زمان با تغییر و تحول به بهترین نحو به ادامه فعالیت پرداخت. در سازمان، هر فرد برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی، نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد و این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثربخشی بیشتر کوشش هایش به کار برد. سازمان ها شناختی از آگاهی کارایی کارکنان خود دارند تا براساس آن وضعیت نیروی انسانی خود را بهبود بخشند و بدین طریق به حجم تولید و ارائه خدمات خود بیفزایند و در روند حرکت های خود تحولات مثبت ایجاد کنند. ارزیابی عملکرد، ارتباطیست بین راهبرد سازمان و مدیریت. از ارزیابی عملکرد می توان به عنوان یک ابزار نیرومند در تسریع تحول فرهنگ سازمانی و مدیریت و در به وجود آوردن فرصت هایی برای بررسی برنامه های کاری، استفاده کرد. در اکثر سازمانها ارزیابی توسط مدیریت یا سرپرست مستقیم کارمند انجام می شود، البته ممکن است که ارزیابی توسط خود فرد یا توسط کمیته خاص و یا همکاران و یا زیردستان نیز صورت پذیرد. هدف اصلی از به کار گرفتن ارزیابی عملکرد، به حداکثر رساندن بهره وری از طریق شناسایی و سرمایه گذاری روی نقاط قوت کارکنان است.

  • برنامه ریزی نیروی انسانی

یکی از مهمترین عناصر در یک برنامه موفق، مدیریت منابع انسانی است. برنامه ریزی منابع انسانی، فرایندی است که به وسیله آن ورود افراد به سازمان، حرکت و گردش آنها در داخل سازمان و خروج آن ها، پیش بینی و برنامه ریزی می شود به گونه ای که هرگاه در هر جای سازمان پستی هایی خالی شد، مسئولان سازمان غافلگیر نشوند و همیشه نیروهای شایسته ای برای تصدی آن پست ها آماده داشته باشند.

برگرفته از کتاب مدیریت منابع انسانی، نوشته حسن زارعی متین


تأثیر رنگ بر بازاریابی و فروش

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

رنگ ها بر احساسات مشتریان ما تاثیر می گذارند، چه متوجه باشیم چه نباشیم، برخی بیشتر و برخی کمتر؛ پس بهتر است که در اجرای طرح های بازاریابی و فروش خود به اثرات رنگها بیشتر دقت کنیم. اگر زبان رنگ ها را بدانیم، می توانیم با استفاده مناسب و بجا از آنها در طراحی تبلیغات محصول خود، دکوراسیون فروشگاه، بسته بندی محصولات، طراحی وب سایت کمپانی، طراحی تابلوی مغازه و بروشورها نهایت استفاده را از تاثیر روانی آنها بر رفتار مصرف کننده ببریم. تحقیقات نشان می دهد که یک مشتری در یک شانزدهم ثانیه به یک محصول نگاهی می اندازد و از کنار قفسه های فروشگاه می گذرد. پس اگر بتوانیم رنگی را به کار ببریم که به چشم بزند او را وادار کرده ایم که با دقت بیشتری نگاه کند، چون چشم ما به طرف رنگ ها کشیده می شود. درک عمیق تر معنی رنگ ها به ما کمک می کند که ترکیبی  مناسب از آنها را انتخاب کنیم همچنین با توجه به عملکرد و مقیاس فضای مورد نظر (فروشگاه، رستوران، کافی شاپ، بانک و …) می توان رنگ پردازی کرد که این رنگ پردازی شامل سقف، دیوار، کف، پرده ها و مبلمان می شود. به عنوان مثال به مفهوم بعضی از رنگ ها اشاره می کنیم:

  • سبز

رنگ خوشبختی، هماهنگی و آرامش. سبز تیره نشان نیرومندی، پایداری و ثروت است. خانواده سبز در تون های روشن این احساس را در افراد ایجاد می کند که دیوارها عقب ترند، اشیاء، دورتر و کوچکترند و فضا را بزرگ تر نشان می دهد ضمن اینکه به فضا آرامش خاصی می بخشد به طور مثال کافی شاپ کاج از ترکیب خاکستری سبز فام در دیوارها و سبز سیر در کف استفاده کرده با این هدف که فضا بزرگ تر به نظر آمده و احساس خوشی و آرامش را به مشتریان القاء کند. همچنین در بیمارستان ها نیز به دلیل اینکه بیماران از آرامش لازم برخوردار باشند، اغلب از رنگ سبز استفاده می شود.

  • زرد

رنگ شادی، بشاشیت، خشنودی، ایجاد توجه و تمرکز. فضاهای تاریک را روشن تر و درخشان تر می کند به طوری که معمولا در کتابخانه ها از این رنگ استفاده می شود، زیرا زرد رنگ تفکر است و تمرکز را تقویت می کند. همچنین از رنگ زرد در رستوران ها نیز استفاده می شود که منجر به افزایش تمایل مشتریان به صرف غذا می گردد.

  • قرمز

رنگ اقدام، انگیزه، عشق و خشم. رنگ قرمز موثرترین رنگ به لحاظ روانی لست. این رنگ اشیاء را شفاف تر نشان داده و باعث جلب توجه شده و به اتاق های تاریک، روشنایی و با اتاق های سرد، گرما می بخشد. البته باید به شور و هیجان موجود در رنگ قرمز هم توجه خاصی نمود که سایت مستر ویزیتور لباس خود را با آن آراسته است و به مخاطب یک انگیزه و انرژی را می دهد تا مطالب را دنبال کند؛ چراکه حرفه بازاریابی و فروش نیازمند شادابی و طراوت و سرزندگی است که این در تم رنگ قرمز یافت می شود.

  •  آبی

رنگ آرامش، صلح، اعتماد و صداقت. آبی رنگ آسمان و دریا و یکی از رایج ترین رنگ هاست. آبی صلح آمیز و آرام بخش است و باعث می شود تا بدن مواد شیمیایی آرامش بخش تولید کند. بنابراین پیشنهاد می شود افراد در مصاحبه های استخدامی لباس آبی رنگ بپوشند زیرا نمایانگر صداقت است. مطالعات نشان می دهد که وزنه برداران در محیط های آبی رنگ، وزن های سنگین تری بلند می کنند. بانک ها نیز از رنگ آبی در طراحی داخلی استفاده می کنند به این منظور که صداقت و اعتماد را به مشتریان خود القاء کنند، مانند: بانک صادرات و یا بانک سرمایه.

  • مشکی

کارایی، اثربخشی، کمال، جذابیت، فریبندگی. رنگ مشکی رنگ اقتدار و توانایی است. معمولاً رستوران ها، کافی شاپ ها، طلافروشی ها از رنگ مشکی برای طراحی دکوراسیون خود استفاده می کنند با این هدف که مجموعه خود را متمایز و برجسته تر نشان دهند.

  • بنفش

رنگ اصالت، معنویت، و خلاقیت. رنگ بنفش ارتباط دهنده ذهن و احساسات است. فضایی که در آن از ارغوانی روشن استفاده شده است تقویت کننده و نشاط بخش روان به شمار می آید و آثار مخرب زندگی پرتحرک را می زداید، به طور مثال عطر فروشی ها از رنگ بنفش جهت طراحی دکوراسیون خود استفاده می کنند.

گوش دادن موثر

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کم گوی و بجز مصلحت خویش مگو          وز هر چه نپرسدت کسی، پیش مگو

گوش تو دو دادند و زبان تو یکی             یعنی که دو بشنو و یکی بیش مگو

در ادامه مطلب قبل، در این مطلب سعی شده است در رابطه با راهکار های درست گوش دادن به اطرافیان (ازجمله، خانواده، دوستان، مشتریان و… که یکی از ابزار مهم موفقیت می باشد) نکاتی ذکر شود. همه ما افرادی را می شناسیم که بسیار گرم و جذاب صحبت می کنند ولی عموماً ما از اشخاصی که با دقت به حرفها و نظرات ما گوش می سپارند علاقه بیشتری نشان می دهیم.در اکثر موارد دلیل ناراحتی و عصبانیت افراد پیرامون ما اعم از مشتریان، کارمندان و یا دوستانمان، نبود فرصتی جهت در میان گذاشتن مشکلاتشان است. پس می توانیم بگوییم، کم هزینه ترین و مؤثرترین راه جذب علاقه و همچنین از بین بردن ناراحتی های آنها، اختصاص زمانی برای شنیدن صحبتهای آنان می باشد.

تحقیقات نشان داده است سرعت پردازش مغز در زمان گوش دادن سه برابر زمانی است که صحبت می کنیم چرا که به هنگام گوش دادن، اطلاعات وارده جدید به مغز، باید پردازش شود، و این مستلزم انرژی زیادی است و بدین خاطر است که می گویند گوش کردن سخت تر از صحبت کردن می باشد. یکی از نکاتی که مدیران فروش اکثراً از آن غافل بوده و برایشان سوال برانگیز می باشد این است که، چرا با وجود رعایت تمام اصول بازاریابی باز هم در فروش کالا با مشکل جذب مشتری روبرو می شوند و نمی توانند آنگونه که باید مشتریان خود را قانع کنند؟ پاسخ این است، که در اکثر مواقع آنها به مرحله “شنیدن مؤثر” اهمیتی نداده و تنها به معرفی محصول و امکانات آن  می پردازند؛ پس به عنوان اولین گام برای داشتن یک فروش موفق، اختصاص زمانی برای گوش دادن به خواسته های مشتریان می باشد؛ در واقع  احساس امنیتی برای اطرافیان پیش می آید و مطمئن می شوند که بادقت به خواسته های آنان گوش داده می شود.

پنج قانون طلایی برای شنیدن مؤثر

  1. بطور فعال گوش کنید و بعد در گیر بحث شوید.
  2. استفاده از تشویق های ضمنی.
  3. با طرف مقابل ارتباط چشمی مناسب داشته باشید.
  4. به سمت طرف مقابل متمایل شوید.
  5. اجازه دهید صحبت طرف مقابل کامل شود.

این پنج نکته طلایی این امکان را برای شما فراهم می سازد که از اولویت های مشتریان با خبر شده، آنها را دسته بندی کرده و در واقع  به یک نوع نیاز سنجی از مشتریان پرداخته اید. اگر درست گوش کنیم و درست مسائل را حلاجی کنیم، می توانیم گامی دیگر در جهت موفقیت برداریم. 

این مقاله توسط سرکار خانم میترا فتاحی، یکی از علاقه مندان سایت آقای بازاریاب نوشته شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های یک ارتباط خوب ( CRM )

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

در پست قبلی به تاریخچه CRM و هدف از برقراری آن و چگونگی انجام آن پرداختیم، اکنون درباره پیامدهای ارتباط، انواع ارتباط و تأثیر تبلیغات بر جذب مشتری می پردازیم:

  • چه زمانی در ارتباطمان موفق هستیم؟
  • چه زمانی کمیت ارتباطمان را با مشتری افزایش دهیم؟
  • چه زمانی کیفیت ارتباطمان را با مشتری ارتقاء دهیم؟

مهارت ارتباطی یعنی چه؟

ما باید توانایی برقرار کردن ارتباط خوب را با دیگران داشته باشیم تا بتوانیم پیاممان را به راحتی به طرف مقابل انتقال دهیم و بر او تاثیر مثبتی داشته باشیم، همچنین باید بتوانیم عکس العمل خوبی از وی دریافت کنیم.

پیامدهای عدم ارتباط خوب چیست؟

  • احساس نارضایتی از طرف مقابل
  • احساس خشم و تعصب
  • استرس

برای اینکه بتوانیم با  مشتری ارتباط خوب و تاثیر گذاری داشته باشیم باید:

  • احساسات را انتقال دهیم.
  • بیان نیاز ها باید به راحتی انجام گیرد.
  • انتقال اطلاعات به مشتری به سهولت صورت پذیرد.

حال با توجه به مطالب بالا تعیین قصد و هدف از برقراری ارتباط چیست؟

  • در مرحله اول از هدف خود آگاهی کامل داشته باشیم.
  • در مرحله دوم ارتباطمان دو طرفه باشد.
  • و نهایتا هدف باید صادقانه و روشن باشد. (بدون ابهام )

انواع مهارت های ارتباطی در دو زیر مجموعه کلی قرار می گیرند:

  • مهارت های انتقال پیام، مانند: مشاهده و پاسخ دادن.
  • مهارت های دریافت پیام، مانند: مهارت های کلامی(بیان کلمات و حروف که معنی اطلاعات را می رساند)، مهارت های غیر کلامی(حرکات سر وگردن) و گوش دادن می باشند.

حال باید بدانیم موانع ارتباطات چیست؟

موانع ارتباطات در دو دسته خارجی و داخلی تقسیم بندی می شوند: موانع داخلی شامل احساسات و عواطف می باشند؛ در حالی که موانع خارجی مانند سر وصدا و یا گرما و…. می باشند.

ویژگی های ارتباط خوب شامل موارد زیر است:

  • صادقانه و واضح باشد.
  • ساده صحبت کنید.
  • در پی یک کار خوب باشید.
  • شنونده  خوبی باشید.
  • پیام خود را به صورت جذاب بیان کنید.
  • پیام خود را خلاصه بیان کنید.

در سالهای گذشته مردم خیلی سخت تر  با یگدیگر ارتباط برقرار می کردند، اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی و عصر ارتباطات مردم توانسته اند با یکدیگر به راحتی ارتباط بر قرار کنند. مثلاً از طریق شبکه های اجتماعی، تلفن همراه و… به راحتی اطلاعات زیادی را در زمان کمی به دست می آورند به همین دلیل یکی از راهکار های تاثیر گذار بر مشتری تبلیغات است که امروزه تاثیر بسیار خوب و زیادی بر ذهن مشتری دارد. در یک تبلیغات خوب باید خلاقیت و سلیقه و تجربه به کار رود تا بتوانیم مشتریان جدید به دست آوریم و حتی مشتریان قدیمی خود را حفظ کنیم. مشتریان قدیمی تأثیر بسیار زیادی دارند طبق تحقیقات که توسط کارشناسان انجام شده هنگامی که شخصی قصد خرید محصولی را دارد از دیگران تحقیق می کند و خصوصیات آن محصول را می پرسد که حتی تأثیر این کار از تبلیغات تلویزیون و مجلات بسیار زیادتر است که به این کار word of mouth marketing یا بازاریابی دهان به دهان گویند. در پایان برای این که بتوانیم محصولات خود را به راحتی بفروشیم ابتدا باید با تعریفی کاملی از ارتباطات و اثرات آن آشنایی داشته باشیم  و در مرحله بعدی با استفاده از همین ارتباطات موثر تبلیغات کار آمدی را ارائه دهیم.


شماره تماس جهت مشاوره!