Skip to main content
Tag

cem

مشتری مداری در مشاوره ی بازاریابی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

مشتری مداری در مشاوره ی بازاریابی

شاید تا به حال زیاد شنیده باشید که برای بهتر شدن کسب و کار باید به خواسته ی مشتری و بازار اهمیت داد. در زمان های مختلف در بازار های تجاری، بسیاری از بازرگانان مشتری مدار بوده اند. در فعالیت های مشاوره ی بازاریابی نیز برای این که بتوانیم روند مشاوره ی بازاریابی را عالی ارایه کنیم باید تاکید ویژه ای بر مشتری داشته باشیم و یا به بیان بهتر مشتری مدار باشیم.

مشتری مدار باشید

تاکید بر مشتری مداری از زمان جنگ جهانی جای خود را در بین مبحث های مشاوره ی بازاریابی باز کرد، توجه به این که؛ یک مشتری چه می خواهد؟ و یا خواسته ی او چیست؟ یک اولویت در فعالیت های تجاری و بازاریابی است. در برنامه های مشاوره ی بازاریابی یک شرکت یا سازمان و یا حتی یک مغازه ی کوچک توجه به مشتری حرف اول و آخر را در کسب و کار می زند.

یک مشاور بازاریابی برای این که بتواند یک مشاوره ی بازاریابی هدفمند ارایه کند، باید بداند:

تمامی این سوال ها می تواند به میزان قابل توجه ایی به بهبود مشاوره ی بازاریابی کمک شایانی نماید و برای یک کسب و کار مشتریانی وفادار را ایجاد کند. در دنیای امروز، مشکل کمبود مشتری نیست بلکه مشکل شناخت مشتریانی هست که ممکن است هر لحظه به رقیب های تجاری دیگر روی آورند. یک برنامه ی مشاوره ی بازاریابی زمانی خوب و موفق است که بتواند توجه کافی به مشتری مداریِ رقیب ها نیز داشته باشد؛ این سوال اساسی که، رقیب های من در تجارت چگونه مشتری مدار هستند؟ و چه توجه هایی به مشتری دارند؟ تا حدود زیادی می تواند به موفقیت کسب و کار ها کمک کند و آن ها را یک گام به موفقیت نزدیک نماید.

بنابر این مشتری مداری و توجه کافی به مشتری و شناخت راه های مختلفی که رقبا در این امر استفاده می کنند یکی از ضرورت های برنامه های مشاوره بازاریابی عالی و هدفمند است و می تواند برنامه های یک مشاور را به بهترین شکل ممکن ارایه دهد.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

آموزش بازاریابی و فروش، خریدار صاف و ساده و خریدار بی تفاوت

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

آموزش بازاریابی و فروش، خریدار صاف و ساده و خریدار بی تفاوت

به چه میزان به عنوان یک بازاریاب و مدیر به آموزش بازاریابی و فروش توجه کرده اید؟ آیا می دانید با خریدار های ساده چگونه برخورد کنید؟ یا فروش محصول به یک خریدار بی تفاوت چگونه است؟ پس حتما این مطلب را بخوانید.

آموزش بازاریابی و فروش؛ خریدار ساده

خریدار های صاف و ساده، خریدار هایی سر راست و رُک هستند. آن ها یک چیز خاص می‌ خواهند و همه چیزی که می ‌خواهند، معمولا خواسته ‌های متداول بسیاری از مشتری ها است:

قیمتش مناسب باشد.

قابل تعویض باشد.

شاخص‌ های دیگری برای خدمات به مشتری داشته باشد.

همچنین اگر بلافاصله متوجه چیزی که دقیقا مورد نظرشان است نشوید، آن ها وقتشان را پیش شما تلف نمی کنند و برای همیشه آن ها را از دست می‌دهید. در برنامه های آموزش فروش و بازایابی به یک فروشنده یا بازاریاب باید به این گونه از  مشتری ها توجه کرد.

در آموزش فروش و بازاریابی به بازاریاب ها و فروشنده ها، آموزش می دهند که خریدار های صاف و ساده خاص هستند و تنها درباره موضوع اصلی صحبت می ‌کنند. اگر چیزی را بخواهند آن را خریداری می ‌کنند و تمایلی ندارند وقت شان را با گزافه ‌گویی‌ ها و اغراق ‌های فروشنده درباره فروش فوق ‌العاده تلف کنند. آن ها فقط می‌ خواهند بدانند که آیا شما می‌توانید چیزی را که می ‌خواهند به آن ها بدهید یا نه؟

در آموزش  فروش و بازاریابی یک بازاریاب و یا فروشنده یاد می گیرد که واقعا اگر نمی‌تواند خواسته ی آن ها را برآورده کند خودش را خسته نکند، چون نمی ‌تواند نظر آن ها را  تغییر دهید.

آموزش بازاریابی و فروش؛ خریدار بی تفاوت

در آموزش بازاریابی و فروش خریدار بی تفاوت را این گونه تعریف می کنند: خریدار های بی‌تفاوت خریدارانی هستند که تمایلی به پرسیدن ندارند یا خریدار بی‌تفاوت یک مشتری بالقوه است که نمی‌داند پیشنهاد های شما چه تاثیری روی او می ‌گذارد. اگر بتوانید توجه ‌شان را جلب کنید به خریدار هایی خردمند، صاف و ساده یا حتی بدبین تبدیل می ‌شوند.

در آموزش بازاریابی و فروش تاکید می شود که؛ خریدار های بی ‌تفاوت را با کسانی که هرگز از شما خرید نمی‌ کنند اشتباه نگیرید. خریدار های بی‌ تفاوت واقعا به چیزی که شما عرضه می ‌کنید نیاز دارند فقط، اطلاعی درباره ی آن ندارند. در آموزش بازاریابی و فروش به بازاریاب ها و فروشنده ها آموزش می دهند که خلاق باشند. برای جلب توجه ی آن ها به روشی که برای آن ها معنی ‌دار و قابل احترام باشد عمل کنند. به جرات می ‌توان گفت که تا کنون خریداری نبوده که در این طبقه‌ بندی نگنجیده باشد. همچنین این دو برخورد با این دو دسته از خریدار ها؛ در آموزش بازاریابی و فروش باعث تضمین موفقیت در فروش‌ های فیزیکی و فروش‌ های آنلاین در وب ‌سایت ‌ها و حتی جلب کاربر برای شبکه‌ های اجتماعی و ویدئو های آنلاین شده است. شما هم می ‌توانید از این روش ها بهره ببرید. زیرا این شیوه ها می ‌تواند راه رسیدن به موفقیت شما در بازاریابی و فروش باشد.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

نقش فرآیند تجاری در آموزش بازاریابی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

نقش فرآیند تجاری در آموزش بازاریابی

توجه به فرآیند تجاری در آموزش بازاریابی بسیار مورد تاکید است. در این راستا، تعریف هامر جامبی می تواند در این زمینه در نظر گرفته شود. آن ها فرآیند تجاری را به شرح زیر تعریف می کنند:

“یک مجموعه از فعالیت ها که یک یا چندتا ورودی دارد و یک خروجی مرتبط با ارزش مشتری را تولید می کند.”

هامر جامبی دیدگاه قابل انتقالی دارد و تاکید کمتری به مولفه ی ساختاری حدود فعالیت و همچنین ترتیب فعالیت ها در طول زمان دارد؛ که به همین علت در آموزش بازاریابی مورد توجه است.

رامله و براچ به عنوان دو شخصیت مهم در این فرآیند تعریفی را استفاده می کنند که تمرکز بیشتری بر مشتریان بیرونی سازمان دارد.

یک فعالیت تجاری در آموزش بازاریابی؛ یک سری از قدم های طراحی شده برای تولید خدمت یا کالا است و اغلب فرآیند ها متقاطع و فضای خالی بین مربع ها در نمودار سازمانی است، بعضی از فرآیند ها در آموزش بازاریابی؛ برای مشتریان بیرونی کالا یا خدمتی را ارائه می دهد و این فرآیند ها را فرآیند های اولیه می نامند. بقیه فرآیند ها کالا را تولید می کنند که مشتری بیرونی آن را نمی بینند ولی برای مدیریت اثر بخش تجارت لازم است و در آموزش بازاریابی آن ها را فرآیند های پشتیبانی می نامند.

تعریف بالا دو نوع از فرآیند ها را مجزا می کند؛ فرآیند های اولیه و فرآیند های پشتیبانی که در آموزش بازاریابی بستگی به این دارند که مستقیما ارزش مشتری را تولید می کنند یا به فعالیت های داخلی سازمان ارتباط دارند. بدین منظور تعریف راملر و براچ از مدل زنجیره ی ارزش پورتر پیروی می کند که براساس تقسیم فرآیند های اولیه و پشتیبانی ساخته می شود. براساس تعریف راملر و براچ ویژگی یک فرآیند موفق سازمانی این است که در فعالیت ثانویه؛ ارزش های اولیه مشتری در آن وجود ندارد. در آموزش بازاریابی فرآیند تجاری می تواند متقاطع نیز باشد، به عنوان مثال: از چند فعالیت تجاری تشکیل شده باشد.

آشنایی با فرآیند های تجاری می تواند حلقه ی اتصالی مفید بین فعالیت های تجاری یک بازاریاب  باشد و در موفقیت بازاریاب نقش مهم و کلیدی را ایفا کند و فروش را چندین برابر نماید.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

ویزیتور حرفه ای: آماده بودن

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

ویزیتور حرفه ای: آماده بودن

اولین مرحله چرخه تعامل ویزیتور با مشتری “آماده بودن” است. بسیاری  از ویزیتورها بعد از مدتی که به انجام کاری می پردازند تصور می کنند که در انجام کارشان مهارت کسب کرده اند و به هیچ مشکلی برخورد نمی کنند. مثال زیر بیانگر نقض این تصور است.

  • یک روز صبح در بخش پشتیبانی از مشتری

قسمت اول

یک صبح دوشنبه آرام است. همه چیز در منطقه کاریتان خوب و مرتب به نظر می رسد. شما مدتی است که به این کار مشغول هستید و عموما می دانید چه کاری باید انجام بدهید،  همچنین سوالاتی که مشتریان می پرسند قبل از اینکه دهانشان را باز کنند حدس می زنید و معمولا جواب ها را هم می دانید. امروز شما کاملا آماده رفع هر مشکل سخت یا رو در رو شدن با مشتریان به چالش کشنده ای که ممکن است بیایند، هستید.

  • “آمادگی عاطفی” روشی است که خودتان را توصیف می کنید.

به محض اینکه منطقه کاری خود را بررسی کردید، با خودتان می گویید، “این خوبی بیش از اندازه غیر واقعی است. هر لحظه ممکن است به کار مشغول شوم، ولی من آماده ام”. یک فنجای چای می ریزید، روی صندلی می نشینید و شروع به چک کردن ایمیل هایتان می کنید و سپس…

قسمت دوم

در عرض چند دقیقه، صبح آرام و ساکت شما با شعله های فعالیت ها فوران می کند: تلفن زنگ می زند. یک همکار است که می خواهد تماس یک مشتری را که در مورد صورتحسابش مشکل دارد وصل کند. از آنجایی که شما آماده پاسخگویی به هر سوالی در مورد صورتحساب هستید، تماس را می پذیرید، فقط برای اینکه به مشتری بفهمانید حساب او توسط دفتر دیگری و نه دفتر شما تنظیم شده است. شما نمی توانید به سوال مشتری جواب دهید و به خاطر اینکه تا کنون دو بار مراجعه کرده، خشمگین است. در حالی که با مشتری پشت تلفن در حال صحبت هستید، همکار دیگری برای برداشتن گزارشی که هفته پیش در کشوی شما جا گذاشته بود، عجله دارد. شما روز جمعه نگاه مختصری به آن انداخته اید و اشاره کرده اید که به بررسی و اجازه شما نیازمند است ولی از آنجایی که تا به امروز برنگشته بود، شما آن را کنار گذاشته بودید. حالا همکارتان به شما می گوید که مدیر گزارش را برای ارائه امروز عصر می خواهد. چشمتان به مشتری پشت تلفنی که در حال ادامه شکایت کردن است بر می گردد، به همکارتان اشاره می کنید که بنشیند و شروع به گشتن کشوی میزتان برای پیدا کردن گزارش می کنید.

خط تلفن دیگری شروع به زنگ خوردن می کند. هیچ کس دیگری در حوزه فعالیت شما تماس را پاسخ نمی دهد، بنابراین شما مشتری خشمگین را پشت خط نگه می دارید و تماس جدید را پاسخ می دهید. این یک مشتری عادی است که به دنبال بررسی سریع یک سری اطلاعات وضعیتی می باشد. به سمت کامپیوترتان می چرخید تا به اطلاعاتش دسترسی پیدا کنید، یک پیغام چشمک زن می بینید که به شما می گوید شبکه برای ۱۵ دقیقه قطع است. همانطور که از مشتری به خاطر قادر نبودن به دسترسی به اطلاعاتی که او می خواهد عذر خواهی می کنید متوجه می شوید که مشتری خشمگین تلفن را قطع کرده و همکار شما هم نصف مسیر راه رو را رفته و با گزارشی بررسی نشده در دستش نزدیک دفتر رئیس است…

اگر طالب رشد هستید همواره به دنبال افزایش مهارت های خود باشید حتی اگر احساس می کنید که دیگر کارازموده اید.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

اصول و قوانین بازاریابی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

اصول و قوانین بازاریابی

تعداد بیشماری هستند که سالها در کار فروش کالا یا خدمات مختلف بوده و از نگاه جهانیان در کسب و کار خود بسیار موفق بودند، اما اگر از آنها بپرسیم که اصل و اصول بازاریابی را بطور کوتاه و مختصر تعریف کنید، هر کسی تعریفی را ارایه می دهد و از دید خودش فکر می کند که دارد جامع ترین و کامل ترین پاسخ را می‌دهد. اما متاسفانه کمتر اتفاق می افتد که فردی را بیابیم که بتواند یک تعریف درست و حسابی از بازاریابی به ما بدهد. اعتقاد بر این است که بازاریابی یعنی:

  • رفع و پاسخگویی به یک نیاز، که این نیاز هم در دنیای مجازی وجود دارد و هم در دنیای واقعی و صاحب این نیاز ممکن است یک نفر یا هزاران نفر باشد.

این کتاب اثر دو دانشمند صاحب نام عالم مدیریت، کاتلر و آرمسترانگ می باشد. در آن اصول و پیشنهادهای بازاریابی با هدف فکر کردن مثل یک بازاریاب، مطرح می شود:

  • طرح مطالعه: این طرح به ما کمک می کند تااطمینان حاصل کنیم که آیاقادر به درک و اجرای برنامه های بازاریابی هستیم یا نه.
  • شبیه سازی: بتوانیم بر اساس مفاهیم بازاریابی، پا را فراتر از اصول موجود در دنیای واقعی بگذاریم.
  • استفاده از نظریه های کاربردی.
  • تفکر انتقادی به این معنی که تجربه و موقعیت های بازاریابی ممکن است همیشه درست نباشد، اما می توانند بهترین پاسخ برای ما باشند.

همچنین این کتاب شامل ۴ بخش بوده که هر کدام بنا به ماهیت موضوع به زیر بخش هایی تقسیم می شود:

  1. تعریف مفهوم بازاریابی و آشنایی با فرآیند بازاریابی
  2. درک مفاهیم بازار و مصرف کننده
  3. طراحی دو استراتژی به نام های: استراتژی آمیخته و استراتژی مصرف کننده
  4. بازاریابی توسعه

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

استراتژی های بازاریابی برای بهبود مشتری مداری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

استراتژی های بازاریابی برای بهبود مشتری مداری

با آمدن کریسمس، شرکت ها در ماه ژانویه باید استراتژی ها و سیاست های بازاریابی خود را برای بهبود مشتری مداری بازبینی کنند و با بررسی نظرات، شکایات(آنلاین و غیر آنلاین) و با توجه به اولویت آنها در سال قبل، بتوانند از کاهش ارزش شهرت نام خود جلوگیری کنند. ماهیت بازار و مشتری مداری به گونه ای است که در این ماه حساسیت مشتریان بسیار بالاست؛ نگاه آنها به کسی است که با نو شدن سال، حرف های جدید برای گفتن داشته باشد و بتواند با به وجود آوردن تغییری مثبت در برخورد با او نسبت به بقیه، بهتر صدای او را بشنود.

استراتژی های بازاریابی که در ادامه مطرح می کنیم از زبان یکی از مدیران شرکت Igniyte، آقای Tom Johnson در مورد کنترل حساسیت ها و تبدیل آنها به یک انرژی مثبت و قابل قبول برای خود مشتریان و نقطه قوت برای سازمان است:

  • پاسخگویی سریع باشیم

عدم رسیدگی به شکایت مشتری در بیشتر مواقع موجب از دست دادن آنها برای همیشه می شود، چرا که عدم رسیدگی به معنی تجربه بد برای مشتری و جذب شدن آنها به رقبای ماست. با توجه به تحقیقاتی که روی مشتریان شبکه های اجتماعی انجام گرفته است، ۸۹% آنها در همان لحظه تصمیم خود را عوض می کنند و رقیب جایگزین ما می شود و %۵۰ از مشتریان یک هفته بعد این تصمیم را می گیرند.

  • نشان بدهیم که احترام برای ما مهم ترین است

بدترین رفتار برای یک مشتری شاکی، تحقیر اوست. اشتباه شرکت ما باعث نارضایتی مشتریان شده است، پس سعی نکنیم با بحث و دلیل آوردن و پوشش گذاشتن روی اشتباه خود، آنها را مجاب کنیم. راضی نگه داشتن مشتری و حفظ او هدف ماست، چون بودن ما با بودن او معنا دارد.

  • به طور شخصی برخورد کنیم

باید طوری رفتار کنیم که مشتری حس پذیرفتن خطا را در ما ببیند. او باید ببیند طرف مقابل(من مدیر و یا سازمان من) به طور شخصی به حل و فصل موضوع و عذر خواهی برای هر گونه اشتباهی که مرتکب شده، پا پیش می گذارد. گاهی شکایت در حوزه عمومی می تواند مشکلات بیشتری را برای شرکت به وجود آورد.

  • حرفه ای باشیم

مهم تر از نگاه شخصی به هر مشتری، این است که حرفه ای باقی بمانیم. وقتی با یک نقطه نظر منفی رو به رو می شویم، به زبان آوردن نقص ها و عیب ها و قبول و یا رد آنها، اعتبار ما را در نگاه مشتری بالا نمی برد.

  • تقلب نکنیم

مشتریان خیلی ساده تر از آنچه که ما فکر می کنیم، از جعلی بودن اخبار و سازمان ما مطلع می شوند. مواردی هست که رقبا نسبت به خودمان از ما بیشتر می دانند، واضح است که عدم شفافیت و صداقت، در کوتاه مدت جواب می دهد و در طول زمان غیر از پوچی و عدم اطمینان مشتری، چیزی برای ما باقی نمی گذارد.

  • گوش بدهیم

اغلب، نقطه نظرهای منفی می تواند از مثبت ها مهم تر باشند، چرا که انتقاد سازنده و مقایسه هایی که مشتریان انجام می دهند، می تواند برای ما پلی به سوی نوآوری و ترقی باشد. پس در هر حالتی سعی کنیم اول شنونده باشیم.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

روانشناسی مصرف کننده/ T.L. Brink

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

روانشناسی مصرف کننده/ T.L. Brink


اگر شما آماده برای شروع یک کسب و کار جدید و یا راه اندازی یک محصول جدید هستید، نیاز به این کتاب خواهید داشت. اگر چه بسیاری از کارآفرینان ساعات کار طولانی را مشغول به کار هستند و یا بسیاری از محصولات جدید، نما و ظاهری خوب دارند، ولی بسیاری از آنها در انتها با شکست مواجه می شوند. بعضی از این شکست ها ممکن است به علت عدم تلاش بازاریابان و شاید به علت عدم داشتن بینش درست به ذهن مصرف کنندگان به وجود آمده باشند. اگر یک کارآفرین از نظر و خواسته مشتری در ایجاد و حتی در حین کسب و کار و اهداف خود بهره نبرد، به احتمال زیاد به هدف و مقصدی که در حال پروراندن در ذهن خود بوده و برای آن برنامه ریزی کرده است، نخواهد رسید. با توجه به مسئله اهمیت وجود مشتری و فراهم کردن راه کارهایی برای رفع نیاز او، سازمان ها با بازار به شدت رقابتی رو به رو هستند. این کتاب با معرفی یازده مانع بزرگ در مقابل شما و چگونگی غلبه بر آنها، می تواند راهنمای خوبی برای یک کسب و کار باشد، همچنین این کتاب به عنوان منبع درسی برای دوره رفتار مصرف کننده در دانشگاه وابسته به اتحاد جهانی سازمان ملل متحد، برای فناوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه معرفی شده است.

این کتاب شامل ۱۱ فصل می باشد که در ابتدای هر فصل آن، یک چشم انداز و یک نتیجه بیان می شود و در ادامه فصل شرح این نتیجه آورده شده است. فصول شامل موارد زیر می باشد:

  1. شناخت و رویارویی با رقیب نهایی خود
  2. چگونگی روند تصمیم گیری مشتریان
  3. قایم موشک بازی تبلیغات
  4. فراتر از تکراری و کلیشه ای بودن باشیم
  5. شناخت قدرت هیجان و احساس
  6. همه چیز فقط قیمت نیست!
  7. ایده جدید و نوآوری
  8. شرکت های رقیب
  9. مشتری باید حرف بزند
  10. تحقیقات بازاریابی
  11. بازگشت مشتری

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند. “مهاتما گاندی”

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

در ادامه مبحث پیشین، در این پست قصد داریم به سوال زیر پاسخ دهیم:

به راستی عدم افزایش مشتری و عدم وفاداری مشتریان قبلی علیرغم تبلیغات فراوان ، بر اثر چیست؟

برای این مسأله، احتمالات گوناگونی وجود دارد :

  1. شاید مشتری دیگر نیازی به ما ندارد،
  2. شاید مشتری خدمات بهتری از دیگر رقبا دریافت می کند،
  3. شاید مشتری با کیفیت بهتر از کیفیت ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،
  4. شاید مشتری در زمان کوتاهتری از زمان ارائه ما به خدمت یا کالای مورد نظر خود می رسد،

در پی این احتمالات، سؤالات متعددی برای ما پیش می آید و درصورت وجود هر کدام از احتمالات فوق یا موارد دیگر ، به طور قطعی این اشکال از کجا سرچشمه می گیرد؟

  • شاید شرکت ما از تمام ظرفیت خود برای به دست آوردن رضایت مشتری بهره نمی گیرد…
  • اصلاً شاید همه ظرفیت ما نمی تواند رضایت نسبی مشتری و کیفیت نسبی کالا و خدمات را به دست آورد…
  • اما شاید اگر از نظر متصدیان شرکت، شرکت به موفقیت نسبی دست پیدا کند، دیگر سعی در جلب رضایت مشتریان نمی کند…

شرکت هایی که نمی توانند مشتریان خود را افزایش دهند یا مشتریان قبلی خود را حفظ کنند شاید به نظر خودشان به یک موفقیت نسبی رسیده اند و دیگر انگیزه زیادی برای موفقیت بیشتر یا سود بیشتر ندارند، اما سطح موفقیت هم برای هر شرکت و هر مجموعه ای متفاوت است، و هرکسی تعریف مشخصی از موفقیت دارد. مثلاً از نظر عده ای داشتن یک تعداد مشخص مشتری در سال موفقیت است ، از نظر عده ای دیگر افزایش مشتری موفقیت است، ممکن است  از نظر عده ای، مقداری سود ثابت و از نظر عده ای دیگر مقداری ثابت افزایش سود رضایت بخش باشد..

 به هر حال تعریف هر کس از “موفقیت” متفاوت است.

اما در اینجا ما موفقیت را تلویحاً رضایت مشتری تعریف می کنیم؛ چون در پی رضایت مشتری در این جنس از کار و خدمات، هم اقبال مشتری به شرکت ما بیشتر می شود و هم مشتریان دیگری به ما اضافه می شود. اما در این نوع کار رضایت مشتری تا حد بسیار زیادی به تهعد زمانی شرکت می باشد ، یعنی طبق وعده ای که برای یک زمان مشخص به مشتری داده شده خدمات به مشتری ارائه شود؛ شاید این جمله خیلی برای ما آشنا باشد: (حق با مشتری است) و ما به سادگی از کنار آن گذر کرده باشیم، اما واقعاً این جمله کلیدی است. این جمله دیگر تنها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت است، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است و باعث حضور در چرخه حیاتی تولید می گردد و کلید و رمز موفقیت هر شرکت و سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی و … مشتریان آن شرکت و سازمان می باشند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که در فصل اول کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تالیف گراهام روبرتس فلپس بیان نمودیم یکی از چهار گام اساسی مدیریت ارتباط با مشتری توسعه استراتژی برای رسیدن به رفتارهای هدف مورد نظر سازمان است. یک استراتژی مدیریت ارتباط خوب، در بیشتر کسب و کارها دیده می شود. در واقع صاحبان این کسب و کارها، این عمل را بدون اینکه به آن فکر کنند انجام می دهند. در اینجا می خواهیم با یک مثال ساده مفهوم این جمله را به طور واضحتر بیان نماییم:

  • سالن آرایش موفق

برخی آرایشگاه ها قادرند سطح فوق العاده ای از وفاداری مشتریانشان را بوجود آورند. این وفاداری به گونه ای است که عواملی مثل اختلاف قیمت زیاد این آرایشگاه با دیگر آرایشگاه ها  و یا  نزدیکی فرد به سایر آرایشگاه ها را تحت الشعاع قرار می دهد. بسیاری از مردم آرایشگاه محبوب خودشان را دارند و همیشه سعی می کنند به آنجا بروند. حتی وقتی منزل یا شغلشان را تغییر می دهند و باعث می شود که آن آرایشگاه از این جهات زیاد مناسبشان نباشد بازهم راه بیشتری نسبت به آرایشگاه های دیگر را طی می کنند تا به آنجا بروند. بنابراین وقتی یک  آرایشگاه چنین مشتریان وفاداری داشته باشد می تواند پول بیشتری برای سرویس دهی دریافت کند. یک لحظه فکر کنید این آرایشگاه چه کاری انجام می دهد که توانسته چنین سطحی از وفاداری و سودبخشی از مشتریان کلیدیش را به وجود آورد؟ توانایی فوق العاده آن ها در کوتاه کردن و اصلاح کردن مو معلوم و معین است و معمولا توانایی منحصر به فردی نیست.  پس دلیل این همه وفاداری چیست؟؟

راز نهفته در توانایی  آنها در مدیریت هر جنبه از ارتباط با مشتری به روشی است که مشتری همیشه راضی باشد. تفاوت اصلی بین این سالن موفق و سالن هایی که کمتر موفق بوده می تواند به وسیله نگاه به کسب و کار از دید مشتری درک می شود.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

بازاریابی و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

  • مشتری مداری ۲ اصل دارد:
    • اصل اول: همیشه حق با مشتری است
    • اصل دوم: زمانی که شک دارید که آیا حق با مشتری است یا نه، به اصل اول مراجعه نمائید”برایان تریسی”

در ادامه مبحث پیش، این بار به توضیحات بیشتری در خصوص ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت. به طور کلی ضرورت انجام این گونه ارتباطات بدین شرح می باشد که هر بنگاه اقتصادی بتواند با مطالعات علمی و برنامه های کاربردی در بازار پرتلاطم و لبریز از تولیدکنندگان و عرضه کنندگان گوناگون (چه در سطح محدود یک شهر ،کشور و یا حتی در سطح بین الملل) جایگاه خود را حفظ، تولیداتش را عرضه و در نهایت، آن چیزی که در حقوق تجارت جز لاینفک یک تاجر می باشد (که همان کسب سود است) را بدست آورد. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. از آنجاییکه CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید، وظیفه اصلی آن  تسهیل دربرقراری ارتباط مشتری با سازمان(به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس کند با سازمان واحدی در تماس است که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

با این اوصاف در بازار کنونی تولیدکنندگان مختلف با اهداف متغیر در انجام فعالیت های اقتصادی در تولید محصولات، اقدام به فعالیت می نمایند. بحث اقتصاد در جوامع امروزی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد چرا که با کوچکترین خطایی در فرآیند تولید و توزیع باعث بوجود آمدن ضرر و زیان های جبران ناپذیری می گردد که گاهاً باعث شده شرکت و یا بنگاه اقتصادی با فراهم نیاوردن فاکتورهای صحیح و معقول، کلیه سرمایه خود و شرکا را از دست داده و حتی در این امر بدهکار بانکها و یا مرکز تامین منابع مالی خود گردد.

در خصوص ارتباط با مشتری ، با سؤالات زیر مواجه می شویم:

  • چگونه می توانیم مشتری را جهت خرید نسبت به کالای خود جذب نماییم؟
  • چگونه می توانیم با توجه به جذب مشتری به طور مداوم و مستمر تعداد آنها را افزایش دهیم؟
  • چگونه می توانیم از خروج و عدم اطمینان مشتری نسبت به کالای خود جلوگیری کنیم؟
  • چگونه می توانیم با تولید یک محصول نسبت به محصول مشابه ساخته شده در یک شرکتی دیگر، مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کنیم؟
  • راههای آسان و شفاف جهت معرفی محصول تولیدی خود به اکثر مصرف کنندگان در کلیه مناطق، چه داخلی و چه خارج از مرزهای تولید شده کدامند؟

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

شماره تماس جهت مشاوره!