Skip to main content
Tag

مدیریت تجربه مشتری

تیر ۲۱
Love0

مدیریت تجربه مشتری در بازاریابی صنعتی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

شهریور ۰۳
Love0

مدیریت تجربه مشتری در نگاه اعداد

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

مدیریت تجربه مشتری در نگاه اعداد

بنا به گزارش سالانه بازاریابی دیجیتال در سال ۲۰۱۷(۲۰۱۷ Digital Marketing Trends Report) که توسط Econsultancy  و Adobe اعلام شد، نظرسنجی بین شرکت ها انجام شد، از آن ها خواسته شد که از بین فرصت های موجود برای سازمان و کسب و کار، هیجان انگیز ترین فرصت را انتخاب کنند.

این گزارش شامل موارد زیر بوده است:

  • مقدمه و نگاهی به سال ۲۰۱۵
  • اولویت های زیادی در CEM(مدیریت تجربه مشتری)
  • فرهنگ، سیاست ها برای بهبود CEM(مدیریت تجربه مشتری)
  • هدایت داده ها
  • مردم متحرک هستند(Mobile)، اما برندها هنوز ایستاده اند!
  • بازاریابی به سمت واقعیت های در حال تغییر
  • برنامه ریزی ها در سال ۲۰۱۶

از بین جواب ها که شامل: مدیریت محتوا، موبایل، شخصی سازی، مدیریت تجربه مشتری و شبکه های اجتماعی بودند، برای سال سوم مدیریت تجربه مشتری با ۲۲% رای بالاتر از همه قرار گرفت.

“جای تعجب نیست که مدیریت تجربه مشتری بالاتر از همه قرار گرفته است!!!”

در حقیقت، شرکت هایی که با موفقیت یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری را پیاده سازی می کنند، میزان رضایت مشتری را بالاتر می برند، و در نهایت افزایش درآمد را به همراه دارند. علاوه بر این، تحقیقی که توسط American Express انجام شد، نشان داد که ۶۰ درصد مشتریان، حاضر به پرداخت بیشتر برای کسب تجربه بهتر در طول یک رابطه ی تجاری هستند، تجربه ای که می تواند شامل آگاهی، کشف، حمایت، خرید و خدمات باشد.

در واقع، در یک مطالعه ی دیگر توسط Oracle نشان داده شده است که ۷۴ درصد از مدیران اجرایی معتقدند که سرمایه گذاری در مدیریت تجربه مشتری تاثیری بر تمایل مشتری به وفاداری دارد.

یک قانون ساده ی نانوشته وجود دارد:

“هرچه ارتباط با یک برند(نام تجاری)قوی تر باشد، ماندگاری در ذهن مشتری بیشتر است.”

حیات یک کسب و کار بدون مشتری امکان ناپذیر است و به همین دلیل شرکت ها تمرکز خود را بر چگونگی غلبه بر راه های رسیدن به مشتریان جدید و شاید مهمتر از آن، حفظ مشتریان موجود می گذارند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

فروردین ۰۴
Love0

۳ راهکار نو در مدیریت تجربه مشتری در سال نو

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

تجارت برای خرده فروشان از اهمیت بالایی برخوردار است به خصوص در زمان های خاصی از سال مثل عید ایرانی، که اوج رقابت و حساسیت در نگاه به مشتری دیده می شود، به طوری که برای اداره و پیاده سازی استراتژی های مهم برای خرده فروشان مانند مدیریت تجربه مشتری، ماه ها برنامه ریزی می شود که در نهایت منجر به افزایش سهم و سود شود.

۳ راهکار نو در مدیریت تجربه مشتری در سال نو

در سال نو، خرده فروشان در تلاش هستند تا با یکی از اهرم های مشتری مداری به نام  مدیریت تجربه مشتری علاوه بر فراهم کردن گزینه ها و کانال های مختلف خرید برای مشتریان، بتوانند خواسته های بیشتری از مشتریان و سلیقه های آن ها را برآورده کنند.

در پست های قبلی درس ها و روش های مهمی از ابعاد مدیریت تجرب مشتری را یاد گرفتیم، بر همین اساس با هم ۳ راهکار دیگر از مدیریت تجربه مشتری در سالی جدید را مرور می کنیم:

  • سال نو، تلاش برای خلق تجربه نو

بر خلاف چیزی که همیشه گفته می شود که قیمت فاکتور اول در دید مشتری است، مدیریت تجربه مشتری این دیدگاه را اصلاح می کند، به گونه ای که با ارائه کالایی با سطح کیفیت بالا و منطبق با خواسته و نیاز مشتری، می توان قیمت را در ذهن مشتریان کم رنگ و حتی گاهی از بین برد. این هنر شرکت ها و سازمان هاست که با کاهش هزینه‌ها بتوانند برای کسب سود بیشتر با احساس مشتریان خود درگیر باشند نه جیب آن ها.

  • تکنولوژی + مدیریت تجربه مشتری = خلق راحتی برای مشتریان

در مدیریت تجربه مشتری و بسیاری از استراژی های مشتری مداری، بازار فیزیکی فقط مورد بحث و هدف نیست، چرا که مشتریان در محیط های مجازی هم به دنبال رفع نیاز های خود هستند و این یعنی فرصت برای ما.

CEM تنها برای مشتریان قابل لمس نیست. گستردگی در استفاده از مدیریت تجربه مشتری، ما را توانا می سازد مشتریان خود را در مواقع لازم به صورت مجازی تصور کنیم، برای همین حتی در خارج از ساعت رسیدگی به امور مشتری، بتوانیم پاسخگوی آن ها در محیط های مجازی((Virtual Environment با استفاده از امکانات و تسهیلات مجازی(Virtual Facilities)  باشیم.

  • بپذیریم که مسئولیت نگهداری مشتری با ماست پس انعطاف پذیر باشیم!

خرده فروشی دارای سیستم پیچیده ای است و فرو پاشی شرکت های بزرگ حاکی از این است که فقط تحویل کالا به مشتری و برون سپاری کالا کافی نیست. مدیریت تجربه مشتری پا را فراتر می گذارد و علاوه بر دانش و علم جذب مشتری، راه کار هایی برای کنترل و خدمات بعد از تحویل کالا نیز ارائه می دهد. مدیریت تجربه مشتری با رعایت حقوق مشتریان، روح و ذهن آن ها را تحت کنترل قرار می دهد و این مستلزم داشتن انعطاف پذیری در ارتباط های مستقیم و غیر مستقیم با آن هاست، چرا که ما با یک شکل خاص و تعریفی ثابت از مشتری و نیاز او طرف نیستیم…! پس بهتر است که به روش او و بهتر که مثل او فکر کنیم.

این مطلب فقط به صنعت خرده فروشی مربوط نیست، مصرف کنندگان به طور فزاینده انتظار سرعت، سهولت استفاده و راحتی را در هر مرحله از برخورد با ما و آن چه به عنوان کالا و خدمت ارائه می دهیم را دارند. بنابر این هر کسب و کار باید با آمدن سال نو با یادگیری روش های جدید و ترکیب آن ها با مدل های قدیم (در صورت لزوم) به برنامه ریزی و حرکت رو به جلو اقدام کنند.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

اسفند ۰۷
Love0

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

اسفند ۲۴
Love0

۱۳ فیلمی که هربازاریاب باید ببیند

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

۱۳ فیلمی که هربازاریاب باید ببیند

در سینما بسیاری از فیلم‌ها با هدف سرگرمی و بعضی دیگر بر مبنای یک داستان واقعی و در مورد کسب وکار، کارآفرینی و تجارت ساخته می شوند. ولی در بین، چند فیلم شاخص وجود دارد که برای افرادی که به بازاریابی علاقه دارند، می توانند مفید باشند. در زیر با این فیلم ها آشنا می شویم:

 ۱) Wall Street

ماجرای یک سهام دار طمعکار را بیان می کند که به شدت علاقه دارد سریعا رشد کند و به قله برسد ولی در این مسیر مجبور می شود به بعضی فعالیت های غیر قانونی دست بزند.

 ۲) Joneses

ماجرای یک خانواده مرفه که بعد از مدتی می فهمند خانواده نیستند، بلکه بازیگرانی هستند که توسط یک شرکت بازاریابی استخدام شده اند تا محصولاتی را بفروشند. این فیلم نکات جالبی در مورد نحوه رفتار مردم در موقعیت های مختلف را در بر دارد.

۳) Moneyball

یک روایت واقعی از “بیلی بین” مدیر ناموفق یک تیم بیسبال است. او با نتایج بسیار ضعیفی که کسب کرده و دو تن از بهترین بازیکنان خود را از دست داده و به خاطر همین موضوع تیم او در آستانه فروپاشی قرار گرفته است، اما بیلی بین بر اساس یک سری معادله های ریاضی سعی می کند که این بحران را مدیریت کند!

 ۴) Glengarry Glen Ross

ماجرای چهار فروشنده یک شرکت مشاور املاک که تهدید به اخراج می شوند. در یک جلسه برای چهار کارمند شرکت مسابقه ای ترتیب داده می شود. در این مسابقه هر کسی که بیشتر از بقیه کار کند یک اتومبیل کادیلاک الدرادو می گیرد، نفر دوم یک دست کارد استیک خوری و دو نفر دیگر هم اخراج می شوند.

۵) The Damned United

این فیلم داستان واقعی برایان کلاگ مربی لیدزیونایتد را بازگو می کند که نه تنها یک فیلم انگیزشی قوی است بلکه درس های ارزشمندی در حوزه مدیریت دارد.

 ۶) Flash of Genius

بر اساس داستان واقعی یک مخترع آمریکایی به نام روبرت کیارنز که سازنده برف پاک کن هایی است که همه ما در خودروهایمان امروزه استفاده می کنیم. این فیلم، تلاش این مخترع از حق مالکیت اختراع و ایستادگی یک مرد در برابر یک شرکت بزرگ است. علاوه برآن، این فیلم نمایشی از نحوه نوآوری و توسعه محصول نیز می باشد.

 ۷) Pirates of the Silicon Valley

این فیلم نگاهی به زندگی بیل گیتس و استیو جابز دو غول تکنولوژی دنیا می کند و درس های ارزشمندی در حوزه بازاریابی و مدیریت دارد.

 ۸) Up in the Air

این فیلم داستان مردی به نام رایان بینگهام را بیان می کند که با هواپیما به شرکت های مختلف سفر می کند و کار اخراج کردن کارمندان شرکت های مختلف را به عهده می گیرد، اما زمانی که خودش توسط شرکت خودش اخراج می شود با واقعیت های زندگی و دنیای کسب وکار روبرو می شود. این فیلم چون با مفاهیم مدیریت نیروی انسانی و نحوه برخورد با انسان ها سروکار دارد فیلم بسیار خوبی برای دانشجویان بازاریابی و مدیریت است.

 ۹) Thank You for Smoking

این فیلم داستان مردی است که از مهارت های سخنرانی خود برای دفاع از تنباکو و سیگار در مقابل مخالفان استفاده می کند. در واقع داستان بازاریابی است برای چیزی که مردم را می کشد و درس هایی در مورد اخلاق در بازاریابی و کسب وکار در بر دارد.

 ۱۰) The Pursuit of happiness

 این فیلم ماجرای مردی به نام کریستوفر گاردنر را روایت می کند که قصد دارد یک کارگزار بورس شود و همزمان برای فروش یک دستگاه پزشکی و تامین مخارج زندگی و محافظت از پسر کوچکش تلاش می کند. این فیلم یکی از بهترین فیلم هایی است که اهمیت پشتکار و ایمان به اهداف را نشان می دهد.

۱۱) Invictus

ماجرای یک تیم راگبی در آفریقای جنوبی است که توسط نلسون ماندلا تشویق به قهرمانی در جام جهانی می شود. این فیلم درس های زیادی در مورد نقش رهبری و اهمیت پایبندی به اهداف را در خود دارد و راه های کار تیمی و انگیزه دادن به یک تیم را نشان می دهد.

 ۱۲) Inside Job

مستندی است برای کسانی که فعالیت خود را در دنیای واقعی کسب و کار به تازگی شروع کرده اند. این فیلم در واقع ماجرای بحران اقتصادی سال ۲۰۰۸ را بیان می کند و نشان می دهد که چگونه قدرت کنترل نشده و طمع عده ای محدود می تواند جهان را نابود کند.

 ۱۳) Network

داستان یک مجری تلویزیون به نام هاوارد بیال را بیان می کند که توسط شرکت تلویزیونی که در آن کار می کند کشته می شود. این فیلم در مورد عوام فریبی در کسب وکار، درس هایی برای گفتن دارد.

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

بهمن ۲۸
Love0

اصول و قوانین بازاریابی

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

اصول و قوانین بازاریابی

تعداد بیشماری هستند که سالها در کار فروش کالا یا خدمات مختلف بوده و از نگاه جهانیان در کسب و کار خود بسیار موفق بودند، اما اگر از آنها بپرسیم که اصل و اصول بازاریابی را بطور کوتاه و مختصر تعریف کنید، هر کسی تعریفی را ارایه می دهد و از دید خودش فکر می کند که دارد جامع ترین و کامل ترین پاسخ را می‌دهد. اما متاسفانه کمتر اتفاق می افتد که فردی را بیابیم که بتواند یک تعریف درست و حسابی از بازاریابی به ما بدهد. اعتقاد بر این است که بازاریابی یعنی:

  • رفع و پاسخگویی به یک نیاز، که این نیاز هم در دنیای مجازی وجود دارد و هم در دنیای واقعی و صاحب این نیاز ممکن است یک نفر یا هزاران نفر باشد.

این کتاب اثر دو دانشمند صاحب نام عالم مدیریت، کاتلر و آرمسترانگ می باشد. در آن اصول و پیشنهادهای بازاریابی با هدف فکر کردن مثل یک بازاریاب، مطرح می شود:

  • طرح مطالعه: این طرح به ما کمک می کند تااطمینان حاصل کنیم که آیاقادر به درک و اجرای برنامه های بازاریابی هستیم یا نه.
  • شبیه سازی: بتوانیم بر اساس مفاهیم بازاریابی، پا را فراتر از اصول موجود در دنیای واقعی بگذاریم.
  • استفاده از نظریه های کاربردی.
  • تفکر انتقادی به این معنی که تجربه و موقعیت های بازاریابی ممکن است همیشه درست نباشد، اما می توانند بهترین پاسخ برای ما باشند.

همچنین این کتاب شامل ۴ بخش بوده که هر کدام بنا به ماهیت موضوع به زیر بخش هایی تقسیم می شود:

  1. تعریف مفهوم بازاریابی و آشنایی با فرآیند بازاریابی
  2. درک مفاهیم بازار و مصرف کننده
  3. طراحی دو استراتژی به نام های: استراتژی آمیخته و استراتژی مصرف کننده
  4. بازاریابی توسعه

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده  

بهمن ۱۱
Love0

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

دی ۰۴
Love0

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

آذر ۰۳
Love0

مدیریت تجربه مشتری

By مقالات تخصصی بازاریابی No Comments

کلیدی ترین عامل موفقیت در شرکت ما مشتریانمان هستند!

  مایکل دل(Michael S. Dell)؛ مالک شرکت چند ملیتی Dell

 

خیلی از مدیران بازاریابی و فروش بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری (Customer experience management) یکی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری(Customer relationship management) می باشد. از طرفی دیگر وقتی برای اولین بار با واژه مدیریت تجربه مشتری روبرو می شویم؛ آن را با کلماتی همچون رضایت و خوشنودی مشتری، همسان سازی می کنیم؛ در صورتی که مفهوم مدیریت تجربه مشتری و یا همان CEM خیلی گسترده تر از این است.

ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبعی ارزشمند جهت عبرت آموزی ماست.

  بیل گیتس(Bill Gates)؛ مالک شرکت چند ملیتی(Microsoft)

رابطه مفهوم اقتصاد تجربه با مدیریت تجربه مشتری

قبل از اینکه به تبیین مفهوم مدیریت تجربه مشتری بپردازیم بد نیست با مفهوم اقتصاد تجربه(Experience Economy) آشنا شویم! مفهوم اقتصاد تجربه اولین بار توسط جوزف پاین (B. Joseph Pine II) و جیمز گیل‏مور (James H. Gilmore) به جهان معرفی شد؛ آنها برای اقتصاد، چهار بعد در نظر گرفتند که به ترتیب شامل اقتصاد کشاورزی، اقتصاد صنعتی، اقتصاد خدماتی و در نهایت اقتصاد تجربه بود. پاین و گیلمور در کتاب معروف خود با عنوان اقتصاد تجربه بر این امر تاکید کردند که پایه و اساس رشد اقتصادی هر کشوری در آینده به تجربه مصرف کنندگان آن گِره خورده است! جمله معرف آن های این بود که:

کار تئاتر است و هر کسب و کاری صحنه یک تئاتر شگفت انگیز!

پاین و گیلمور با بیان مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CEM) دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جهان معرفی کردند. نگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نگاهی سودآور است؛ نگاهی که در آن تمام تلاش خود را می کنیم تا مشتری خود را حفظ کنیم. اما مدیریت تجربه مشتری کاری پیچیده و مشکل تر است. در ادامه با مدیریت تجربه مشتری که با CEM و یا CXM خلاصه می شود بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تجربه مشتری ؛ CEM و یا CXM

نتایج یک کار تحقیقاتی نشان داد که حدود ۸۵ درصد از مشتریان به دلیل مواجه با یک تجربه بد از برند مورد علاقه خود دیگر از آن شرکت خرید نکردند! این یعنی مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ به زبان ساده و روان ما در مدیریت تجربه مشتری به دنبال مدیریت کردن ذهن و تفکر مشتری خود هستیم نه صرفاً راضی نگه داشتن او! در CEM مشتری باید اهداف و آرمان های خود را در برند شرکت ما پیدا کند؛ باید خودِ درونِ خود را در آیئنه برند ما ببیند! تا به حال به این فکر کردید چرا بعضی از دوستانتان با اینکه وضع مالی خوبی ندارند حاضراً پول قرض کنند و یک گوشی اپل(Apple) بخرند؟ دلیل این موضوع را باید در CEM پیدا کنید!

باید مشتری خود را درک کنیم؛ لازمه درک کردن، شناخت عمیق از مشتری است!

دو نکته عملیاتی CEM در بازاریابی صنعتی

قبل از اینکه این دو نکته تجربی خود را به شما منتقل کنم باید بگویم که استفاده از تکنیک CEM در سبک بازاریابی صنعتیو یا همان B2B بیشتر کاربرد دارد؛ چراکه در در این شیوه از بازاریابی باید به نکات ظریف بسیاری توجه کرد و چه بسا برای مواجه شدن با یک مشتری باید ساعت ها و روزهای زیادی را سپری کرد. البته این به معنی نفی تکنیک CEM در سبک بازاریابی B2C نیست؛ به طور قطع استفاده از تکنیک های مدیریت تجربه مشتری در عالم بازاریابی B2C نیز مفید خواهد بود. خوب برگردیم به دو نکته عملیاتی در مورد استفاده از مدیریت تجربه مشتری در فرایند بازاریابی صنعتی:

۱ـ سیر تا پیاز مشتری را در بیاروید! به عنوان اولین نکته پیشنهاد می کنم یک فرم آماده کنید و سعی کنید سیر تا پیاز مشتری خود را در آن بنویسید! از علایق و سلایق گرفته تا سبک عکس پروفایل تلگرام و یا واتس آپش! از ادبیاتی که در شبکه های اجتماعی دارد تا پست هایی که منتشر می کند! از ساعت خریدش گرفته تا زمان پرسه زنی در سایت یا فروشگاه شما؛ خلاصه سعی کنید برای هر مشتری خود یک پروفایل درست کنید و فیها خالدونش را در آن بنویسید!

۲ـ اقدام و عمل؛ در این مرحله دست به کار بشید و یک معجون خوش مزه مطابق میل مشتری خود درست کنید! معجونی که در آن تمام سلایق و خوشایندهای مشتری لحاظ شده است؛ ارائه کالا و یا خدمتِ کاملاً سفارشی شده می تواند میزان تجربه خوشایند مشتری از برند و شرکت شما را به میزان قابل توجهی بالا ببرد. این را فراموش نکنیم که هر تکنیک و یا خلاقیتی که منجر به ارائه خدمات سفارشی سازی شده به مشتریان ما شود می تواند در بالا بردن میزان رضایت مندی آنها و همچنین ایجاد تجربه شیرین از برند و یا شرکت ما ختم شود.

دهه ۱۹۸۰ دهه کیفیت؛ دهه ۱۹۹۰ دهه برندسازی؛ و دهه ۲۰۰۰ دهه ایجاد تجربه مشتری خواهد بود!

یان مک الیستر(Ian McAllister)؛ مدیر شرکت خودروسازی فورد(Ford Company)

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب  |    پیچ اینستاگرام بزاززاده

رزومه علمی، پژوهشی و اجرایی:  سید حجت بزاززاده  |    فرم درخواست مشاوره بازاریابی صنعتی

 

شماره تماس جهت مشاوره!