در پست های قبلی در مورد مدیریت تجربه مشتری(CEM) و تعاریف آن و از اینکه در بعضی از افکار و تعاریف مدیریتی، CEM با CRM برابر فرض می شود(یک تفکر اشتباه) صحبت کردیم. در این پست تفاوت های عمده این دو دنیای مدیریتی را بیان خواهیم کرد. این تفاوت ها به صورت کلی و نتیجه تحقیق نویسنده می باشند. ذکر این نکته بجاست که این پست دلیلی بر برتری هر کدام بر دیگری نیست؛ آنچه که تفاوت ایجاد می کند “نیاز” و “خواسته” ماست.
|
CRM |
CEM |
|
اساسا یک پایگاه داده برای جمع آوری ،ثبت و حفظ رکوردها و تعاملات مشتریان(سودمند) در یک برخورد به منظور ردیابی و اتصال(دائمی) به آنها |
ترکیبی از فرایندهایی که توسط شرکت برای دنبال کردن،مشارکت و مدیریت مشتری در هر برخورد او با سازمان در طول چرخه حیات مشتری |
|
تمرکز بر همه مشتریان به عنوان یک مشتری Customer Card |
تمرکز بر روی هر مشتری به عنوان یک شخص جداگانه |
| مشتری چگونه به ما نگاه می کند؟(نگاه شکار به صیاد خود) | ما چگونه به مشتری نگاه می کنیم؟ |
| هدف:فروش | هدف:بازاریابی |
| اتوماتیک کردن امور با نرم افزارها و تجهیزات CRM و مدیریت فروش،ایجاد فرصت و پیش بینی آینده فروش | درک و احساس نقاط تماس مشتری و خلق حسی و پیش بینی فکر و نیاز و علایق مشتری(در بعضی موارد بدون استفاده از تکنولوژی) برای فراهم کردن یک تجربه مطلوب |
| افزایش رضایت توسط ارائه خدمات بهتر و مدیریت بهتر فروش | افزایش وفاداری و حس حمایت مشتری و کاهش بی نظمی فکری و روحی او |
|
تیم فروش و خدمات را قادر می سازد که سطح های بالاتر و پیشرفته تری از خدمات،رضایت را برای مشتری (دائمی) خلق کنند |
بازاریابان را قادر می سازد که با درک و پیش بینی درون مشتری و داده های رفتاری، تجربه ماندگار و در نهایت مشتری دائمی خلق کنند |
