در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی به دارایی های مشهود آنها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تامین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، دارایی هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی های فیزیکی اند و قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم می زند. امروزه بیشتر فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها حاصل همکاری های بین وظیفه ای(Cross Functional) و ارائه راه حلهای یکپارچه به مشتریان و ذینفعان است. در اوائل دهه ۱۹۹۰، رابرت کاپلان استاد دانشکده ی بازرگانی دانشگاه هاروارد باتفاق دیوید نورتون مدیر شرکت تحقیقاتی KPMG طرحی تحقیقاتی در مورد علل توفیق دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روشهای ارزیابی عملکرد در این شرکتها آغاز کردند. این دو اقتصادان سازمان ها را از چهار زاویه دید یا منظر(Perspective) مورد ارزیابی قرار دادند:
- منظر مالی(Financial Perspective) افزایش درآمد؛ افزایش سود و بهبود نتیجه مالی
- منظر مشتری(Customer Perspective) ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه ی محصولات و خدمات با قیمت مناسب
- منظر فرآیندهای داخلی(Internal Processes Perspective) بهبود در فرآیندهای عملیاتی به منظور ارتقاء کیفیت
- منظر یادگیری و رشد(Learning & Growth Perspective) ایجاد فضای مناسب برای نوآوری و خلاقیت
کاپلان ونورتون این روش ارزیابی عملکرد را Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند. بخش بازاریابی و پالایش آمریکای شمالی شرکت نفت موبیل در سال ۱۹۹۲، شرکت نفت موبیل با گردش ۱۵ میلیارد دلار در سال از لحاظ سود آوری در صنعت خودرو در رتبه آخر قرار داشت، با بازده سرمایه ی پایین و غیر قابل قبول، نیازمند تزریق ۵۰۰ میلیون دلار از سوی شرکت مادر بود تا فقط بتواند تجهیزات خود را نگهداری کرده و ارتقاء دهد. در سال ۱۹۹۴ روش ارزیابی متوازن به منظور مدیریت و اشاعه ی استراتژی جدید بکار گرفته شد؛ نتایج به سرعت بدست آمد؛ پس از عملکرد پایین تر از میانگین، شامل رتبه بندی آخر در میان گروههای مشابه خود در صنعت طی سالهای ۱۹۹۲ و ۱۹۹۳، شرکت موبیل توانست در سال ۱۹۹۵ با سودی که ۵۶ درصد بالاتر از میانگین صنعت بود، جایگاه نخست را در صنعت بدست آورد.
همانطور که در شکل مشاهده می شود این چرخش طی دو سال از مطرح شدن استراتژی جدید، سازماندهی جدید و بکارگیری فرایند مدیریت عملکرد براساس روش ارزیابی متوازن، حاصل شد. نکته مهمتر این است که موبیل توانست رهبری صنعت را برای چهار سال متوالی دیگر حفظ کند. Brian Baker معاون مدیر ارشد اجرایی این واحد در اوائل سال ۱۹۹۸ در خصوص موفقیت سازمان خود چنین گفت :در سال ۱۹۹۷، ما برای سومین سال متوالی رتبه ی اول را در صنعت بدست آوردیم که برای یک شرکت نفتی بزرگ غیر قابل تصور است …. امتیاز این موفقیت را باید به روش ارزیابی متوازن داد که این روش را ما یک چارچوب فکری برای عملکرد خود ساختیم.
برگرفته از کتاب سازمان استراتژی محور تالیف رابرت اس.کاپلان و دیویدپی. نورتون
- نویسنده: آقای مجید بلند خدمت طلب، دانشجوی مدیریت صنعتی
- استاد راهنما: آقای دکتر مراد کردی
