سایت تخصصی بازاریابی، آقای بازاریاب

تجارت برای خرده فروشان از اهمیت بالایی برخوردار است به خصوص در زمان های خاصی از سال مثل عید ایرانی، که اوج رقابت و حساسیت در نگاه به مشتری دیده می شود، به طوری که برای اداره و پیاده سازی استراتژی های مهم برای خرده فروشان مانند مدیریت تجربه مشتری، ماه ها برنامه ریزی می شود که در نهایت منجر به افزایش سهم و سود شود.

مدیریت تجربه مشتری در سال نو

در سال نو، خرده فروشان در تلاش هستند تا با یکی از اهرم های مشتری مداری به نام  مدیریت تجربه مشتری علاوه بر فراهم کردن گزینه ها و کانال های مختلف خرید برای مشتریان، بتوانند خواسته های بیشتری از مشتریان و سلیقه های آن ها را برآورده کنند.

در پست های قبلی درس ها و روش های مهمی از ابعاد مدیریت تجرب مشتری را یاد گرفتیم، بر همین اساس با هم ۳ راهکار دیگر از مدیریت تجربه مشتری در سالی جدید را مرور می کنیم:

  • سال نو، تلاش برای خلق تجربه نو

بر خلاف چیزی که همیشه گفته می شود که قیمت فاکتور اول در دید مشتری است، مدیریت تجربه مشتری این دیدگاه را اصلاح می کند، به گونه ای که با ارائه کالایی با سطح کیفیت بالا و منطبق با خواسته و نیاز مشتری، می توان قیمت را در ذهن مشتریان کم رنگ و حتی گاهی از بین برد. این هنر شرکت ها و سازمان هاست که با کاهش هزینه‌ها بتوانند برای کسب سود بیشتر با احساس مشتریان خود درگیر باشند نه جیب آن ها.

  • تکنولوژی + مدیریت تجربه مشتری = خلق راحتی برای مشتریان

در مدیریت تجربه مشتری و بسیاری از استراژی های مشتری مداری، بازار فیزیکی فقط مورد بحث و هدف نیست، چرا که مشتریان در محیط های مجازی هم به دنبال رفع نیاز های خود هستند و این یعنی فرصت برای ما.

CEM تنها برای مشتریان قابل لمس نیست. گستردگی در استفاده از مدیریت تجربه مشتری، ما را توانا می سازد مشتریان خود را در مواقع لازم به صورت مجازی تصور کنیم، برای همین حتی در خارج از ساعت رسیدگی به امور مشتری، بتوانیم پاسخگوی آن ها در محیط های مجازی((Virtual Environment با استفاده از امکانات و تسهیلات مجازی(Virtual Facilities)  باشیم.

  • بپذیریم که مسئولیت نگهداری مشتری با ماست پس انعطاف پذیر باشیم!

خرده فروشی دارای سیستم پیچیده ای است و فرو پاشی شرکت های بزرگ حاکی از این است که فقط تحویل کالا به مشتری و برون سپاری کالا کافی نیست. مدیریت تجربه مشتری پا را فراتر می گذارد و علاوه بر دانش و علم جذب مشتری، راه کار هایی برای کنترل و خدمات بعد از تحویل کالا نیز ارائه می دهد. مدیریت تجربه مشتری با رعایت حقوق مشتریان، روح و ذهن آن ها را تحت کنترل قرار می دهد و این مستلزم داشتن انعطاف پذیری در ارتباط های مستقیم و غیر مستقیم با آن هاست، چرا که ما با یک شکل خاص و تعریفی ثابت از مشتری و نیاز او طرف نیستیم…! پس بهتر است که به روش او و بهتر که مثل او فکر کنیم.

این مطلب فقط به صنعت خرده فروشی مربوط نیست، مصرف کنندگان به طور فزاینده انتظار سرعت، سهولت استفاده و راحتی را در هر مرحله از برخورد با ما و آن چه به عنوان کالا و خدمت ارائه می دهیم را دارند. بنابر این هر کسب و کار باید با آمدن سال نو با یادگیری روش های جدید و ترکیب آن ها با مدل های قدیم (در صورت لزوم) به برنامه ریزی و حرکت رو به جلو اقدام کنند.


موضوعات مرتبط با پست:

شش درس از مدیریت تجربه مشتری

درس اول: یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنیم

درس دوم: مثل مشتری فکر کنیم

درس سوم: اجازه بدهیم شغلمان، تجربه مشتری را هدایت کند!

درس چهارم:  کانال های اهلی بازاریابی

درس پنجم:  تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری

درس ششم: CES


نویسنده : گروه تامین محتوا

مطلب قبلیمطلب بعدی

35 دیدگاه

  1. خوب جهت کسب سود و فروش محصول به صورت خورده ویا اینترنتی باید به نظر مشتری اهمیت داد با دادن جنس خوب و قیمت کم و با توجه به مد شدن هر جنسی در هر سالی البته باید استفاده شود از تولید داخلی با کیفیت بنا با تقاضای جامعه

    1. مسعود نداف
      به نظر من هميشه حق با مشترى مى باشد در هر صورت مشترى بايد از خريد خود رضايت داشته باشد برخورد خوب و روابط عمومى بالا با مشترى در كسب و كار بسيار مهم است راحتى مشترى و تسهيلات براى خريد مشترى را راضى تَر مى كند

  2. به نظر من در کسب کار چه کوچک و چه گسترده حرف اول و اخــــــــــر رو مشتری میزنه.اگر در کسب ،رضایت مشتری جلب شه، نه تنها به شکست منجر نخواهد شد بلکه به سود بیشتر میرسه.

  3. باتوجه به تغییر بازار و نوع نیازهای مصرف کننده ها نحوه ی آموزش بازاریابی نیز باید تغییر کند و با بازار همسو شود که این مسئله در بازاریابی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

  4. بنظر من مشتری مداری اصلی ترین راه موفقیت تو کسب و کار کوچک و بزرگ میباشد.
    بطور مثال عید فرصت بسیار خوبی برای جذب مشتری است بطوریکه فروشنده نخواهد تنها به فروش کالای خود فکر کند، میتواند با فروش جنس با کیفیت و قیمت مناسب مشتری های زیادی را برای کالاهای خود داشته باشد

  5. امروزه شرکت ها و سازمان ها توجه بسیار زیادی به جلب رضایت مشتری دارند واین مهم با کاهش هزینه وافزایش کیفیت کالاهایی که قرار است به مصرف کنندگان ارایه شود فراهم میشود چرا که یکی از راههای رضایت مشتریان فراهم ساختن نیازهای آنها به بهترین صورت وارائه خدمات بهتر وبه روزتر به مشتریان میباشد به طوری که اگر مشتری نیاز به خدمات یا خدمات رسانی داشته باشند سازمان ها و شرکت ها بتوانند در هر ساعت از شبانه‌روز خدمات خود را به مشتریان ارایه دهند واین خود باعث رضایتمندی مشتریان و جلب مشتری بیشتر ودر واقع یک نوع تبلیغ محسوب میشود مشتری نیاز دارد که اگر محصولی را خریداری میکند وهزینه ای را پرداخت کرده اگر نیاز به ارایه خدمات داشته باشد سازمان ها پاسخگو باشندوازمحصول خود پشتیبانی کنند یا مشتریان را راهنمایی کنند حتی در روزها و ساعت های تعطیل واین مستلزم داشتن انعطاف پذیری سازمان ها در قبال مشتریان خود میباشد.

  6. هر مشتری از زمانی که با شرکتی آشنا می شود تا زمانی که محصول یا خدمت مورد نظر خود را از آن شرکت دریافت و آن را مورد استفاده قرار دهد، درواقع سفری را مابین دپارتمانهای مختلف شرکت آغاز می کند. در طول سفر خود در نقاط مختلف تجربیات مختلفی دریافت می کند و تجربه برند او شکل می گیرد. این نقاط شامل دریافت کاتالوگی از محصولات شرکت، تماس تلفنی، دریافت ایمیل، پرداخت هزینه و یا دریافت خدمات می شود. مبحث جدید مدیریت تجربه مشتری به این نکته اشاره دارد که باید در هر کدام از این نقاط تماس با مشتری یک تجربه واحد که از قبل برنامه ریزی شده است به مشتری ارائه شود. تجربیاتی که روی هم رفته برند شرکت را شکل می دهند.

  7. رقابت در این زمان بسیار جالب و جذاب و شدید است و از همه جالبتر همه جا در این زمان برای فروش محصولات و خدمات خود دست به هرکاری میزنند
    از کاهش بسیار زیاد قیمت، ارائه خدمات دیگر در کنار محصولات خود و….
    و البته جالبتر اینکه بعضی ها حتی از کیفیت محصولات خود میزنند تا بتوانند آن محصول را ارزانتر هم بفروشند
    اما مشتری ها دیگر مشتری های قدیم نیستند که از یک سوراخ ۲ بار گزیده شوند
    و به همین دلیل به دنبال محصولات و خدمات خوب و با قیمت مناسب هستند
    پس چه بهتر بتوان خدمات و محصولاتی را در این زمان که زمان فروش خاصی هست ارائه داد تا بتوان هم مشتری جذب نمود و هم برای سال آینده از طریق همین مشتریان، مشتریان جدیدتری را هم اضافه کرد

  8. رقابت در این زمان بسیار جالب و جذاب و شدید است و از همه جالبتر همه جا در این زمان برای فروش محصولات و خدمات خود دست به هرکاری میزنند
    از کاهش بسیار زیاد قیمت، ارائه خدمات دیگر در کنار محصولات خود و….
    و البته جالبتر اینکه بعضی ها حتی از کیفیت محصولات خود میزنند تا بتوانند آن محصول را ارزانتر هم بفروشند
    اما مشتری ها دیگر مشتری های قدیم نیستند که از یک سوراخ ۲ بار گزیده شوند
    و به همین دلیل به دنبال محصولات و خدمات خوب و با قیمت مناسب هستند
    پس چه بهتر بتوان خدمات و محصولاتی را در این زمان که زمان فروش خاصی هست ارائه داد تا بتوان هم مشتری جذب نمود و هم برای سال آینده از طریق همین مشتریان، مشتریان جدیدتری را هم اضافه کرد

  9. اکثر شرکت ها می دانند که مدیریت تجربه مشتری امری حیاتی برای رسیدن به موفقیت است.آموزش و رهبری :آموزش یکی دیگر از عوامل موثر در کیفیت ارائه تجربه مستمر به مشتریان است.تکنولوژی:شرکت های پیشرو از تکنولوژی های مختلفی استفاده می‌کنند این عمل کمک میکند که تجربه ی مشتری وعده داده شده را به صورت مستمر به مشتریان ارائه کند.در ایران نیز حرکت هایی به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری آغاز شده است. برای مثال بانک سامان یکی از بانک های خصوصی ایران که در زمینه برندینگ و ارائه تجربه یکسان از طریق کانال های مختلف ارتباطی اقدامات خوبی انجام داده است.

  10. اکثر شرکت ها می دانند که مدیریت تجربه ی مشتری امری حیاتی برای رسیدن به موفقیت است.آموزش ورهبری :آموزش یکی دیگر از عوامل موثر در کیفیت ارائه تجربه مستمر به مشتریان است. تکنولوژی:شرکت‌های پیشرو از تکنولوژی مختلفی استفاده می‌کنند این عمل کمک میکند که تجربه مشتری وعده داده شده را به صورت مستمر به مشتریان ارائه کنند.

  11. با سلام، رهبران موفق در برند سازی بر چند نکته کلیدی تاکید میکنند که عبارتند از تمرکز بالا بر ترجیحات و تجربیات مشتری ، ارائه مستمر محصولات با کیفیت قابل قبول ، جمع آوری و ذخیره داده های وسیع در مورد تعاملات با مشتری به منظور درک بهتر رفتار او و همچنین توانمند سازی کارکنان وبه کارگیری برنامه های تشویقی، آموزشی و نگهداشت کارکنان
    هر مشتری از زمانی که با شرکتی آشنا میشود مثل ( اپل ) تا زمانی که محصول یا خدمت مورد نظر خود را از آن شرکت دریافت وآن را مورد استفاده قرار میدهند ، در واقع سفری را ما بین دیپارتمان های مختلف شرکت آغاز میکنند ، در طول سفر خود در نقاط مختلف تجربیات مختلفی دریافت میکند و با تجربه برند او شکل میگیرد

  12. به نظر بنده ، مدیریت تجربه مشتری، یک پیشرفت بسیار هوشمندانه ، با احساس و زنده در زمینه مشتری مداری و شناخت واقعی دید مشتری نسبت به سازمان و تصحیح و هدایت این دید به حساب میادکه نتیجه اش حفظ مشتری ها و تبدیل کردن آنها به مشتری وفادار خواهد بود .و کل سازمان را درگیر و زنجیروار به هم مرتبط می کند و از مرحله قبل از خرید تا بعد از آن را شامل می شود و مهمترین تفاوتش با سایر روش ها در اینستکه در بقیه روش ها خروجی ما، مشتری از دید سازمان است که شامل یک سری بانک اطلاعاتی خدمات پس از فروش است ولی در روش مدیریت تجربه مشتری ، خروجی ما ،دید مشتری نسبت به سازمان و نقشی که هر بخش سازمان درایجاد قسمتی از این دید دارند خواهد بود.

  13. مطلب بسیار اموزنده ای بود و به طور دقیق و صحیح این مطلب را دقیق باز و مو شکافی کرد بله قیمت با کیفیت رابطه مستقیم دارند

  14. با سلام
    مدیریت تجربه مشتری برای هر شرکت وسر پا نگه داشتن ان ضروری می باشد زیرا مشتری تضمین میخواهد و این کار ارامش خاطر را برای انان فراهم میکند و با این کار روح و ذهن انان را تحت کنترل قرار میگرد.

  15. با عرض سلام
    ارتباط عاملی مهم و تاثیرگذار در پیشبرد اهداف تجاری میباشد.سال نو آغاز تحول وبهانه ای برای ارتباط میباشد,درنتیجه میتوان سعی کرد با کارمندان و مشتریان ارتباطی دوطرفه ایجاد کرد.
    درباره فروش یک قاعده طلایی وجود دارد:به دیگران همانگونه بفروش که دوست داشتی به تو بفروشند.
    فعالیت روابط عمومی دراصل با تقویت انگیزه های درون سازمانی ,ایجاد روحیه تیمیدر میان کارکنان و تقویت تعاملات مثبت میان نمایندگان سازمان و عموم جامعه,دستیابی به این هدف را امکانپذیر میکند.
    با بهره گرفتن از هدایای تبلیغاتی مورد نیاز مخاطبان ,در فعالیت های روابط عمومی خود,اثربخشی آنهارا افزایش دهید.

  16. درک نیازهای مشتریان با سطوح مختلف سوددهی و ارائه خدمت به آنان بر اساس این تفاوت ها، برای بنگاه حیاتی شده.
    بنگاه ها دریافته اند که با شناخت و استفاده از تفاوت هایی که در ظرفیت سوددهی دسته های گوناگون مشتریان وجود دارد می توانندسود خود را به حداکثر برسانند.

  17. حقیقت این است که شرکت های موفق، توانسته اند رابطه ای قوی با مشتریانشان بسازند و با ارائه تجربیاتی بکر و استمرار در ارائه آنها نه تنها نیاز و ترجیحات مشتری را پاسخ دهند بلکه برندی ساخته اند که با استراتژی های کلان شرکت و اهداف کسب و کارشان همراستا است. در این زمانه که محصولات از لحاظ کیفی و تکنولوژیک به سرعت از یکدیگر تقلید می کنند و قیمت ها نیز در مدت زمان کمی به هم نزدیک می شوند، قابلیت ایجاد برندی که تجربه مشتری را به بهترین نحو ارائه کند، مزیت رقابتی اصلی برای کسب و کارها در هر یک از حوزه های مدیرتی مطرح است.

    1. سپاس از شما و توضیحاتتون……الان روند طوریه که فاکتور قیمت در بعضی از کالا و خدمات در سطح دوم قرار می گیره و عامل اول برای تجربه مشتری است…..

  18. مدیریت تجربه مشتری مطلبی است که به تازگی در کشورمان به آن پرداخت شده و به نظر من ارتباطی با خلق برند در ذهن مشتری دارد .تجربه خوب یک مشتری از یک برند نقش متقاعد کننده ای برای تکرار خرید و به نوعی وفاداری مشتری دارد .شرکت ها همواره باید تلاش کنند تا در رفع نیاز مشتریان به بهترین نحو باشند تا از مدیریت تجربه مشتری کمال بهره را ببرند و با خلق نیاز جدید مشتریان ،از توجه به قیمت به سمت رفع نیازهای شناخته شده آن ها سوق دهد .

  19. من یک شعاری در زندگی مدیریتی خودم دارم و اینکه همیشه یک پیشنهاد خوب برای یک مدیر خوب است.برخی شرکت ها میتوانند به تناسب نیازهای مشتری برخی گزینه های پیشنهادی رو مقابل مشتری قرار بدهند که هم با کیفیت بوده و هم باعث شود نظر مشتری جلب شود و در عین حال نیاز او را نیز برطرف کند.که شاید بتوانند میزان موفقیت خود را افزایش دهند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *