تجارت برای خرده فروشان از اهمیت بالایی برخوردار است به خصوص در زمان های خاصی از سال مثل عید ایرانی، که اوج رقابت و حساسیت در نگاه به مشتری دیده می شود، به طوری که برای اداره و پیاده سازی استراتژی های مهم برای خرده فروشان مانند مدیریت تجربه مشتری، ماه ها برنامه ریزی می شود که در نهایت منجر به افزایش سهم و سود شود.

مدیریت تجربه مشتری در سال نو

در سال نو، خرده فروشان در تلاش هستند تا با یکی از اهرم های مشتری مداری به نام  مدیریت تجربه مشتری علاوه بر فراهم کردن گزینه ها و کانال های مختلف خرید برای مشتریان، بتوانند خواسته های بیشتری از مشتریان و سلیقه های آن ها را برآورده کنند.

در پست های قبلی درس ها و روش های مهمی از ابعاد مدیریت تجرب مشتری را یاد گرفتیم، بر همین اساس با هم ۳ راهکار دیگر از مدیریت تجربه مشتری در سالی جدید را مرور می کنیم:

  • سال نو، تلاش برای خلق تجربه نو

بر خلاف چیزی که همیشه گفته می شود که قیمت فاکتور اول در دید مشتری است، مدیریت تجربه مشتری این دیدگاه را اصلاح می کند، به گونه ای که با ارائه کالایی با سطح کیفیت بالا و منطبق با خواسته و نیاز مشتری، می توان قیمت را در ذهن مشتریان کم رنگ و حتی گاهی از بین برد. این هنر شرکت ها و سازمان هاست که با کاهش هزینه‌ها بتوانند برای کسب سود بیشتر با احساس مشتریان خود درگیر باشند نه جیب آن ها.

  • تکنولوژی + مدیریت تجربه مشتری = خلق راحتی برای مشتریان

در مدیریت تجربه مشتری و بسیاری از استراژی های مشتری مداری، بازار فیزیکی فقط مورد بحث و هدف نیست، چرا که مشتریان در محیط های مجازی هم به دنبال رفع نیاز های خود هستند و این یعنی فرصت برای ما.

CEM تنها برای مشتریان قابل لمس نیست. گستردگی در استفاده از مدیریت تجربه مشتری، ما را توانا می سازد مشتریان خود را در مواقع لازم به صورت مجازی تصور کنیم، برای همین حتی در خارج از ساعت رسیدگی به امور مشتری، بتوانیم پاسخگوی آن ها در محیط های مجازی((Virtual Environment با استفاده از امکانات و تسهیلات مجازی(Virtual Facilities)  باشیم.

  • بپذیریم که مسئولیت نگهداری مشتری با ماست پس انعطاف پذیر باشیم!

خرده فروشی دارای سیستم پیچیده ای است و فرو پاشی شرکت های بزرگ حاکی از این است که فقط تحویل کالا به مشتری و برون سپاری کالا کافی نیست. مدیریت تجربه مشتری پا را فراتر می گذارد و علاوه بر دانش و علم جذب مشتری، راه کار هایی برای کنترل و خدمات بعد از تحویل کالا نیز ارائه می دهد. مدیریت تجربه مشتری با رعایت حقوق مشتریان، روح و ذهن آن ها را تحت کنترل قرار می دهد و این مستلزم داشتن انعطاف پذیری در ارتباط های مستقیم و غیر مستقیم با آن هاست، چرا که ما با یک شکل خاص و تعریفی ثابت از مشتری و نیاز او طرف نیستیم…! پس بهتر است که به روش او و بهتر که مثل او فکر کنیم.

این مطلب فقط به صنعت خرده فروشی مربوط نیست، مصرف کنندگان به طور فزاینده انتظار سرعت، سهولت استفاده و راحتی را در هر مرحله از برخورد با ما و آن چه به عنوان کالا و خدمت ارائه می دهیم را دارند. بنابر این هر کسب و کار باید با آمدن سال نو با یادگیری روش های جدید و ترکیب آن ها با مدل های قدیم (در صورت لزوم) به برنامه ریزی و حرکت رو به جلو اقدام کنند.


موضوعات مرتبط با پست:

شش درس از مدیریت تجربه مشتری

درس اول: یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنیم

درس دوم: مثل مشتری فکر کنیم

درس سوم: اجازه بدهیم شغلمان، تجربه مشتری را هدایت کند!

درس چهارم:  کانال های اهلی بازاریابی

درس پنجم:  تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری

درس ششم: CES


نویسنده : گروه تامین محتوا



آیا از این مطلب راضی بودید؟

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (هیچ امتیازی ثبت نشده است)
Loading...Loading...
  1. فاطمه سالم جو گفت:

    من یک شعاری در زندگی مدیریتی خودم دارم و اینکه همیشه یک پیشنهاد خوب برای یک مدیر خوب است.برخی شرکت ها میتوانند به تناسب نیازهای مشتری برخی گزینه های پیشنهادی رو مقابل مشتری قرار بدهند که هم با کیفیت بوده و هم باعث شود نظر مشتری جلب شود و در عین حال نیاز او را نیز برطرف کند.که شاید بتوانند میزان موفقیت خود را افزایش دهند.