مرداد ۱۳۹۴

در بخش سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری گراهام روبرتس که در این سایت معرفی شده است، به طور مفصل به فنونی اشاره شده است که می توان  با استفاده از آنها میانگین ارزش هر یک از مشتریان خود را محاسبه کنیم. به طور کلی مراحل این فن به قرار زیر است:

• بر روی حساب های سالانه خود کار کنید: میزان کل درآمد را بدست آورید و آن را تقسیم بر تعداد مشتریان موجود کنید.
• میانگین مدت زمان یک ارتباط را محاسبه کنید.
• حجم تعداد مراجعینی که تبدیل به مشتری سالانه شده اند را محاسبه و تقسیم بر کل تعداد مشتریان کنید(نشان دهنده مشتریان اصلی).
• متوسط مقدار پرداخت شده توسط هر مشتری در طول یک سال و هرگونه حق عضویت سالانه را ضرب در متوسط مدت زمان یک رابطه کنید.
• تعداد مراجعات را ضرب در مقدار بدست آمده از مجموع چهار مورد بالا کنید.

محاسبه ارزش هر یک از مشتریان در بهبود هر کسب و کاری اهمیت دارد و ما با آگاهی از آن می توانیم مشتریان خود را حفظ کرده و فروش خود را افزایش دهیم.

فصل سوم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری/ مترجم: رویا اقبال

 هر فردی دارای یک حریم شخصی است. حریم شخصی، اشخاصی که دراسترالیا، نیوزلند، انگلستان، امریکای شمالی و کانادا زندگی می کنند و از طبقه متوسط حومه شهر می باشند را در نظر بگیرید. این شعاع معمولاً یکسان است و می تواند به چهار حریم مجزا تقسیم شود:

۱ـ حریم نیمه خصوصی: از میان چهار حریم، این مورد مهمترین است زیرا منطقه ای است که شخص طوری از آن محافظت می کند که گویی دارایی او است. فقط افرادی اجازه ورود به آن را دارند که به لحاظ حسی با آن فرد صمیمی باشند. این افراد همسر، والدین، فرزندان، دوستان‌ صمیمی و خویشاوندان را شامل می شوند.

۲ـ حریم شخصی: این حریم، فاصله ای است که ما در مهمانی ها، فعالیت های اجتماعی و جمع های دوستانه از دیگران می‌ایستیم.

۳ـ حریم اجتماعی: ما در فاصله این حریم از افراد غریبه، کارمندان جدید محل کار و هر فرد دیگری که به خوبی نمی‌شناسیم می‌ایستیم.

۴ـ حریم عمومی: هر زمان که ما با گروه بزرگی از افراد برخورد داریم، این حریم، راحت ترین فاصله ای است که آن را انتخاب می کنیم.

ما در برقراری رابطه روزانه خود در زندگی و شغل، به صورت مدام با انواع این حریم ها مواجه هستیم که برای ایجاد یک رابطه مناسب و مطلوب باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشیم. به طور مثال در روستا ها افراد در منازل بزرگ و با فاصله زیاد از هم زندگی می کنند و این در حالی است که در مناطق شهری افراد در آپارتمان های فشرده و با فاصله یک دیوار با همسایه خود زندگی می کنند. همین موقعیت مکانی روی فرد تأثیر گذاشته و دیده می شود فردی که در روستا زندگی می کند نسبت به یک شهرنشین با فاصله بیشتری را با همنوعان خود می گیرد و به طور مثال هنگام دست دادن، از دور دست می دهد و زیاد نزدیک نمی شود. یک ویزیتور موفق باید با زبان بدن مشتری خود آشنا باشد، تا بتواند به راحتی کالای خود را به او بفروشد از این جهت در قسمت های بعدی در باره فنون دست دادن، نشستن، نگاه کردن و …. با توجه به تفاوت های فرهنگی مناطق روستایی و شهری سخن خواهیم گفت. 

با گسترش ابزارها و رسانه های دیجیتال در جامعه امروزی  ما ، سایت های اینترنتی می توانند به علت دسترسی آسان و صرف هزینه کمتر نسبت به سایر روش ها و همچنین سرعت نسبتا بالای راه اندازی، بستر جذاب و مناسبی جهت پیشبرد بخشی از اهداف بازاریابی یعنی ایجاد بازارهای جدید و توسعه بازار، مورد توجه بسیاری از افراد فعال در این حوزه باشد؛ اما برای ورود به این حوزه باید آگاهی های لازم را داشت و گام به گام حرکت کرد؛ که در غیر این صورت کمپین و فعالیت ما به هدف اصابت نکرده و همچنین موجب اتلاف وقت، هزینه و انرژی خواهد شد.

• تعیین هدف (Goal) :

  • هدف خود را از برپا کردن یک وب سایت به صورت کاملا شفاف مشخص کنید. گاه ممکن است هدف از ایجاد یک وب سایت تنها دانلود یک فایل و یا نمایش یک ویدئو  و یا در پی جذب بازدیدکنندگان زیاد باشد.

• برنامه ربزی (Plan) :

  • تا جایی که ممکن است برای رسیدن به هدفتان برنامه ریزی کنید و پیش بینی کنید که تا رسیدن به هدف تعیین شده چه میزان زمان و بودجه لازم است و در مقاطع مختلف زمانی در کدام بخش برنامه ریزی انجام شده خواهید بود. البته اگر در طول مسیر، برنامه ریزی ها درست از آب در نیآمد! خود را سرزنش نکنید و با بازبینی دوباره مسیر را با دقت بیشتری بپیمایید.

• محتوا (Content) :

  • محتوای خوب، جذاب و درخور محصول و یا خدمت خود تهیه کنید تا بازدید کننده را مجذوب کنید. سعی کنید از زیاده گویی و افراط و یا بزرگ نمایی بی جا بپرهیزید و صادقانه آنچه محصولتان هست و یا خدمتی را که می توانید ارائه بدهید با اطمینیان بیان کنید و مخاطب را یک راست ببرید سر اصل مطلب.

• سئو (CEO) :

  • سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید. این پیام بسیار مهمی به تمامی فعالان در زمینه دیجیتال مارکتینگ است . این کار که با اندک دانشی در حوزه IT و اینترنت و تقریبا بدون هیچ گونه هزینه ای قابل انجام است تاثیر بسزایی در موفقیت شما در رسیدن به هدفتان خواهد داشت؛ تا کاربرانتان جهت تامین نیاز خود پیش از دیگران، با شما، آشنا شود.

• استفاده از سایت های اجتماعی (Social Marketing) :

  • خدمت و یا محصولتان را در سایت های اجتماعی مرتبط به کار و فعالیتتان به نمایش بگذارید. اینگونه سایت ها می توانند به عنوان یک ویترین بسیار زیبا برای شما ایفای نقش کنند و کاربران آن مانند عابران خیابان بالاخره چشمشان به شما خواهد افتاد و چه بسا که آنها مشتریان وفاداری برای شما باشند. البته به شرطی که محتوا متناسب با محصولتان را در صفحات خود به نمایش بگذارید.

• تبلیغ در سایر سایت ها :

  • ایجاد لینک های مختلف در سایت خود از دیگر سایت ها و درخواست از سایر ارائه دهندگان خدمات و یا محصولات برای قراردادن لینک سایت شما در وبگاهشان. برای این کار میتوانید از بنرهای جذاب تبلیغاتی نیز بهره ببرید.

• سایت خود را آنالیز کنید.

• این گام بخش بسیار مهمی از فرآیند فعالیت شما را به خود اختصاص خواهد داد. یک بازاریاب دیجیتالی باید بتواند سایت خود را آنالیز کند و از رفتار مراجعه کننده خود آگاه باشد و بداند که مراجعه کنندگانش چگونه و چرا و به چه میزان وارد سایت او میشوند؛ و آیا مراجعه کنندگان حاظرهستند بار دیگر به او سر بزنند؟ برای این کار نیز لازم نیست هزینه ای بپردازید و تنها با استفاده از نرم افزارهای رایگان گوناگون مانند گوگل آنالیتیک و یا PIWIK و با قدری آموزش می توانید به این مهم بپردازید.

آنچه مشخص است اینکه، نوشته فوق حاصل مطالعه و تجربیات نگارنده می باشد و با همراهی صاحب نظران و علاقه مندان می تواند غنی تر و پربار تر گردد. امید است با کاملتر شدن این نوشتار رهگذران سایت ما، به بازدیدکنندگان، بازدیدکنندگان به علاقمندان،علاقمندان به مشتری ها و مشتری ها نیز به علت خدمات خوب و منصفانه ما به وفاداران تبدیل گردند.

بیشتر حیوانات دارای فضای مشخصی در پیرامونشان هستند که آن را به عنوان فضای خصوصی خود تلقی می کنند. اساساً این که چنین فضایی تا چه مساحتی گسترده شده است بستگی به این موضوع دارد که چه میزان جمعیت در منطقه ای که حیوان  در آن رشد یافته وجود داشته است. یک شیر که در مناطق دور دستی از آفریقا پرورش یافته است،شاید قلمرویی به شعاع ۵۰ کیلومتر یا بیشتر را خواهد داشت. شیری که در یک منطقه حفاظتی با بقیه شیرها پرورش یافته است فقط می تواند فضای شخصی چند متری داشته باشد و این مسئله مستقیماً ناشی از عامل جمعیت زیاد است.

انسان نیز مانند حیوانات دارای «حریم» شخصی در اطرافش است که در اطراف خود حمل می کند و اندازه آن بستگی به تراکم جمعیتی دارد که او در آن رشد یافته است. بنابراین قلمرو شخصی به لحاظ فرهنگی تعیین می شود. برخی فرهنگ ها مانند فرهنگ ژاپنی عادت به جمعیت زیاد دارند در حالی که گروه دیگری از فرهنگ ها داشتن «فضای باز و وسیع» را ترجیح می دهند و علاقه مندند تا این فاصله را حفظ کنند. در جوامع شهری به جهت تراکم و فشردگی جمعیت، افراد در محدوده نزدیکتری با یکدیگر تعامل می کنند و به طور مثال هنگام دست دادن به یکدیگر نزدیک ترند و این در حالی است که در جوامع روستایی و یا خالی از سکنه فاصله تعاملی افراد از هم بیشتر است و شاید برای سلام کردن به یکدیگر، فقط دستان خود را به نشان احترام بلند کنند. از جمله نکات مهم در روابط تجاری توجه به حریم شخصی افراد است ، چراکه با دانستن آن می توان یک رابطه ای خوب و مفید با دیگران برقرار کرد و هیچ گونه نگرانی از تنش و استرس احتمالی مخاطب نداشت. یک ویزیتور موفق باید بداند بسته به شرایط فرهنگی متفاوت از چه زبان بدنی استفاده کند که در آینده این مطلب را به طور مفصل تر بیان خواهیم کرد.

سازمان های فروش همواره در استفاده از کانال های توزیع و فروش، دچار تردیدند. این که از چه کانال های توزیع و فروش استفاده کنند؟ و چه کانال هایی می تواند محصولات آن ها را به شکل بهتری در بازار عرضه کند؟

اگر چه سازمان ها و شرکت های توزیعی از کانال ها و مجاری گوناگون برای فروش محصولات خود استفاده می کنند با این حال ۹ کانال، بیشتر از سایر موارد مورد استفاده قرار می گیرد که در زیر به معرفی هر یک خواهیم پرداخت:

انواع کانال های توزیع و فروش:

1. فروش مستقیم(کانال بدون واسطه) از طریق شرکت در نمایشگاه های فروش
2. فروش مستقیم(کانال بدون واسطه) از طریق فروش در پایانه های فروش متعلق به خود شرکت
3. فروش اینترنتی
4. فروش از طریق فروشگاه های زنجیره ای
5. بازاریابی و فروش مویرگی
6. فروش از طریق مشتری یابی(خرده فروشان) و فروش به خرده فروشان
7. فروش از طریق مشتریابی(عمده فروشان) و فروش به عمده فروشان با استفاده از ابزاری همچون مذاکره و فروش حضوری 
8. مشتری یابی و فروش به شرکت های پخش با استفاده از ابزاری همچون بازاریابی تلفنی
9. فروش از طریق اعطای نمایندگی در هر شهر یا منطقه

از این پس در بخش های بعدی به صورت تفضیلی به معرفی هر یک از موارد ۹ گانه بالا خواهیم پرداخت.

برگرفته از کتاب مدیریت کانال توزیع و فروش، حقیقی و همکاران

“جان وانامیکر” بیانگذار فروشگاه های زنجیره ای آمریکا، در خاطرات خود یاد آور می شود” من بعد از سی سال  به این فهم رسیده ام که انتقاد، خرده گیری و پیدا کردن عیوب دیگران هیچ کمکی به من نخواهد کرد. من که در پیدا کردن عیوب خود ناتوان هستم چگونه می توانم نقاط ضعف دیگران را به خوبی پیدا کنم”. به گفته اکثر جامعه شناسان، ۹۹ درصد مردم بر این باورند که انسان های پاک و بی گناهی هستند و این دیگران بوده اند که آن ها را مجبور به انجام عمل یا رفتاری سوء کرده اند. “ویچ شولتز”، جانی و جنایتکار آلمانی قبل از اعدامش در مصاحبه با یک خبرنگار گفت که وی خدمتگذار و خیرخواه قربانیان خود بوده است. جمله ای که نه در اندازه یک قاتل، در ادبیات روزمره بین ما استفاده می شود و ما بر این باوریم که در انجام هر عملی خیرخواه دیگران هستیم. عیب جویی، کاری عبث و بیهوده است زیرا شخص مقابل را مجبور به دفاع از اعمال خود می کند. انتقاد از فردی که به خوبی او را نمی شناسیم خطرناک است زیرا حس خودپسندی او را جریحه دار کرده و موجب تحریک حس کینه ورزی او می شود. پس به عنوان یک اصل حیاتی در هر کسب و کاری، به جای سرزنش طرف مقابل، سعی کنیم حرف های او را بشنویم و شنونده خوب بودن را تمرین کنیم و چه بسا با خوب گوش کردن، فرد به ما اعتماد کند و این را بپذیرد که ما با او دشمن نیستیم.

امروزه مسئله بحث برانگیزی که هنوز وجود دارد این است که آیا ژست ها و حرکات بدن افراد در هنگام سخن گفتن اکتسابی است یا فطری. بیشتر ژست های ارتباطی، در سراسر جهان مشابه و یکسان هستند. همه افراد وقتی خوشحالند می خندند، وقتی که ناراحت یا عصبانی هستند اخم می کنند یا ابرو در هم می کشند. تقریباً در کل جهان افراد از تکان دادن سر برای نشان دادن «موافقت» یا «تصدیق» چیزی استفاده می کنند. احتمالاً این حرکات ریشه در ذات و فطرت انسان دارد زیرا افراد کر و لال نیز آن را به کار می گیرند. به عنوان مثال خندیدن یک فرد کور مادر زاد که هیچگاه خندیدن را ندیده است. علی رغم اینکه بیشتر این حالات فطری است اما می توان از طریق آموزش و تمرین مهارت های مفید زبان بدن را فرا گرفت و در ارتباطات روزمره از آن به عنوان یک ابزار سودمند بهره برد. از آنجایی که هدف این سایت کمک به جامعه بازاریابی و ویزیتوری کشور در جهت ارتقای فعالیت های حرفه ای است، شناخت تکنیک های زبان بدن می تواند ما را در جهت نیل به این آرمان بزرگ کمک نماید. 

• نویسنده: خانم رویا اقبال