یکی از اصول بسیار مهم در بازاریابی، مدیرت ارتباط با مشتری یا customer relationship management می باشد و با توجه به تقاضا و افزایش رقابت در بازار ها ضرورت خاصی دارد. CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده و در گذشته مشتریان به فروشندگان مراجعه می کردند و خواسته های خود را برطرف می کردند و تنوع و کیفیت محصولات بسیار کم بود اما امروزه با پیشرفت علم و استفاده از نرم افزار CRM، تنوع و کیفیت محصولات در بازارها بسیار زیاد شده است. در جمله ای ساده تر می توان گفت crm باعث تقویت کردن مشتری در سازمان می باشد و عامل موفقیت تجارت امروز در جهان CRM می باشد که به اختصار به توضیح آن می پردازیم:
منظور از ارتباط چیست؟ خواسته ها و نیازهای مشتری را از طریق احساسات و انتظارات بصورت کلامی یا غیر کلامی دریافت کنیم و به نیازها و خواسته هایشان پاسخ دهیم. ارتباط با مشتری یک نوع هماهنگی در سازمان است؛ crm باعث کمک به پیشرفت شرکت می شود. هدف از برقراری ارتباط بیان نیازها و خواسته ها و انتقال اطلاعات می باشد.که نیاز به مهارت داشتن ارتباط خوب است، که مانع از سوء تفاهم بین افراد می شود. crm باعث می شود که شرکت ها دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان در بازار داشته باشند و شرکت یا سازمان را قادر می سازد تا :
- مشتریان جدیدی پیدا نمایند
- سود بیشتری کسب نمایند
- ارائه محصولات بهتر و با کیفیت تری داشته باشند
- فرایند فروش و بازاریابی را آسان می نماید
- شناخت بهتر و عمیق تری نسبت به مشتری و بازار پیدا می نماید
نحوه برقرار کردن ارتباط با افراد در انواع موقعیت ها و مکان ها متفاوت می باشد. ارتباط موثر: یک ارتباط موثر ارتباطی است دو طرفه که از پیش تعیین شده است تا طرفین بتوانند مقاصد و سلیقه های خود را باهم در میان بگذارند، ارتباط موثر زمانی کامل است که معنی و مفهوم از ذهن فرستنده به گیرنده به راحتی و بی ابهام انتقال یابد. زمانی که بخواهیم ارتباط موثری داشته باشیم باید دو ویژگی را برای مشتری فراهم کنیم :
- ایجاد فضای امن (عیب پوشی مشتری، احساس رضایت، تحقیر نکردن و…)
- شنونده خوبی باشیم
- نام نویسنده: خانم سارا براری دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی
- استاد راهنما: آقای دکتر احمد رضا هدایتی
