“کلیدی ترین عامل موفقیت شرکت ما مشتری است”  مایکل دل

“ارزش مشتری آنقدر بالاست که ناراضی ترین مشتری منبع عبرت برای ماست”  بیل گیتس

بسیاری مدیریت تجربه مشتری CEM را شبیه و حتی زیر شاخه مدیریت ارتباط با مشتری CRM می دانند. گاهی ما با شنیدن تجربه مشتری و یا خواندن این مفهوم در جایی کلماتی مثل رضایت و خوشنودی در ذهنمان شکل می گیرد در صورتی که تجربه صورتی گسترده تر از آنهاست.

پاین و گیلمور با بیان مفهوم تجربه مشتری دنیای متفاوتی را با مدیریت ارتباط با مشتری به جهان معرفی کردند. مدیریت ارتباط با مشتری با نگاه بر مشتریان سودآور و حفظ و ادامه ارتباط با آنها به عبارتی با دید مشتری محور شناخته می شود. اما مدیریت تجربه مشتری فقط به دنبال لبخند و رضایت مشتری نیست !!!

از CEM در محیط پیچیده و رقابتی امروز به عنوان یک استراتژی کسب و کار یاد می شود. این مدیریت علاوه بر تعامل با افراد و فرایندها با یک روش نو که تمرکز بر احساس و واکنش ذهنی مشتری که به طور مستقیم و یا غیر مستقیم تحت تاثیر عواملی نظیر: کالا ، نوع تبلیغات ، برند ، کارکنان و…..می باشد ، مطرح شده است.

به عبارتی این تجربه به شکل یک پاسخ درونی از طرف مشتری دریافت می شود. شنیدن ، دیدن و مدیریت این پاسخ (گاهی پاسخی در حد یک کلمه) باعث می شود که توجه به خواسته مشتری ، احساس و در نهایت به وجود آوردن یک تجربه مطلوب برای او ، مشتری موقت جذب و تبدیل به مشتری دائمی شود.

با توجه به قانون “مور” که هر ۲۰ سال یک بار، انسان هزار برابر با دیگران تعامل می کند ، در تعالی تجربه مشتری نیز قانونی به نام “پپرز” بیان شد که اهمیت تجربه مشتری در توفیق کسب و کار به میزان هزار برابر بیشتر می شود و این بدین معنی است که تعالی تجربه مشتری موضوعی با ارزش و مهمی در بین استراتژیست های نوگرای بازاریابی است.

از این پس قصد آن را داریم که با سلسله مطالب CEM با شما همراه باشیم؛ به امید آنکه ما را همراهی کنید…


telegram3

مطلب قبلیمطلب بعدی

0 دیدگاه

  1. با سپاس فراوان
    تجربه بنده حدود ۱۵ سال در زمینه CRM می باشد.مطلب شما بسیار جالب، کاربردی و جدید است که میتواند بسیار گسترده باشد.

    1. CEM یعنی اینکه مشتری چگوته به ما نگاه می کند.
      کنترل و مدیریت و درست و در نهایت حفظ این نگاه باعث میشه که هردو طرف درک کنند که ما از دید مشتری ارزشمند هستیم و مشتری در هدف ما نقش مهم و با ارزشی داره.
      با این کار مشتری قادره ببینه این ارزش رو و قطعا این ارزش در انتخاب او موثر خواهد بود.
      امیدوارم جواب شما رو تونسته باشم بدم
      ممنون از شما

      1. با سلام

        ممنون بابت مطلب فوق العاده مفیدتون
        ممنون میشم در این زمینه منبع یا کتابی معرفی کنین برای مطالعه بیشتر
        بازم ممنون

        موفق باشین

  2. با سلام،با تشکر از مطالب مفیدتان،می خواستم بدونم که برای اجرای cem باید دستورالعملی خاصی وجود داشته باشد،و حتما باید در یک سازمان از قبل CRM،اجرا شده باشد تا بتوان cem را اجرا کرد؟با تشکر

    1. سلام دوست عزیز
      بله هر استراتژی روند و مراحل خاص خودشو داره و متناسب با سازمان و اهداف و ماموریت باید این پل ریخته بشه…
      قبل یا بعد از CRM در اینجا مورد بحث نیست….بسیاری از شرکت ها هر دو واحد رو دارا در کنار هم می باشند….

  3. با سلام
    در crm رضایت مشتریان به صورت کمی اندازه گیری می شود، ولی در cem تجربه مشتریان از سازمان در تحقیقات کیفی بررسی می شود. به همین دلیل cem پیچیده ولی بسیار کاربردی تر است.

  4. spotify is the greatest i have ever previously utilized in addition to i have utilized the majority of. issue is not necessarily intended for the actual U. S. in case you have virtually any friends residing on outside the U. S., have them call and make an consideration and give you the data. may be a trouble, yet well worth it.

  5. هدف مدیریت تجربه مشتری، بردن مشتریان از رضایت به سوی وفاداری و از وفاداری به طرفداری است. CEMباعث توانمندی بازاریابان در فراهم کردن تجارب شخصی‌شده برای مشتریان میشه و این کاراز طریق جمع‌آوری و شناخت رفتار مشتری روی نقاط تماس مختلف انجام میشه. مدیریت تجربه مشتری وفاداری، طرفداری و حمایت مشتری را افزایش و نرخ خروج آنها را کاهش خواهد داد
    ولی مدیریت کردن روابط با مشتری در حوزه CRM قرار می‌گیرد، با این حال استراتژی‌ها و راه‌حل‌های CRM، با تمرکز بر محصول، قیمت و فرآیند شرکت‌ها و از طرف دیگر با حداقل تمرکز یا حتی بی‌تمرکز بر امیال و خواسته‌های مشتریان طراحی شده است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *