سایت تخصصی بازاریابی، آقای بازاریاب

زنده ماندن و بقا در دستان مشتریان ماست و از طرفی بدست آوردن مشتری دائمی کار ساده ای نیست و این که روش ها و سیستم های قدیمی و کهنه ی جذب، دیگر پاسخگو نیستند. مدیریت تجربه مشتری (CEM) نگاه جدیدی را به دنیای مدیریت و بازار کار عرضه می کند که در ادامه این دیدگاه بیان می شود.

اگر ما مدیریت تجربه مشتری(CEM) را به عنوان یک میدان بازی و رقابت هم زمان در نظر بگیریم، معمولا تعریف هایی از انتظار های یک مشتری از تجربه بر این اساس بوده که بهترین جایگزین برای او، خرید بعدی از همان شرکت، سازمان و یا مغازه می تواند باشد. اما، امروزه سطح و نوع انتظار های مشتریان به گونه ای شده است که آن ها خود را به نوعی بازیکن این میدان می دانند و پا را فراتر از یک خواسته معمولی گذاشتند. این اجبار برای هر شرکت مشتری مدار و رهبران که از مدیریت تجربه مشتری(CEM) استفاده می کنند، راهی جز این باقی نگذاشته است که علاوه بر خلق نوآوری، با استفاده از بازخورد ها و فن آوری، به طراحی سیستم های مدیریت تجربه مشتری(CEM) و  تحلیل واکنش های مشتریان به تعامل ها، بپردازند تا بتوانند سطح رضایت و وفاداری و نگاه ارزشمند مشتری را به شرکت در هر تجربه رویارویی با هم بهبود ببخشند و در انتها آن را به آخرین و بهترین تجربه برای او تبدیل کنند.

آخرین و بهترین تجربه در مدیریت؛ تجربه ی مشتری

وجود غول هایی بزرگ مثل: Apple ، Amazon و Uber باعث ارتقا یافتن تکنولوژی و خدمات ارائه شده به مشتری و در نهایت تغییر شکل انتظار های مشتریان می شوند. این تغییر باعث دیده شدن و مقایسه ما توسط مشتری می شود که نتایج آن گاهی حذف شدن است چرا که قوانین بازی مدام در حال تغییر است. مشتریان خود را لایق بهترین دانسته و انتظار دارند که هدف ها و نیاز های واقعی آن ها در این میدان بازی با پایین ترین سطح ممکن اصطکاک و کوتاه ترین فرآیند لازمه تامین شوند. وجود این شرکت ها، راه را برای دیگران که در سطوح پایین تر هستند هم سخت می کند و هم آسان. از این بابت سخت است که با عوض شدن هر قانون و روش ارائه خدمت و نگاه به مشتری، گاهی باید کل سیستم با هزینه های زیاد عوض شود بنابر این بقا یکی از هدف ها است. از لحاظ آسانی، شرکت های مادر با مدیریت تجربه مشتری(CEM) و تکنولوژی به روز شده پیچ و خم های رسیدگی به امور مشتریان را در روش های قبلی از بین می برند و به عبارتی کلاس آموزشی رایگان برای بقیه هستند.

مدیران مطرح در زمینه مدیریت تجربه مشتری(CEM) بر این باور هستند که: “هر چه انتظار ها از ما بالاتر رود، برای اوج گرفتن و ماندن در ذهن مشتری باید بیشتر در ردیف قانون گذاران بازی حرکت کنیم، مگر این که یا بازی جدیدی اختراع کنیم و یا قانون جدید”.

Steve Cannon مدیر عامل بنز نیز بر این باور است که:” این بازی برنده ندارد چون هدف پیروزی و جنگ نیست، اصل معیار و روش بازی کردن در دست مشتری ماست.” مدیریت تجربه مشتری (CEM) به این معنا نیست که در دنیای رقابتی امروز به قضاوت یکدیگر بسنده کنیم، نگاه ما باید فراتر از این باشد که قادر باشیم آخرین و بهترین تجربه را رقم بزنیم.

در مطلب های آینده به ادامه ی این موضوع می پردازیم.


نویسنده : گروه تدوین محتوا

مطلب قبلیمطلب بعدی

10 دیدگاه

  1. سلام خانم عظیمی عزیزم
    مثل همیشه با قلم روان و با نوشته های علمی خود بنده را بیش از پیش به این مبحث علاقه مند کردید
    پایدار باشید دوست عزیز و مهربان من

  2. جذب مشتری سخت و نگه داشتن مشتری سخت تر
    مشتریان چون به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل مجموعه ها و شرکت ها به دنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها در این بازار رقابتی تنگاتنگ هستند یک مجموعه برای درآمدزایی بیشتر و بزرگتر شدن و حفظ و افزایش مشتری نیاز به دریافت اطلاعات و نظرات از مشتریان خود دارد
    پس باید از تجربه مشتریان خود برای ارتقا و نزدیک شدن به هدف استفاده کنیم

    1. به خوب نکته ای اشاره کردید….راه های جذب مشتری سخت هست ولی نشد نداره….

      ولی بسیاری هستند که به هیچ طریقی قادر به نگهداری مشتری نیستند، حتی شرکت های بزرگ…مدیریت تجربه مشتری چون به احساس و درون مشتری بیشتر نگاه می کنه و تمرکز داره….استراتژی خوبی برای حفظ مشتری به حساب میاد

      سپاس از شما دوست عزیز

  3. با رعایت اصول مشتری مداری و وبه روز درآوردن این اصول می توان مشتری های بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرد البته وفدار نمودن مشتری نیر کار مهم ودشواری است.که می توان از ایدهائی باتوجه به اخلاقیات واصول ارتباطی هر منطقهاستفاده کرد.

  4. اخلاق مداری و رعایت اخلاق حرفه ای و چهار مو لفه تاثیر گذار آن (مسئولیت پذیری ،صداقت ،عدالت و نیکوکاری )در سازمان ها و بازایابی حرفه ای و رعایت وظیفه گرایی در اخلاق حرفه ای در سازمان ها و بازاریابی های موثر و حرفه ای میتواند همواره زمینه ساز رشد و توسعه سازمان و کسب و کارمان باشد… چرا که همواره نظر مشتری را جلب می نماید و رعایت حقوق مشتری و رضایت مشتری از کسب و کار ما کالا و خدمات ما موثر ترین بازاریابی در جهت سوداوری می باشد…

  5. اخلاق مداری و رعایت اخلاق حرفه ای و چهار مو لفه تاثیر گذار آن (مسئولیت پذیری ،صداقت ،عدالت و نیکوکاری )در سازمان ها و بازایابی حرفه ای و رعایت وظیفه گرایی در اخلاق حرفه ای در سازمان ها و بازاریابی های موثر و حرفه ای میتواند همواره زمینه ساز رشد و توسعه سازمان و کسب و کارمان باشد… چرا که همواره نظر مشتری را جلب می نماید و رعایت حقوق مشتری و رضایت مشتری از کسب و کار ما کالا و خدمات ما موثر ترین بازاریابی در جهت سوداوری می باشد…آرش صفایی مهرو

  6. نگاه اصلی مدیریت تجربه مشتری توجه به تجربیاتی است که مشتریان در تمامی لحظات ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم خود با سازمان دارند و با تمرکز بر این تجربیات به دنبال برنامه‌هایی برای بهبود آنها هستیم که سرآغاز بحث CEM نیز طراحی نقشه سفر مشتریان است.بحث خیلی جالبیه

  7. هدف و نهایت آن چیزی که مدیریت تجربه مشتری به دنبال آن است ایجاد حس وفاداری در مشتریان است
    تعریف ساده آن هم این است:تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان

  8. مدیریت تجربه مشتری یا customer experience management یکی از افق های تازه در جذب بلالترین سطح مشتریان می باشد . بهترین انگیزه و عامل جذب مشتریان و حفظ وارتقای کمی و کیفی آنان تجارب مطبوع مشتریان در مورد کالاها و خدمات ارایه شده به انهاست. تجربه مشتری دربرگیرنده فاکتورهای مختلفی است که باد بطور منظم مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار بگیرد که مهمترین آنها عبارتند از :
    کیفیت
    ایمنی
    دوام
    نرخ مناسب و رقابتی
    مدل مدرن و بروز
    تبلیغات و بکارگیری رسانه های متنوع
    و مهمتر از فاکتورهای ذکر شده تعامل کارکنان و محیط فرحبخش و تشویق کننده شرکت ویا بنگاه تجاری می باشد .

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *